CTI论坛(ctiforum)4月26日消息（编译/邓旭）: Rostrvm Solutions公司对英国呼叫中心市场所做的最近一次调查表明，由于需要应付的桌面应用程序太多，员工生产力正在受到阻碍。
被调查的呼叫中心有60%采用3个或以上的桌面应用程序来完成一次通话，然而，需要使用的应用程序的数量越多，呼叫中心坐席面临的工作量就越大。
Rostrvm Solutions公司的Ken Reid说：“很显然，处理一个来电的时间越长，运营成本就越高，而生产力就会越低，这是不言而喻的。桌面技术通过将纷繁复杂而且凌乱的桌面环境合理化来解决这一问题，为的是让这些应用程序能够快速容易的使用。 它覆盖了现有商业投资，使之流线化，所以员工就可以做好本职工作。”
此次研究还揭示了企业正在如何使用社交媒体与客户进行互动。 研究结果显示，虽然客户有社交媒体的需求，但是只有17%的被调查呼叫中心采用了社交媒体。所有呼叫中心仍然在通过电话联系客户，90%的被调查呼叫中心采用电子邮件。
调查结果强调，大型呼叫中心（超过50名坐席）更有可能通过多媒体渠道与客户沟通， 而多媒体渠道主要用在客户服务中心，而不是用于销售工作。
最常见的网上客户互动是通过网络聊天的方式（包括即时通信），22%的被调查者确认他们采用这种工具， 12%的被调查呼叫中心正在采用推特进行客户互动。
被调查者表示，虽然客户需要呼叫中心提供先进的多媒体服务， 但是落后而且性能低下的技术正在妨碍呼叫中心尝试这种多媒体服务。
另外一个重要的发现是，虽然事务部门现在处理的业务量显著增多，而且也变得日益复杂化，但是事务部门却没有像呼叫中心那样得到密切的监控。40%的被调查者没有采取任何标准或度量指标来度量事务部门的绩效，而后台工作人员目前不得不应付多种应用程序和复杂的数据流。
Ken Reid补充说：“我们在呼叫中心发现的效率低下的问题是由于应用程序过多以及数据处理工作复杂所导致的，这种效率低下的问题在后台得到了体现，甚至还进一步放大了。因此，企业有必要妥善密切地监控呼叫中心前台和后台的工作。”
