系统建设原则
海关社交媒体联络管理平台涉及海关各业务环节及行政执法、分析决策工作，在项目组织、工程管理、系统设计、质量保证、财务管理、信息安全、运行维护等方面应遵循以下原则。
1. 统一设计，分步实施
为了确保工程的顺利实施，在项目组织方面必须遵循“统一设计、分步实施”的原则。该过程不仅涉及全国海关所有人员和业务，而且与企业、相关行政管理部门息息相关，因此必须采取自顶向下的设计方法。在具体实施过程中，考虑人、财、物资源的配置和到位情况，应采取分步实施的方式。
2. 专家论证，科学决策
在项目设计开发、网络搭建改造、设备选型过程中都必须经过充分调研，反复论证，采取专家加行政领导的决策机制。在项目实施前，要组织海关内外各方面专家对总体方案及设备选型进行充分论证；在项目开发完成后，要进行各种功能和压力测试，通过后，先在部分海关内进行试点运行，积累项目运行和维护的经验，试点成功后，再有计划地逐渐推广到全国海关。
3. 博采众长，技术创新
当今世界信息技术的发展日新月异，各种技术层出不穷，应用手段不断翻新，设备升级不断加快，本项目在工程设计方面应借鉴以往的经验，坚持采用既成熟又先进的技术，坚持开放性，购买商业化产品，以博采众长。既要广泛吸取同类项目开发的先进经验，又要结合海关信息化建设的实际情况，鼓励技术创新。
4. 厉行节约，效益为本
信息工程具有“高投入、高风险、高回报”的特点，因此在经费使用上要坚持厉行节约、效益为本的原则。要严格项目经费管理，提高经费使用效益：一是加强经费预算管理，坚持所有支出一枝笔审批制度；二是设备采购必须坚持政府采购原则，通过招标获取最佳性价比的产品。三是建立项目开发和设备使用绩效评估管理制度，加强对经费和设备使用的监督检查和审计。
5. 统一标准，保障安全
在工程实施过程中，软硬件平台的选择应遵循国际、国内通行的标准进行，开发过程中要考虑项目间的联系，整个系统遵循统一的标准规范，减少由于平台、标准的不统一，造成系统之间互联互通的障碍。在应用项目及网络平台的安全方面要采用国家规定的标准，采用国家认定的安全产品，达到安全标准强度的要求，以构筑海关新渠道信息综合管理平台的安全保障体系。
系统建设内容
按照系统建设目标，本期建设主要内容为以下：
坐席质量考核管理、客服投诉与举报、转接人工客服、知识库查询自动应答、用户目标导向综合查询、用户业务信息自助查询、用户业务自动办理、系统消息自动发布/推送、信息审核机制、微博舆情监测、坐席回复归属分类、各类统计报表、历史信息查询
除以上内容外，供应商需提供产品需配合坐席客服使用需求。详见建设需求文档平台基础需求。
系统建设工期
本项目建设工期为2个月。
建设需求
1.1 应用系统需求
多渠道接入
系统支持包括微信、微博等多个渠道的接入，能够对渠道的接入进行灵活的配置，对未来接入渠道的扩展具备良好的可扩展性。
知识库查询自动应答
项目概述
通过对知识库的查询，自动返回给用户信息，增强海关12360社交媒体联络管理平台自动化办公。减轻客服压力。
项目描述
客户通过微信，发送咨询消息，系统在接收到咨询消息后，将咨询内容通过接口发送给知识库。业务系统知识库将检索的数据返回给系统，系统推送给客户。
包裹信息查询
项目概述
通过用户的明确目标需求，进行快速包裹查询。提供便捷的渠道让用户了解物流进程。
项目描述
客户通过微信，发起包裹信息查询。输入包裹识别码，用户通过微信获得包裹信息。
目标导向信息查询
项目概述
海关12360业务类型、信息值繁多。用户通过微信提示导航菜单对所需求的信息之进行查询。
