一.CTI技术发展:呼叫中心的发展历程
随着C(计算技术)的发展:硬件层面包括CPU在内的计算机处理能力的增长,软件SOA、语音SIP和云计算模式的技术发展,以及互联网逐步扩展成为通讯和联络的主流。呼叫中心的发展真正解放出来,走向一条独立发展之路。
一体化模型正是在这种技术背景下应运而生的。但它不是单纯地站在T或者C的角度去考虑问题,而是融合了计算机和语音交换的技术,以计算机强大的计算能力和集成灵活性为基础,同时采用嵌入式架构来实现高性能的语音交换,从而保证了C和T各自的高性能以及集成的高融合。
所以说,一体化方式比交换机方式具备更高的技术先进性,它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了CTI技术的实质性发展方向,随着SIP技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传统交换机方式,成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。
一体化架构是基于“统一内核、统一逻辑、统一数据、统一接口”下的技术平台融合,是传统分散架构的技术发展趋势,典型特点包括CTI融合、录音集成、Vportal前置等技术。目前联络中心的主要厂家都在以SIP融合和云计算为基点,进行一体化架构的产品转换。
- 呼叫中心未来发展
呼叫中心得益于IT计算技术、脱离CT通讯,真正向ICT融合方向发展,必然使呼叫中心站在诸如SOA、虚拟化、云计算、SIP、UC、WEB2.0等技术巨人的肩膀上,真正实现“面向业务的IT交付”和“适应业务变化的IT架构”。
一体化架构,解决了传统呼叫中心架构的不平衡。是一种动态的生长、适应和实现的平衡方式,是一种持续改进的机制。面对客户业务发展和变化时,可以做到随需而变、动态发展,而不影响整体系统的稳定性。
- 从狭义角度理解的联络,即联络客户,通过搭建以电话为主体的多媒体沟通渠道,通过呼入和呼出相结合的方式,为客户提供被动服务和主动营销。
- 从广义角度理解的联络,是以业务为中心,关注客户满意和体验,随时随地随需的全面感知客户及其物质世界(如家庭水电、车辆保险等),通过物联网、互联网以及通讯网络相融合,快速获取并智能分析,以便提供个性化的服务(如欠费提醒、消费预测等)和支持决策。
- 80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥,节省网点建设和运营成本的同时提高办理效率;
- 市民和客户通过电话按键即可办理各项业务,无须再往返奔波于各银行网点,进行柜台排队和面对面业务办理。
- 感知:融合全渠道的联络渠道,包括语音、视频、传真、邮件、短信等多种UC通信方式,以及物联网感知方式的一体化融合,全方位感知客户。
- 互动:全媒体的互动体验,全业务的多样化和运营管理,全景的客户行为数据记录和分析,为银行客户提供个性化服务和精准式营销。
- 效率:是指英立讯推出的高效一体化平台包含高效交付、高效计算、高效管理三方面的能力。通过CTI云计算、互溢互备等这些计算方式和设计理念,来完成系统的高效交付、业务服务的高效计算、以及实现基于运营绩效平台的高效管理。
- 发展:紧密融合金融业务,彻底改变现有联络中心人机交互的模式,完全适应业务变化的服务架构,实现银行新业务的随需增加,以及现有银行业务的动态成长。
所以,英立讯提出的 “感•动中心”实际代表了未来联络中心的发展方向,那就是:联络中心的全媒体沟通方式代表了新一代“人机交互”的通讯模式,将逐步替代“人人交互”的传统柜员模式。以金融行业为例,融合电话银行和网上银行的电子银行业务,正在替代越来越多的柜台业务,80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥,同时银行可以通过电话外呼方式进行产品销售的规模连年成倍增长,电话渠道服务正成为商业银行业绩上升的新增长点。
这是“感•动中心”的主旨,完全以客户的业务为出发点,体现“以客户为中心”的理念。而“全景中心”、“联络中心”等以纯技术为中心,还停留在多媒体通讯和UC通讯手段融合层面,只是新增加了一些新方式的接入等技术,对于客户业务的融合和适应,并没有任何提升。
关于英立讯科技
英立讯科技(Zinglabs)作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者,一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念,经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下,成功推出ZingSwitch® CVNET(i) (Contact-Center Versatile Network)系列产品,为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台,并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域,多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后,英立讯将立足于一个崭新的起点,作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索,创一流产品品牌和服务品牌,并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。CTI论坛编辑
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因此说,金融联络中心的发展终将从单一的电话平台,发展为融合入核心业务的联络平台。而联络中心这一发展历程伴随IP通讯、物联网、云计算等技术革新将经历三个阶段:从过去的“通讯平台”,到目前的“媒体平台”,逐步发展到全面融合业务“联络平台”。
英立讯作为高效能一体化架构联络中心的倡导者,最大的优势在于:始终关注业务。不止关注IP通讯领域的技术融合,更加关注包括金融在内的高端行业的业务需求,如何在英立讯的平台上100%兼容和融合。
三.全媒体联络:融合物联网和互联网的一体化联络平台
联络中心从最初的电话服务中心,逐步发展为企业核心业务平台不可分割的组成部分,关键就在于其“联络”的价值:
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总结下来一体化联络中心的价值体现在三点:
(1)人与人联络:基于IP语音技术的全媒体通讯联络
联络中心通过IP语音技术和UC融合通讯平台,使金融企业可以全媒体联络和全方位感知,满足金融客户随需而变的服务请求,同时实时采集需求数据并加以智能分析,以提供个性化的客户服务,保证满意的客户互动体验。
(2)人与物联络:基于物联网技术实现人和物的感知和互动
联络中心与物联平台技术(如RFID、传感器、条码)相融合,实时感知并采集各种物体信息(如超市消费、水电卡欠费),并通过各种网络资源传输,对信息进行汇总和加工,最终与联络中心的CTI数据进行有效整合,形成对某个客户的完整行为记录和分析,进行客观的、智能的数据分析和挖掘。
(3)核心业务融合:基于云架构,新“人机”模式替代传统人工交易模式
联络中心更重大的社会意义和经济价值体现在:“人机交互”方式彻底改变传统高成本的面对面“人人交互”方式。未来企业可以利用联络中心实现核心业务的客户交互,通过人(客户)与系统(机器)的实时交易,逐步改善客户体验,并替换传统的“面对面”柜台交易模式。
英立讯专注于联络中心和CTI十多年,致力于推动呼叫中心从“电话中心”向“联络中心”发展,而“感•动”中心正是我们对于这一目标的理解和指导,即高效能一体化联络中心平台。
英立讯所倡导的“感•动”中心,是基于物联网、互联网及语音网络的IP融合,将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合,形成“多元一体”的客户联络平台,利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变化和发展的全媒体联络平台,并通过提高联络的效率,提升企业业务运营的生产力水平。
“感•动”中心——正是英立讯对于金融行业联络中心的深刻理解和价值提炼。基于ZingFramework®高效能一体化架构之上研发出来的 ZingSwitch® CVNET联络中心平台和运营绩效管理平台作为立体支撑,为银行提供了一个全面感知客户、全媒体互动的客户联络平台,强调“技术领先和管理高效”互为融合和促进的协调发展基础,为银行客户提供四维一体的“感知•互动”价值: