CTI论坛(ctiforum.com)7月19日消息(编译/老秦): callcentrehelper询问了 224 位联络中心专业人员"在 1 到 5 的范围内,您的知识库中的信息有多准确?"这篇文章解释了他们知识库中信息的准确性。
结果取自我们的"联络中心现在正在做什么"2021 年调查报告的知识管理章节,该报告由ProcedureFlow赞助。
在 1 - 5 的范围内,您的知识库中的信息有多准确?
知识库准确性 | 百分比 |
---|---|
非常精准 | 19.1% |
相当准确 | 43.1% |
平均精度 | 21.6% |
不一致 | 13.8% |
一点也不准确 | 0.6% |
我们没有知识库 | 1.8% |
知识库信息不准确
超过五分之四的联络中心承认,存储在其知识库中的信息并不准确。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/0719/20220719081743587.jpg)
准确地说,只有 19.1% 的联络中心告诉我们,他们的知识库是最新的,信息非常准确。
也许这是一种担忧,因为座席可能会在一次糟糕的经历后对知识系统失去信心。然而,43.1% 的参与者确实表示信息"相当准确"。
更令人担忧的是,13.8% 的联络中心对知识准确性的标准不一致,另有 0.6% 的人承认他们的知识"完全不准确"。
事实上,在整个行业中,似乎需要建立更好的知识管理实践。
这项调查是与Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和ProcedureFlow合作完成的。
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