通过围绕多渠道架构和以提高人性化为核心的全局化构思，呼叫中心可以在此阶段中获得以下回报： 通过人性化服务和推荐引擎，呼叫中心经理可以让他们的金牌坐席去训练系统，从而使每名坐席都像金牌坐席那样去思考和工作。 这意味着金牌坐席的每一步操作、每一次点击都能够被有效地定格在推荐脚本、产品和促销活动上，而普通坐席人员将能从系统上得见。 此外，这些推荐也会跨越渠道，传递到那些网络自助购物者那里。
因此，当克隆无法解决金牌坐席的匮乏问题时，新的信息技术能够助你一臂之力。 通过运用这些新技术，金牌坐席可以通过一种虚拟的途径来训练新晋员工，如同坐在初级坐席人员身边来指导他们做出决策，甚至给网购客户提供产品建议。 最终，零售商将能提高普通坐席的绩效，缩短培训时间，建立客户忠诚度，推动业绩与效益 – 并把竞争对手甩得远远的。
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