李文香 2008/04/17
有幸被CTI论坛看中主持了“2008中国呼叫中心及企业通信大会”的“管理者之夜”活动，又做了一次学生，又是收获良多。台上台下互动的热烈场面到现在还历历在目，专家的精彩回答，台下的挑战性提问，一个高潮接着一个高潮，国内外观点的对垒，自建与外包的运营探讨.......所有的一切都构成了今夜和谐的主题“呼叫中心10年历史回顾——运营管理该往哪里走？”。
简单记下自己所收获的，和大家共同分享。
刘燕军：呼叫中心是一个永恒的行业
李农：呼叫中心源于98年lucent引入了CC的概念，所以可以说今年是呼叫中心十周年。AVAYA愿意陪伴您达成卓越服务。
任建斌：中国的呼叫中心还有若干路程需要走，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索；
Danial Ord：呼叫中心一定要从效率层面提升到有效性层面。
李宝民：呼叫中心发展的四个阶段是：Efficiency, Effectiveness, Customer Value, Business Outcomes。目前大多数呼叫中心仍旧处于第一或者第二个阶段，我们还需要很多努力；
唐立军：BPO贸易今后将从产品分工向作业分工过渡，这是一个革命性的行业；
丰祖军：呼叫中心从服务到营销，将渗透到企业的各个流程之中，我们如果从呼叫中心外部向内看，我们就能够搞清楚呼叫中心的价值以及和其他各个部门之间的关系，我们就会清楚呼叫中心的贡献率到底有多大；
顾敏翔：呼叫中心要精细化管理，要逐步数字化，要更创新、精准服务；
孙必勇：精细化管理是运营管理的趋势，我们更要借助有利的武器能够实现优异的管理；我们要不断创新才能走向成功，如何将技术与呼叫中心运营完美结合将是一个非常有益义的话题；
袁静：人力为本，流程为纲。
Peter（邹达辉）：我们要树立良好的行业规范、道德和文化。
李文香：针对即将参加工作的新生代、技术和设备、业务快速发展的新时代、新的劳动法出台的情况下，如何把传统的HR和呼叫中心的特色完美结合，需要我们更多的思索。
李文香：管理不是传递压力，二是传递能力。如何把一个人的特长变成团队的特长。
精彩语句（记不得是哪位专家说的了）：
- 美国人对印度的呼叫中心感觉是在施舍；而对于中国的呼叫中心感觉是在畏惧；
- 外包为什么非得针对老外，为什么不考虑对国外的华人市场服务？我们可以把北美的400万华人市场服务当作中国的一个省份；
- 呼叫中心只是一个工具，一个运营承载平台，不要神秘化；也许将来就没有这个概念，只有服务营销；
- 如何让员工把压力传递给管理者？需要多轮驱动，包括绩效体系、问题升级体系、突发事件体系、授权体系等等；
- 呼叫中心建设第一考虑的不是技术，不是平台，而是业务模式，找到客户是谁，质量如何控制，然后才是流程、人员、技术等等；
- 中国的很多企业缺少诚信，但对外包呼叫中心来说诚信就是生命，要保护客户的数据安全性，不仅仅在人员管理的技术方面做好各种措施防范，更要建立内部“法律”，确保客户相信；
- 如何快速、准确找到客户资料？如果将业务、话务、曾咨询问题的知识库、工单受理情况等综合在一起，就会提供非常棒的客户服务。
- 我们要把复杂的事情简单化、简单的事情流程化，要实现可视化管理；
- 呼叫中心运营管理要保证员工少犯错误，这样就对应服务质量的提升。需要通过各种方式来控制。
- 外包型呼叫中心一般达到break even point需要三年的时间，而九五太维用了5年的时间，运营中必须保持高利润率，盈利的钱又不停地滚进去；
- 外包呼叫中心的钱是一分一分赚来的，也要一分分花出去，很多时候我们看着所有的单独项目都是赢利的，但到年终的时候发现整体亏损，需要我们弄清楚这之间的种种关系，否则不要做外包呼叫中心；
- 呼叫中心的各种标准本身大同小异，主要看三点：第一，企业需要规范化管理；第二，员工需要系统化学习；第三，大家用统一的方法来管理。
- 美国3亿人口，从事呼叫中心的为150万；同理推算，中国10亿人口，呼叫中心目前只有30万人，按美国的比例推算，至少也在500万，我们有一个非常光明的市场。
作者供稿 CTI论坛编辑
