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![台达电子市场发展经理 郑汉彬](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2012/0602/20120602085722507.jpg)
图为:台达电子市场发展经理 郑汉彬
郑汉彬:我先介绍一下台达电子,台达电子成立十几年,现在在很多领域有着不错的表现。电脑及风扇这两个产品是全世界上占有最高是台达电子,我们营业额有309亿,净利为25亿,全球员工总数60000人。
这个照片这些人都认识吗。马英九先生上个礼拜天到台达拜访,我在旁边,我也笑得很开心,他旁边后面是一个台北市市长,中间是我们的董事长。
我们来看一下语音视频是一个技术,这个是一个报告,在TDS语音合成在2000年一个很成熟的产品,越上面Y轴可以知道的越来越多,我们看一下05年到08年,语音识别在呼叫中心方面,应该是一个成熟的东西了。未来的话08年到13年,这个部分一些翻译器等等,在一些台式机的应用,未来部分像3DWEB。为什么讲这个图形,一个座席要配两个,这是可以帮助大家节省一些时间,创造一些效益的。
台达我提我们做电源全世界最大,风扇全世界,为什么做语音识别,我们在2000年开始已经十年,从美国理工学院引进这个技术。除了我们,像台湾的鸿基等等都有这个理念,但是继续做只有台达,现在我们要做一个机器,靠摇控器控制这些机器为我服务,开关冷气,电视机,还要用摇控器,语音识别在MIT希望是服务我们的,大家讲一句话做一个动作他应该知道我的意思。这个十年过去了,到现在还没有发生,但是没有关系,我97年在IBM台湾,有一个语音识别,它的影响是很好的,过了十几年,IBM同事有三四位诺贝尔奖得主,那个事情还没有发生,但是语音识别是很好的。
我们看一下呼叫中心的运营挑战,这个报告显示:人力成本占整个呼叫中心的7成到8成,这是为什么美国250万席次,英国50万席次要移到中国,菲律宾来,印度因为节省成本,人力成本的节省,中国的话现在是北京,上海,深圳是全世界前十大呼叫中心,但是现在为了要降低成本要向二三线城市移动,第二问题就是人员流失率,中国呼叫中心流动率有5成,年初招过来的呼叫中心CSR年底一定会走,下面这个数字每个人每个月跟老板说不想做了的统计,这个年头跟老板说不想做的念头是2.9次,他真的离开对企业的损失是3000块人民币,呼叫中心非常重要一个是人力成本问题,另外一个是流动率问题,我们看一下在美国有80%公司用按键,现在已经有一部分已经用语音识别了。
05年在台湾前三大电信公司做什么,做语音识别音乐下载,比如说我想听周杰伦的千里之外,把号码记下来,我们老总05年直接讲:我要听周杰伦千里之外,可以识别普通话,英文,还有台湾话。台湾最大的发卡银行发了500多万张,真正在用是300多万张,做的缴费系统,防盗刷,我们也通过AVAYA认证,我们也用在医院,不过语音识别别用在放火这些。可以看世界大概三四年前做,在06年、07年做的时候,我们看全世界,全世界只有两家做,这个是很创新的应用。
在台湾中部,假设我是彰化人,挂号要看牙医,因为我在北京没有办法去了,就说你好,问我说礼拜一你应该来看牙医,你没有来,我们帮助你们挂号,有周三,五的门诊要不要来,这个是很贴心的关怀,我们到保险叫什么,另外一个项目,找客户看病,做电话营销的部分,我们在无锡做这样一个服务。
台湾政府提供一个及时查询资料,可以查到水果蔬菜的名称,假如说彰化县西部市场,比如说水果,苹果,香蕉是可以提供一步到位的服务,我们也是英特尔的合作伙伴,语音识别用在信用卡我们可以说,我们有一些东西没有想到是客户给我们提的,我们申请一个信用卡,表格写完了过两天打电话给你,我跟你核对一下资料,你身份证号码,家里面手机电话号码,他确定你就是本人,不是伪冒,另外刷卡,刷卡消费确认,在中关村有没有刷了一万块钱的卡,如果没有这个卡会被锁住,台湾有一家银行并了另外一家银行,我们明明没有申请这家银行信用卡,为什么他们有寄这个信用卡给我们,我们就会打电话,我们是互动的,不是单向,是可以根据你的回答,给你不同的回答。客户服务刚刚提到你要听很多烦琐东西,弄很深,很麻烦。人机侦测我语音识别打给李先生,他是彩屏,语音信箱,我等他播完歌曲完了,把信息放在他的手机里面,还有关键字查询等等。
所以我们的语音识别系统不会跟彩铃对话,是可以侦测到电信信号,防盗刷可以分为这些部分,是可以防止的,电话营销是这样的,现在电话营销是很辛苦的,在台湾打100通才有一两通的,我们用语音识别整个推出去的费用是比较便宜,如果他有兴趣,再推给后面操作的。
然后客户服务这个是银行里面可以排前20位大的服务,比如说机场预约停车,帐单查询,很多东西丢了可以转接报失服务,你平时怎么讲就可以怎么讲。我们听一些真实的对话。
(真实语音辨识对话)
您听出来是用电脑讲话,50%讲话都要使用电脑。这个是用语音识别跟客户对话,回答方式是千百种,他找李先生回答可以几百种,可以把几百种回答做分别。我们没有跟他对话,虽然语音讲对,但是我还是有性别辨识。
对机器说谢谢
性别不符,系统会再要求本人,讲到一个半换手,USER与系统同时讲话,USER希望系讲台语,USER质疑语音信箱、核身:身份证号,生日,生效,证件…
最后一个是一个满意度调查,车子在高速公路抛锚可以打电话,用语音识别讲就可以了,我们师傅什么时候到来,这些公司把外包给一些公司,把这些东西交给客户,用语音识别我们可以知道,到底是哪一家公司,服务有没有到位。
最后看一下绩效方面,国内一些厂商为什么需要这样一个语音识别,有什么好处?我们是提供一个真人质量服务,全年无休,是一个自然的系统,几乎是跟人差不多的服务水平,这个会比较简单,大量的工作,这样的系统做,为什么,就这么简单,简单大量工作没有人想做的,留不住人,这样的工作节省人力,做更有价值的,语音识别可以做好他们,没有兴趣,挂断率,他一听到就想挂断,还有还款率,还有客户满意度与真人提醒效果相近。
MO—M1大量减少,假日、跨时区、SARS、有一些消费在国外是半夜刷卡过两三小时他们睡觉,财务通打电话就吵醒客户,在语音识别就没有这些问题,另外就是通话费节省,一通可以节省一分钟,中国是1.3,可以节省100多,可以节省3340800,把这样成本移到更有价值的工作。我今天报告到此为止,不晓得还有没有什么问题?
提问:我刚才听到你这些案例,好像我感觉有一些延迟,在台湾我们有没有做过这种调查,台湾客户接受度是什么水平。
郑汉彬:台湾满意度是是7成,跟真人是差不多的。
提问:我想问一下语音识别准确率有多少,你刚才放是成功识别,是不是有那些识别错误的案例有没有这种情况。
郑汉彬:会,事实上在性别变声,性别变声有93%,有些人讲话听电话不知道是男生还是女生,不要说机器,电脑,人都听不出来是男生还是女士,这个识别度是93%。自然语言是有80%,我们一般是用手机,手机环境可能在开车,路上,客户最低接受还是80%以上的满意度。
提问:有没有这样的情况,客户因为语音识别系统原因,导致答非所问,导致客户对你这个电话不满意造成投诉有没有这样的情况。
郑汉彬:事实上我们语音识别这个技术不可能使用所有的人,有一些是VIP,像李总我们就用真人服务了。有些东西他们觉得答非所问的系统不多,我们做系统大概做了两年多,识别度从三成到八成,在回答情境,我说到IBM是做什么,讲什么都听得懂,这个技术还没有发生,但是在特定环境之下是有机会的。
主持人:语音识别技术像这些案例是比较现实的一些。
郑汉彬:对。
提问:我觉得您不光是语音识别,我觉得语音识别是比较成熟的技术了,听了您的讲解我觉得是一个更加有技术含量的技术,这个技术在台湾国外叫什么。
郑汉彬:在台湾和国外都是语音识别。
提问:语音识别在国内已经有很多企业做了,你更大难点在于不确定回答,系统要对不确定用户声音以后,不确定回答这个还是有技术含量的。
郑汉彬:刚才说到一个玩具,他听得懂你讲才会动作,有一个是自然语音,这个技术就是自然语音,这个情况里面怎么做设计,引导是可以做的。
本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理,非合作媒体谢绝转载!
CTI论坛报道