金融危机下的呼叫中心力减成本十大招

　　自2008年全球金融危机浩浩荡荡袭来，至今已经过去了2年的时间。期间，世界范围内的绝大部分行业都面临着市场萎缩，客户流失，需求缩减的严峻局面，我国也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作为企业的成本中心存在，财务紧缩俨然成为了当今危机时代中的主题之一。如何从容应对金融风暴的挑战，让您的呼叫中心在低成本运营的同时却保持高效的运营效率，实现全面的客户关系管理以及对企业及部门决策信息的支持？以下谈到的十大招式中的任何一招都可能成为您的贴身法宝：










　　随着呼叫中心行业的迅速崛起，绩效目标显然已经成为服务运营中不可或缺的一部分。近年来的运营重心已有所转移，运营目标（使用率、平均处理时长等）虽然仍在管理体系中基本占据重要地位，但座席目标应该更贴近于以客户为本的实际效果——一次电话解决率、客户满意度、服务质量（如一致性、同理心或追加销售、交叉销售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的运营阶段，要调整阶段性的指标侧重点，让有限的呼叫中心激励资源花在刀刃上。

　　很显然，虽然以上10大招术的内容极其丰富，但在实施过程中，归根结底在于企业对以下几个因素的衡量与平衡：

• 联络你的客户的价值;


• 单次联络本身的价值;


• 联络的复杂程度;


• 联络的成本。

　　前两者因素是由客户施与的，而后两者因素则是企业能够控制的。定义合理的“联络策略“来协调以上不同因素的内在关联，可以极大地影响成本和服务的成功实施。关键在于要不断考虑客户的变化所带来的影响，并确保这些变化会给他们奉上更理想的体验。

作者供稿 CTI论坛编辑