许乃威 黄惠银 2006/12/22
呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 (上) 我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况，觉得做不做质检，其实根本没有差别。甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。上一期讲了3个理由，这一期要继续后面3个理由。
分数是打了，但座席代表并没有因此而成长，那打这个分数的目的是什么？
某银行有一个很好的做法，可以让座席代表藉由质检工作而真正看到自己的缺点和优点：让座席代表自己给自己打分数。具体是：一个座席代表的分数，有55％由自己组长打，35%由另一组组长来打，10％由座席自己打。大家会说座席给自己打分，一定是打高分，那有什么意义？根据这银行的经验，效果是出奇的好。
首先，座席代表会花很多功夫来寻找自己比较好的录音，在这个寻找的过程中，座席代表就会仔细听自己到底给客户怎么做服务的。要找到好的录音，就会连一堆不好的录音都一起听，让座席代表多听自己不好的录音，通常会产生自觉心理，让座席代表自发的改善自己的技能和服务。
其次，让座席打自己的分数，可以让座席看到自己的成长和发展趋势，这才是整个质检工作最重要的目的。质检小组给座席打分数，最重要的也不是第一次质检75分，第二次质检80分，而是第二次质检比第一次成长了5分。让座席比较自己的成长，和质检小组认为的成长，配合后续的辅导和培训，才是真正的重点。
有多少呼叫中心，考核过自己的质检工作对座席代表的成长到底贡献多少？如果没有，这也就是为何质检登上“不如不做”排行榜冠军的理由。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原文刊登在《客户世界》
