厂商、入选、排除
我们随着市场的变化反复调整着我们魔力象限的厂商入选和排除的标准。作为调整的结果,在任何魔力象限或市场范围的供应商组合可能会随时间而改变。一个供应商在年度魔力象限的位置并不一定代表着它会在下一年的坐标上出现。这是市场发生变化的反映。
入选和排除标准
出现在魔力象限上的供应商必须证明以下所有功能:
·至少在一个地理区域中占据了市场份额第一的位置(见“市场份额:在世界范围内的联络中心,2013年”),或者,如果做不到这一点,也必须要有足够的差异化并获得一定的市场占有率。
·足够的销售团队和营运团队的存在,以支持他们的市场目标。
·在大多数CCI投资组合领域已经被证明的解决方案。产品至少必须要包括多媒体联络路由和优先级,IVR或语音门户功能,以及与CRM的整合工具。
·从领先客户群体获得显着利益的能力证明。
评价标准:执行能力
Gartner分析师评估CCI技术提供商是考察他们影响区域的广度、产品的质量、应用程序的总体广度和成熟度、客户支持能力、提供使企业、外包商和/或服务供应商建设正式的联络中心直至运营的解决方案交付能力。最终,CCI技术提供商由他们自身的能力和成功决定了其被评价的结果。
表1.执行能力评价标准
愿景的完整性
Gartner分析师评估CCI技术提供商是考察他们令人信服地逻辑阐明关于当前和未来的市场方向、创新、客户需求和竞争力的能力,以及Gartner公司对整个市场的全面理解。最终,CCI技术提供商被按照他们创造市场机会的能力来进行排名。
表2.愿景评估标准的完整性