CTI论坛(ctiforum.com)7月15日消息（编译/老秦）： 全球客户和员工体验提供商Medallia， Inc. 宣布已签署最终协议，从私募股权公司 Alpine Investors 手中收购Callback回呼自动化提供商 Mindful。

　　Mindful（以前称为 VHT）将增强Medallia将客户信号转化为行动、转变联络中心体验并将批评者转变为推动者的能力。

　　联络中心的互动是客户体验的核心，但随着联络中心保持时间的飙升，消费者的满意度就会下降。根据最新的联络中心满意度指数 (CCSI) 研究，72% 的受访者表示电话仍然是他们联系客户服务的首选方式，27% 的受访消费者表示他们比以往任何时候都更频繁地使用联络中心。再加上传统的高员工流动率现在接近 40%，并因大辞职而变得更糟，联络中心面临着艰巨的挑战。

　　"消费者经常希望或需要与真人交谈，但没有消费者愿意坐下来。"Medallia首席执行官 Leslie Stretch 说："Mindful 与Medallia的信号到行动平台相结合，将使组织能够提供现代客户体验，同时降低传统联络中心方法的高成本和摩擦。同时，联络中心将能够更多地使用他们的员工通过将呼叫量转移到最有效的时间，将呼叫路由到最相关的队列，并在不浪费客户或座席时间的情况下解决问题。"

　　"我们很高兴与客户体验领导者合作，"Mindful 首席执行官 Matt DiMaria说。"通过与Medallia屡获殊荣的 Experience Cloud 和类别领先的文本分析引擎的集成，我们的客户互动方法将得到极大增强。我们的共同客户知道什么是伟大的客户旅程，让他们的客户互动更轻松、更高效是根本。"

　　企业拥有无数的联络中心环境、BPO 合作伙伴和技术供应商，但 Mindful 无缝地使数百家财富 500 强公司的组织能够更有效地提供一致的回拨体验。

　　该交易有待监管部门批准，预计将于本财年第三季度完成。

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