董怡 2007/11/16
在中国，呼叫中心和CRM客户关系管理经历了共同发展的过程。呼叫中心从呼入到呼出、客户关系管理从被动到主动，外拨的出镜率越来越高。不论是通过外拨进行客户回访、满意度调查，还是利用外呼进行电话营销产生直接的经济效益，呼叫中心主动外拨的应用都离不开客户关系的管理。在呼叫中心里，企业通常用什么来衡量一个客户的价值呢？累计贡献度肯定是一个最重要的指标，但是如果这个贡献金额是一年、三年、五年以前的，接近甚至超过您所提供的产品和服务的最长使用或保质时限呢——发生了什么？客户还在您的VIP列表中，但已经对当下没有价值。
没有绝对忠诚的客户，也就意味着没有完全决然而别的客户。当客户在与我们交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于觉得温度不适（太冷或太热），或者是在瞬间受到了别的东西的诱惑和吸引，或者是得到了他人更有热度和力量的邀请。但您仍然有机会挽留他们，唤醒他们，主动的、不厌其烦的用您亲切的呼叫，让客户回到沟通的航线上，让客户感受到VIP的价值！
呼叫中心不是一堆毫无生气的硬件设备的堆叠，虽然这些机器都要安置在无尘无扰的不超过26度的机房中。但是呼叫中心所提供的客户服务却是最人性的：会出汗受冷、会身体不适、会发脾气、有各种需求的客户要在这儿与企业进行最直接的面对面。主动外呼——让这种交流变得更为实时、有效，让客户关系更为健康、长久，让客户与企业一同走的更远！
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