有一种服务叫10086 探访全球至大的服务呼叫中心
2012/05/17
无论行走在东莞哪个角落，有任何手机服务的疑问，掏出手机拨通10086，就能即时寻求专人对点服务；从业务的咨询到费用的疑问，都能得到热情的回应，有问必答；哪怕是百鸟归巢的晚上时分，电话那头仍能传来熟悉的问候，随时分忧解难……
全球至大服务呼叫中心分部 日服务20万人次
作为全球至大的服务呼叫中心，中国移动10086经过多年的沉淀发展，已建立起一个覆盖范围广、服务体系庞大、服务方式人性化的一流综合通信网络，成为服务行业中的风向标和先行者，为市民所喜爱。东莞10086呼叫中心每天服务着东莞、惠州、河源和梅州的2000多万庞大的客户群体，却始终低调而务实，真实面貌极少为外界所知。但这并不妨碍我们去探寻并肯定：有一种服务，就叫10086。
走进坐落在松山湖的10086客户服务中心，首先迎面而来的是开阔的大型话务坐席区，特有的花瓣形办公桌有序地列成四排直通前方。在每个“花瓣”中，露出了六张年轻朝气的脸庞在紧张工作——这是一个平均年龄只有27岁的服务顾问团。
图：松山湖的10086呼叫中心大型话务坐席区
“您好！请问有什么可以帮到您？”声此起彼伏，嘀嘀嗒嗒的键盘敲击声和不停切换页面的电脑屏幕让人一下子感受到工作节奏的紧凑。而再细心感受一下就不难发现，话务员手上的动作再快，她们的语气都是柔和、诚恳的。“一般来说，我们认为语速以120字/分钟为至佳，无论是对客户的听力反应和理解速度来说，这速度的亲和力都是一个比较适合的选择。”10086服务中心的运营主管李卫锋表示。
事实上，在选择话务员与10086热线服务工作的个性匹配度指标上，“亲和力”同样被放在了第一位。作为中国移动最大的咨询平台，10086往往是用户咨询相关信息的第一个窗口。由于对所咨询问题的关切，用户展现出来或焦急，或紧迫，或烦躁的情绪在所难免。而对于10086的服务人员来说，应对的标准只有一个，那就是“诚恳”。而这一标准反映在语气中则包含了更多的细节，例如，“语音柔和”、“要有顿挫”、“语气起伏不要太大”、“语句简洁”、“适当停顿”等等。
坐席挂镜子提醒微笑服务
而这一标准还体现在一个很有意思的细节上——每个话务员坐席上都挂着一面镜子，“这是我们希望每个话务员时刻提醒自己，要微笑服务客户，我们微笑了，电话那头的客户是可以感受得到的。”在外行人看来，这些细节要求似乎过于苛刻，而正是这些细节精神让东莞10086在每天承接20万人次左右服务量的同时，得以保持客户满意度达95%以上的“秘诀”。
图：面带微笑的10086客服中心话务员
事实上，从1998年诞生至今14年间，10086曾经历了1860、1861两次改革，而在这十几年大大小小的改革中，东莞移动10086也从原来的几十人的规模迅速成长到现在拥有1600多人，由原来单纯的热线服务升级为拥有10086热线、1008611话费查询直通车、1008612 GPRS服务干线、1008613优惠干线和短信渠道、网站渠道、掌上渠道等的全方位服务渠道。
软硬件三年一更新
“我们基本上每3、4年都会更新我们的软件和硬件设备，努力跑在客户需求的前面。”据李卫锋介绍，目前10086服务中心的设备在话务沟通上可以说是最先进的，功能强大，内容涉及面多而广。在规模和设施大跨越的同时，10086的服务和创新能力也迅速成为东莞移动专业、人性化服务的一道亮丽风景线，拉近与市民的距离。
服务细则多达上万种 锐意改革打造中国移动百科全书
截止目前为止，东莞移动10086涉及的服务细则已经达数万条，成为中国移动服务系统的“百科全书”。无论你行走在东莞的哪个角落，在24小时的哪个时段打入，想要了解中国移动的任何业务和服务，几乎都能在10086热线找到相应的“出口”。而对于每天应战在一线的一千六百名10086热线服务人员来说，在客户打进电话的那一刻，已经开始迅速调出所有的客户消费情况，再根据客户描述从浩如烟海的“知识库”中寻找至准确的解答，以最短、最快的时间为客户解决问题。
多渠道服务全面开花
据介绍，目前东莞10086服务中心全年客户接触次数已超过8.5亿次，服务总量占东莞移动全渠道服务量的95%，业务办理总量占东莞移动全渠道办理量的87%，成绩显著。如此庞大的承载能力不仅来自于服务团队的扩充，还得益于短信渠道、网络渠道、掌上渠道、飞信、微博等渠道体系的构建，“人性化”的多元服务开始为10086抢跑加速。
东莞移动的手机短信营业厅从2006年始建，源于期望补充延伸整个服务体系。“原来我们设计的是客户发送业务受理代码到10086就可以解答疑问。后来我们觉得还是可以让客户更加方便点，所以再专门改良成了客户习惯发送的简短语句，比如查话费、查流量等就可以直接得到答案了。”李卫锋介绍到。
“人性化”抢跑
从2006年发展至今，10086短信营业厅已日趋成熟，除了服务的市民越来越多，10086短信服务还走进了公益领域。在2008年雪灾中，东莞10086共下发了400万条短信告知市民灾情，劝告外来工留莞过年。此后，在包括为汶川地震中寻找亲人信息、发起募捐行动，在亚运中发布信息等大事件中，10086短信开始发挥越来越重要的功能。据统计，目前10086每月月均下发2000多万条公益短信，告知东莞市民气候变化和政府政策等内容。在点滴的改革变化中，一个“温情而人性化”的10086服务系统开始日益为市民所喜爱。
您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”
——作为普通消费者，这一声问候想必不少人早已耳熟能详。不知从何时起，“10086一下”成为了信息查询求解的一个热门符号。每一个10086的话务员，就好像一个小小的营业厅，更细致的是，10086服务中心24小时提供语音服务、来电必复。在他们中间，曾流传着许多“传说”，而往往这些传说都没有留名。但结果只有一个：每天周到地为20万次来电提供各色答案，让沟通无远弗届，让通信时刻畅通。
走进10086“探班”话务员 听得见的美丽，看得见的风景
每一通10086电话的背后都有一个10086的客服人员。你可能很熟悉他们的声音，但是对于他们的容貌和工作情况却一无所知。究竟电话那头是何许人？今天我们一起走进10086探班，去看看他们的庐山真面目。
图：走进10086“探班”话务员
黄立群：被客户“钦点”的服务人员
“不要问我啦，唉，我不够帅。”见面的第一眼，黄立群就假装“忸怩”起来。但可千万别被他骗了，一打开话匣子，这人可是9头牛都拉不回来。
曾从事金融行业及媒体工作的黄立群，从2007年进入东莞移动10086客户服务中心，至今已接近5个年头。从开始的话务员，到现在的组长，黄立群打心底喜欢上了这份工作，“在移动的生活如同回到学生时代，大家都是互相帮忙，不会去计较付出与回报，整体团队氛围很好。”
黄立群不喜欢把服务对象只是看做“客户”，他认为应当把客户当作朋友来对待的。正因为他的这种态度，立群与不少客户都成为了关系固定的朋友。“我做话务员时，遇到过一个客户指名要我服务，也遇到过一个客户赞我之后还要全中心的人向我学习呢！”聊起“威水史”，黄立群不无得意。
在立群的印象中，10086与客户之间的感情一直都让他颇为感动。他记得最清楚的一件事是，2008年汶川地震后，东莞移动为所有东莞漫游至四川的客户进行话费减免和开机处理，无论该用户是否欠费或者处于其他状态。其中一个在东莞工作的四川女孩打电话请求10086帮忙联系她家乡的亲人，在当时通讯中断的情况下，客服人员经过一番波折和努力后终于在第3天联系到女孩的家人，随后立刻打电话给女孩报平安，女孩接到电话的那一刻，放声大哭：“真的很谢谢中国移动，让我知道我家人平安无事，我终于可以安心在这边工作。”
黄立群享受这份工作，无论是遇到投诉问题，还是遇到好奇的用户，他都会耐心去处理。“在客服行业，业务出错还可以原谅，但是绝对不能出现态度问题。”
刘泽梅：没有错的客户，只有错的方法
一把温柔的声线，一声轻轻的“您好”，即使是隔着一条电话线，客户也可以感受到刘泽梅专业的服务。今年26岁的刘泽梅进入东莞移动10086客户服务中心将近４年，如今的她少了刚来时的那份青涩，日渐开始干练成熟。知道我们前来，刘泽梅还细心地化了淡妆，对着镜子一遍遍系好领花，那股认真劲让人印象深刻。
每一天刘泽梅都差不多要接230到240个电话，而无论是第一个电话，还是最后一个电话，她的服务态度始终如一。有一次接到一个要求办理停机业务的电话，但因为客户丢失密码，并且其他验证资料也不记得。在这种情况下10086是不能为客户办理停机业务的。丢失手机的客户情绪越来越激动，泽梅认真详细地跟客户解释10086处理不了的原因，并建议客户到沟通100服务厅办理。在一番安抚下，客户的情绪慢慢平复，最后对泽梅说：“不好意思，我刚刚情绪太过激动了。”每当这种时候，泽梅就很开心，因为她的用心服务得到了客户的理解，并且能够帮客户解决问题。
在泽梅的眼中，客户打电话给10086是为了咨询业务，在面对客户的情绪时，首先要考虑的是客户的问题，而不是去计较客户的情绪。“客户没有问题就不会来电的，也不会无缘无故地发脾气，所以我们要做的是检讨自己的服务方法是不是不正确，为什么不能做到让客户满意。”
雷爱霞：这里有我喜欢的生活状态
“要录音吗，我看见录音笔就紧张，怕说得不好。”初次接受访问的雷爱霞显得有些腼腆，有点小紧张。兴许是10086沉淀下来的“沉稳”功底，不一会，雷爱霞就用话务员特有的那种不快不慢，甜美而带笑的语调开始了我们的交谈。
2003年从学校毕业后，雷爱霞就成了东莞移动10086客户服务中心的一名话务员，转眼间9年过去了，在成为话务中心的一名“老臣子”的同时，她也成长为一名名副其实的“服务明星”。
在客户服务中心，有部分话务员的工作是为VIP客户提供话务服务的。VIP客户所涉及的问题相对广泛，因此负责这类客户的工作都是一些有着丰富经验的话务员，雷爱霞就是其中之一。作为一名“服务明星”，她有着不少广为流传的故事。如有一次，一位全球通客户张先生打电话进来，询问剧院最近的优惠票务活动，但当时剧院并没有任何优惠活动。几天后优惠活动正好再次展开，雷爱霞第一时间拨通了张先生的电话，并告诉他剧院在周末有票务优惠活动，张先生听完后既惊喜又感动，“你真是太好了，我当时只是随口问一问的，现在都忘了这事，想不到你还为我记着，真是太谢谢了……”每当听到客户对自己的服务表示满意的时候，她就感觉心里美美的。
在外界看来，话务员每天看似都是在重复着同样的工作，但对雷爱霞而言，她有自己的看法，“其实换一种角度思考，我们每天面对的都是不同的客户，能帮到不同的客户解决一些问题，自己从中得到客户的肯定，心里也感觉很满足，毕竟自己的付出得到了肯定。”
九年如一日，雷爱霞始终热爱着这份工作。因为这里有在学校的那种氛围，而且身边大多是同年龄阶段的人。“我感觉这种工作的气氛很好，大家很团结，工作之余也是大家一起逛街、活动，这是我喜欢的生活状态。”
10086“卖萌”与上千网友聊天
你跟她说，“我爱你”，她会回答说“我也好喜欢你”；你跟她哭诉“失恋了”，她会安慰你说“也许下一秒，真正的幸福就到来”。这么贴心的人是你闺蜜吗？其实她是东莞移动的客服热线10086。最近，10086在网上很火，上千网友争先恐后地发短信给她，把她当做是一个有趣的聊天对象，甚至有网友称“每天不聊上几句心里就不舒服”。
据东莞移动10086运营中心主管李卫锋表示，这种趣味的10086问答自去年开始推出，旨在通过这种小俏皮的形式让更多市民感受到一个有趣个性化的10086服务体系。
发送一条“失恋了”的短信给10086，得到10086一条很温暖的答复，“天涯何处无芳草，何必单恋一枝花？也许下一秒，真正的幸福就会到来”。在网络上，这条段子流行很广，大家都惊叹10086的神奇和贴心，称“萌翻了”。
10086真的有这么神奇？笔者马上来验证一下。向10086发了一条“我喜欢你”的信息，10086的答复是“我也很喜欢您”。另外，再次测试，发送“你有女朋友吗？”，10086深情回复：“有，或者没有，她就在那里，不离不弃。”
经验证，笔者发现10086不仅是一个睿智的情感专家，还是一个满腹经纶的诗人。你跟10086说“我恨你”，她会很认真对你吟唱，“多情自古空余恨，此恨绵绵无绝期”。此外，10086还是一个公益热心人士。发送“我爸是李刚”，她会对你说“久仰久仰！不如让我们传递爱心做点善事吧！”。
不过，10086并不是万能的，笔者发送的一些短信回复是“指令错误”。比如“我饿了”、“我没钱了”等信息都是收到“指令错误”的回复。
虽然10086不能对我们所有的短信都对答如流，但她的这些幽默短信却让我们感受到10086并不是一个冷冰冰的机器，她在用心与我们沟通，亲切得如同我们的朋友。在这里，我们看到的不仅仅是10086的亲切，而且看到了移动的贴心服务。
这么有趣的回答事实上并不是来出自MM之手。事实上，东莞移动10086对于客户短信业务的咨询是采取短信客服专家回复和智能回复两种方式，对于业务类的疑问，客户可以发送短信到10086000，由短信客服专家回复，而对于非业务范围内的短信则采取机器智能回复。
像此次风靡网上的10086的幽默短信都是采用智能回复的形式。“我觉得，客户愿意去调侃甚至恶搞10086，说明我们的服务平台是被客户所熟知而且深受客户喜欢的，这本身是对我们服务工作的一个肯定。”东莞移动10086服务中心主管人员何启说。
幽默、有趣的10086为什么能受到众多网友的喜爱呢？网友调侃说：“这个年头，还有谁会用最甜美的声音跟你说‘您好’？还有谁会对你发的短信每条必回？孤单的日子只有10086陪了。”看来10086这种人性化的做法使她的亲切形象深入人心，难怪大家的生活越来越离不开它。
每个话务员坐席上都挂着一面镜子，照镜提醒自己“微笑服务”。
广州日报
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