利用客户满意度调查结果确保呼叫中心的服务质量

2011-10-24 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

　　当谈到支撑呼叫中心的质量保证计划和其目标时，客户满意度调查结果可以为我们提供有价值的信息。然而，单靠统计调查的结果，往往是不足够给我们“大画面。”重要的是将您的客户满意度调查结果与实际数据进行比较。
　　调查客户的好处
　　任何组织的呼叫中心，客户的反馈意见都是极其宝贵的和强大的。要求客户对我们的产品和服务提供诚实的印象，这样我们可以更清楚地了解他们的期望与我们实际提供的服务质量之间的差距。
　　因此，我们从这些顾客调查中获得的信息是极其宝贵的，当然，我们希望能够利用这些信息来增强我们的优势。最有价值的答案是那些页面上的一个复选标记。我们需要立体的答案，这些答案将与实际的客户数据进行比较。
　　真空中的回答
　　ICMI已经注意到在一些公司，他们的客户满意度调查分数很高，但是当我们挖得更深一些时，我们看到的就是一些企业创建这些成绩是在真空中的。从本质上讲，这意味着，一些呼叫中心的客户满意度正在错误地夸大。我们建议，列入证据既可以校准这些分数以便更加实用，也可以帮助中心形成用它来收集的工具。
　　ICMI指出，当涉及到提供一个成熟的客户体验时，许多组织标准的质量监控措施往往功亏一篑。ICMI已经发现，监控大多集中在一个单一的通道，如语音呼叫，呼叫中心实际上是通过多渠道定期交流。组织也应该倾向于随机监控，将一个小样本的呼叫，或在一段时间内遇到的想结合。
　　ICMI研究显示，只有38％的组织把客户的反馈与其质量监控措施和坐席代表的绩效评分相结合。
　　呼叫中心的质量监测通常对于企业来说是庞大的投资，所以这是重要的，确保从客户调查中收获的信息可以提供最准确的结果。
　　评估数据的最佳实践
　　重要的是将你的调查结果与真实的细节和例子进行比较。如果选择“好”、“坏”，或“中性”来形容最近的一次互动交流，客户可能会回答他的这次体验是“好”。但是这就够了吗？一个“好”的体验和另一个“好”的体验之间是有显著差异的。你可以考虑将深层的因素加入到您的调查：包括为客户提供阐述他们答案的机会。这可能是简单的，包括在空间中紧挨他们的答案旁边写几个句子。
　　ICMI建议了一些做法，这将有利于帮助企业改善呼叫中心的绩效和实现更高的客户满意度的目标。这些做法包括：