7月15日消息 近日，威普咨询发布了一份国内电信运营商网厅实施战略的报告，调查显示高ARPU、 高学历和3G用户对网厅有更高的使用偏好，建设功能全面、体验先进的线上渠道（网厅）对保有上述目标人群有重要意义。
海外运营商转型之道
网厅因具有低建设成本、高地理覆盖、无时空限制和信息传播生动快速等优势而广受青睐。意大利电信通过将基础服务从电子渠道剥离快速实现了自有厅销售转型。在推动自有厅由“服务中心”向“销售中心”的转型的过程中，意大利电信采取将重复、低价值服务从自有厅强制剥离（至电话渠道和其他电子渠道）的方式，缓解了自有厅业务压力，从而快速实现了自有厅的销售转型，使其专注于新业务的客户体验教育和终端销售等高价值服务。目前，意大利电信 70%-80%的充值缴费服务由网厅和ATM 完成；90%的 VAS 是通过短信、IVR和 WAP激活。
Verizon 通过优化网厅用户体验实现了服务成本的大幅节约和用户满意度的提升。Verizon 于 2009 年投资3000万美元，用以完善网厅功能，强化后台支撑，全面优化用户线上体验，实现了网厅业务分流能力的大幅提升。2010 年，Verizon 统一后的网厅业务办理量上升了30%，呼叫中心话务量每年递减 15%，重复呼入量下降 22%，人工呼入受理量下降 18%，成功节约成本 15%。 Vodafone 09 年开始加速全球网厅战略，预计至 2014 年，可实现约 5～6亿欧元的服务成本节约。其中，因有效分流呼叫中心业务压力而带来的呼叫中心累计运营成本节约或可超过4亿欧元。
整体来看，海外运营商的网厅功能建设经历了“信息传达→服务→销售”的演进路径，电子商务的发展使得网厅在销售功能的开发上极具潜力。以AT&T为例，其线上销售量（包括：用户发展，业务定制和升级，终端销售等）约占全渠道的 30%。
英国电信（BT）高度重视网厅建设，且销售导向显著，将其定位于公众客户和中小企业客户服务和销售受理的主渠道。为快速获取网厅运营能力，2006年 BT收购了一家专业的电子商务网站Dabs。BT网厅销售的产品范围极广泛，这与其“一站式购物体验”的价值主张相符。除号卡、套餐、终端、固网固话等传统电信产品之外，BT 还销售非电信类产品，用户可通过其网厅购买最前沿的电子产品。
而Orange 将线上渠道定位为移动内容产品销售的核心渠道。与 BT 相似，除销售电信相关产品外，Orange 与 Ebay 等深度合作，致力于向用户提供“一站式购物体验”。此外，其线上渠道的运营打破了传统运营商“花园围墙”的理念，网站与包括 Facebook，Twitter 在内的诸多知名社交网站深度互联，极具活力和人气。目前，其广告收入已成为网站的重要收入来源之一。
物流配送体验待提升
近两年，威普咨询对国内移动和固网用户的渠道接触偏好进行跟踪调查发现，基于对便利性的需求，用户期待着在获取简单、标准化的服务时更少的依赖实体渠道，并希望在生命周期各阶段更多的使用电子渠道；高 ARPU、高学历和 3G 用户对网厅有更高的使用偏好。
目前，国内运营商发展线上渠道的内外部条件均已成熟。在经历了大规模的实体渠道扩张和激烈抢夺之后，运营商开始瞄向线上蓝海，近期纷纷加速网厅发展，推出了各具特色的线上策略。其中以联通网厅最具特色：一级架构，集中运营，初始投入较大，优势显著；销售导向突出，功能升级频繁，快速引发广泛关注。 中移动电子渠道起步较早，业务分流成效显著。围绕“低成本高效运营”的目标，去年年底，中国移动集团进一步提出较激进的电子渠道业务分流目标，预期在未来一两年，移动电子渠道发展可迎来新的腾跃。
然较之海外领先运营商，国内运营商的网厅建设尚处于起步阶段，在信息传达，服务和销售功能开发、用户体验和业务贡献等方面均存有较大改善空间。从功能建设的角度来看，国内运营商正逐步开发网厅的电子商务功能，在此方面联通略微领先。从用户体验的角度来看，国内运营商整体处于满足用户对“便利高效”等基本需求的阶段。要满足用户对“个性、智能、人性化”的体验需求，需有强大的后台系统和 IT技术支持，这是未来网厅发展的方向。
值得关注的是，在开发网厅电子商务功能的过程中，需高度关注物流配送环节。威普咨询的研究发现，用户对线上渠道的投诉中相当一部分是来自物流配送的不良体验。因此，国内运营商在开发网厅电子商务功能的过程中应重点关注这一环节的流程设计和服务质量，这是打造网厅战略差异化竞争优势的关键。
网厅自身特征符合运营商战略发展
威普咨询报告指出，网厅的自身特征决定了其符合运营商“低成本，高效率运营”的发展思路，长期来看其在诸多方面高度满足运营商未来发展的战略需求：
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