*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》谢绝转载
中国呼叫中心技术领域趋势分析
一、基于云的呼叫中心基础构
二、移动互联网对呼叫中心的影响
三、社交媒体
四、人力资源优化套件
五、自助服务
六、多渠道管理
七、新形势下的呼叫中心运营管理
八、结论
九、挑战
当今社会发展使得呼叫中心的多渠道联络和管理成为必然,统一通信多渠道管理从来没有像今天那样重要。在呼叫中心里,为了给客户一个完美的体验,座席员需要完整地了解客户访问呼叫中心的历史记录。这样一来,整合所有的沟通渠道并架构在一个统一通信的平台上就显得如此的迫切。根据调查,目前有一个统一渠道管理的呼叫中心中心仅为53%,而超过30%的被访者计划在未来三年内实现这一目标。
图8 您的呼叫中心里是否有多渠道管理或统一通信解决方案?