CTI论坛(ctiforum)5月22日消息（记者 王朱):中国北京，2013年5月21日——全球最大的商业软技能培训提供商之一AchieveGlobal公司今日公布其最新《全球客户体验调查》之中国报告。该结果表明，情绪因素是决定客户体验成败的关键。中国客户希望公司代表能够善待他们，以真诚、善解人意且体贴的方式与他们进行互动，给予他们充分的关注。
AchieveGlobal公司于2013年针对包括中国在内的全球消费者展开在线调查，旨在从客户视角了解何为卓越的客户服务，探究各个市场的客户服务问题，并就公司如何不断提升服务提供指引。《全球客户体验调查》之中国报告的主要研究发现包括：
中国受访者表示，“被倾听和尊重” 比问题本身得到解决更为重要。只有23%的受访者表示，解决他们的问题比受到怎样的对待更为重要。
在中国，对客户体验产生最严重负面影响的3种行为依次是：对我的问题不关心 (60%)、必须重复我的信息或投诉(45%)、他们没礼貌或对我很冷漠 (39%)；
约有1/3的中国受访者表示，他们经常或总是感到客户服务人员并没有真正关心他们的问题，使他们感到自己无足轻重；
90%的中国受访者表示，他们会在最多三次糟糕体验后，转向另一家公司。而超过55%的受访者表示，在两次糟糕体验后，他们会拒绝与这家公司做生意。近40%的人表示在一次糟糕体验后就 “可能” 或 “很有可能” 转向另一家公司；
大部分中国受访者都强调需要人与人的交流，与电子邮件 (15%) 和短信 (4%) 相比，他们更愿意当面(39%) 或通过电话 (42%) 沟通。但有40% 的受访者表示，“电话打过去没有真人接听” 让他们感到非常恼火；
中国受访者用来描述理想客户体验的前五大概念或短语依次是：真诚/诚实(30.3%)、友善/礼貌/热心 (25.6%)、热情（17.2%）、耐心(11.0%) 和专业 (9.3%)。唯独 “专业” 这一词以外，其他短语都体现在人际、情绪反应和行为上。
AchieveGlobal公司亚太区副总裁Kim Stafford女士表示：“这次调查结果进一步证实了，无论在哪里，积极的客户体验都是以尊重、真诚、有效的解决方案和责任为标志的。消费者拥有丰富情绪感知。因此，在这个人与人之间紧密联系、网络环境日新月异的世界里，理解情绪——人类联系的纽带——是客户体验的核心，也是建立客户的忠诚度并促进正面口碑传播的关键。虽然大幅降价和特别促销可能吸引客户，但是若在提供服务时不能在情感和人性化的层面上建立联系，也将让企业与客户的互动努力功亏一篑。”
获取完整版《全球客户体验调查》之中国报告，请点击链接：http://achieveglobal.com.cn/register-form.php?mode=resource&id=495；获取相关信息图，请点击链接：http://achieveglobal.com.cn/register-form.php?mode=resource&id=493
为了让企业实现卓越客户体验并享受随之而来的利益，AchieveGlobal公司基于《全球客户体验调查》结果研究并推出了《客户体验系列课程TM》, 旨在为企业提供一种有效的综合解决方案，培养客户人员必备的关键技能，以创造卓越客户体验。该课程包括五节90分钟的核心课程：《创造卓越客户体验TM 1和2》、《满足业务需求TM》、《满足人性需求TM》和《处理困难的谈话TM》，教授学员投入真诚的情绪力、理解并关注人性需求、有效应对生气或沮丧的客户、探索并演练缓解紧张情绪和重塑客户信任等技巧。在核心课程之后，AchieveGlobal公司还提供正式的后续课程和非正式的强化学习工具，让学员继续演练直至能够熟练运用关键技巧。
Kim Stafford女士补充道：“满足客户对于积极客户体验的期望是每一家公司的商业战略核心。训练那些需要面对客户的员工，使其意识到应展现的正确情绪与该情绪会激发的客户反应，并掌握有效且专业的客服行为，这对于创造正面客户体验至关重要。”
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