CTI论坛(ctiforum.com)11月27日消息(编译/老秦): Ozonetel进行的一项研究揭示了与联络中心行业相关的有趣见解。研究显示,在流感大流行后的未来几年,27%的联络中心将永久性地在家工作。这项研究是由Ozonetel对50个组织进行的,目的是揭示COVID-19锁定期间联络中心座席的状态。
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Ozonetel首席创新官Chaitanya Chockkareddy说:"我们对各种指标进行了分析,以确定和了解客户体验的趋势,以及在家工作的联络中心座席的效率。"
座席生产力下降:53%的企业报告联络中心座席的生产力下降。他们列出的一些挑战包括互联网连接问题、电信问题、在家工作的实际限制,如缺乏隐私、空间、噪音消除、缺少台式机和笔记本电脑。
座席生产力的障碍:71%的联络中心座席提到互联网连接是影响座席生产力的最大障碍,其次是电信问题,占42%。研究还发现,61%的座席在工作中的积极性呈逐渐下降趋势。
在家工作将继续在联络中心行业存在:尽管面临种种挑战,大多数公司仍意识到上下班和在办公室工作带来的风险。55%的联络中心允许座席选择在家工作,而16%的公司不开设办公室,并且强制要求在家工作。
一些联络中心将永久性地转向在家工作:27%的联络中心将在家工作或在任何地方工作视为可行的长期战略,并计划永久性地在家工作。有趣的是,同样多的人希望尽快回到办公室。他们不认为100%在家工作是一个可行的长期解决方案。
创建可靠的在家工作流程:许多联络中心已经看到了创建一个强大的在家工作流程的价值,即使他们没有永久地转移到在家工作,或者他们还没有决定,38%的联络中心都将创建一个强大的在家工作流程。
如果提供更好的硬件,如更好的电话、更好的耳机、笔记本电脑或台式机、直接电信DID号码、Wi-Fi费用报销,联络中心座席面临的许多生产力挑战都可以得到解决。当公司偿还Wi-Fi费用时,座席可以选择更好的计划并确保更好的连通性。这些都是联络中心可以为座席提供的一些东西,使在家工作变得可行。
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