CTI论坛(ctiforum.com)8月28日消息(编译/老秦): 随着品牌变得更加以体验为导向,联络中心越来越受到关注。
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毕竟,他们经常利用深刻的客户洞察力,引领数字化潮流,当然还有直接与客户互动。
然而,管理联络中心并不容易。在管理现状的同时规划未来是一项艰巨的任务--尤其是在需求旺盛、招聘困难和客户期望不断提高的时期。
在许多情况下,技术是可取之处。然而,数百家联络中心即服务 (CCaaS) 供应商已经存在。
为了帮助领导者消除噪音,Gartner 评估了九家最杰出的供应商,在其 2022 年 CCaaS 魔力象限中确定了三位市场领导者。
联络中心即服务 (CCaaS) 的定义
CCaaS 是指所有基于云的应用程序,这些应用程序使公司能够跨多个渠道与客户进行沟通。
这些应用程序位于 CCaaS 平台内,无论是原生应用程序还是通过第三方集成提供的应用程序,旨在增强各种客户、员工体验和业务成果。
然而,根据 Gartner 的说法,CCaaS 平台的核心功能是提供"与渠道无关"的服务旅程,其中有时具有人工智能驱动的自助服务选项。
分析师还确定了以下三个"可选"CCaaS 功能:
- 流程编排以支持个人客户参与。
- 加强员工体验的资源管理。
- 对服务旅程成功的知识和运营洞察力。
综合起来,Gartner 将这些元素标记为"优质客户服务的四大支柱"。
CCaaS 提供商通常在每个领域提供解决方案。然而,并不总是原生的。魔力象限中的每一个都有自己的市场,以进一步扩展其功能并将平台与其他企业解决方案连接起来。 BI、CRM 和 UC 平台都是常见的例子。
通过向客户提供此类选项,CCaaS 供应商使联络中心能够推动客户体验向前发展。
一个诱人的前景。然而,它引出了一个问题;哪个 CCaaS 提供商引领这个领域?
Gartner 评估了九家供应商,旨在找出答案,将它们分为四类:领导者、挑战者、远见者和特定领域者。
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Gartner 2022 年联络中心即服务 (CCaaS) 魔力象限
Gartner 魔力象限领导者
Gartner 魔力象限的领导者为 Gartner 的四大客户服务支柱提供"强有力的支持"。此外,他们通常与跨国组织合作,同时提供本地化销售和支持。因此,它们是拥有庞大客户群的知名品牌,并享有高于平均水平的市场增长。今年的领军人物是:
- NICE
- Genesys
- Talkdesk
自 2016 年收购 inContact 以来,NICE 一直处于领先地位,在联络中心分析、自动化和劳动力敬业度管理方面拥有显着优势。结合这些,NICE 正在构建和完善其自学客户交互模块。这些使客户能够发现执行人工智能驱动的旅程和工作流程的机会,并且是其创新服务愿景的一个很好的例子,Gartner 对此表示赞赏。这位分析师还特别指出了其销售和地理战略以获得特别的赞誉。今年早些时候,NICE 的年云收入超过了 10 亿美元。
Genesys
Genesys 在 2021 年 12 月实现了 210 亿美元的估值和 5.8 亿美元的融资,继续引领行业,部分归功于强大的愿景、研发和收购战略。事实上,该供应商在去年的几个月内就收购了 Bold360、Exceed.ai 和 Pointillist。这些举措给 Gartner 留下了深刻印象,而这位分析师似乎也很欣赏 Genesys 为支持客户将联络中心迁移到云端而提供的工具和流程。魔力象限还指出,其运营和渠道存在体现了供应商地理战略的成功。
Talkdesk
最近在 2022 年福布斯 Cloud 100 中排名第八,是唯一上榜的 CCaaS 供应商,Talkdesk 在客户服务的所有四大支柱中展示了本地和合作伙伴的能力。此外,这些功能符合精心设计的垂直战略,供应商为医疗保健和金融等关键任务市场提供行业特定的解决方案。 Gartner 将这种方法与 Talkdesk 的"有吸引力"定价、对部署后成功的承诺以及整体服务战略一起认为是一个特别的优势。
Gartner 魔力象限挑战者
与领导者一样,Gartner 魔力象限中的挑战者也拥有庞大的客户群。此外,他们已经认识到自己的优势并发挥他们的优势,在服务特定垂直领域和客户规模方面取得了巨大成功。然而,他们可能比领导者拥有"欠发达的产品能力",并且可能在市场代表性方面也落后。今年的挑战者是:
- Five9
- Content Guru
Five9
最近,Five9 迎来了新的预订和交易创纪录的季度,经历了一段显着的增长期,迅速扩展到欧洲和拉丁美洲。这是因为它在 2021 年被 Zoom 收购失败,但它的市场反应能力是另一个可能的因素。 Gartner 还指出了其 AI 和 NLU 能力、垂直市场战略和售后支持等优势。然而,分析师警告说,Five9 必须继续投资扩大北美以外的区域支持,以便客户能够更好地管理供应商关系。
Content Guru
Content Guru CONTACT 经常受到具有大型、复杂联络中心要求的组织的青睐--它与 NHS 的合作也许就是证明。为什么?可能是因为它的平台具有高度可扩展性,具有深度集成和自动化功能。 Gartner 为此赞扬了 Content Guru,同时挑选了其系统弹性和医疗保健能力进行有针对性的赞扬。不幸的是,与 Five9 一样,由于在特定地区的支持有限,它落后于领导者,供应商的业务主要集中在欧洲。
Gartner 魔力象限远见者
魔力象限中的远见者展示了具有前瞻性的销售、营销和业务发展战略。此外,他们通过有助于建立品牌知名度的创新且有时是独特的功能来区分其 CCaaS 平台。然而,它们通常在规模和"国际扩张的投资潜力"方面落后于领导者。今年的远见者是:
- Amazon Web Services (AWS)
Amazon Web Services (AWS)
在今年向其平台添加本地劳动力管理 (WFM) 解决方案并嵌入 Lex 对话式 AI 之后,AWS 一定希望能够进入领导者象限。然而,它距离这个目标还有一点距离。 Gartner 确实对其支持 Lex 的新产品表示赞赏,因为其 Amazon Connect CCaaS 平台利用了 AWS 综合产品组合中的 AI 创新。魔力象限报告还强调其灵活的定价和全球影响力是显着的优势。然而,Gartner 希望为客户提供更多集成,以在 AWS 领域之外扩展和定制他们的解决方案。
Gartner 魔力象限特定领域者
魔力象限中的特定领域者展示了高增长率,使他们能够在报告中占据一席之地。他们通常专注于特定的市场机会或特定的垂直领域来实现这种扩张。因此,他们的平台通常很狭窄,依靠合作伙伴来完成他们的 CCaaS 主张。- Cisco (Webex)
- 8×8
- Vonage
Cisco (Webex)
思科于 2020 年推出,是 CCaaS 魔力象限中唯一的新进入者。其 Webex 解决方案广受好评,荣获 2022 年 CX 最佳联络中心平台奖。将平台与其协作产品组合(包括 UCaaS 和 CPaaS 解决方案)紧密结合似乎是获胜的关键原因,Gartner 也对此表示赞赏。这位分析师还指出,它对四大支柱中的每一个都有很好的覆盖。但是,Gartner 警告说,Webex 联络中心似乎最适合中小型企业,渠道合作伙伴正在花时间接受它。
8×8
与 Webex 一样,8×8 将 UCaaS、CCaaS 和 CPaaS 结合到一个平台上。 Gartner 认可其战略,同时强调其 Microsoft Teams 集成选项是一项优势。此外,该供应商的设置是为了在全球许多地区实现增长,其重新设计的座席界面据说易于使用。尽管如此,这位分析师表示,8×8 的最佳点是与少于 500 名座席的运营合作。它还警告说,许多 CCaaS 销售来自第三方渠道,其中一些似乎缺乏"强大的联络中心专业知识"。
Vonage
Gartner 声称,Vonage 联络中心 (VCC) 的长期计划存在不确定性,这可能解释了其在 2021 年从挑战者的地位下滑的原因。这种不确定性源于其最近被爱立信以 62 亿美元收购。尽管如此,Vonage 标榜的 CCaaS 解决方案仍然在 Salesforce AppExchange 上获得非常积极的评价。 Gartner 注意到这一点,同时强调其营销策略和 2021 年 10 月收购 Jumper.ai 是相当大的优势。后者将提升其分析能力和数字渠道支持。
自 2021 年以来发生了什么变化?
有趣的是,在过去的一年里,几乎每个供应商的定位似乎都出现了下滑。作为上下文,这里是 2021 年魔力象限。
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Gartner 2021 年 CCaaS 魔力象限
一个例外是 AWS。该供应商经历了快速的创新期,使其 CCaaS 解决方案更接近其产品组合的其他产品,尤其是其对话式 AI 解决方案 Amazon Lex。
另一方面,Vonage 的排名从挑战者大幅下滑至特定领域者。然而,该供应商最近因其 CPaaS 平台获得了好评如潮,这可能预示着市场焦点的转变。
8×8 也遭遇了类似的命运,取代了 Evolve IP、Lifesize 和 Worldline 进入小众玩家象限--所有这些都退出了。与 2021 年 CCaaS 远见者 Odigo 一样。 Gartner 指出,该供应商未能满足三个地区市场占有率的更新纳入标准。
NICE、Genesys 和 Talkdesk 没有遇到此类问题,继续占据领导象限。
尽管如此,如果 AWS 继续快速创新,并且 Five9 进一步投资于区域服务以支持其收费增长,那么 2023 年的领导者象限可能看起来会大不相同。
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