本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
隋阳刚：大家下午好，非常高兴能够在这样一个即将春暖花开季节，能就IVR问题跟大家分享。我的演讲主题是关于IVR方面客户行为分析，以及这个分析基础上我们做哪些优化工作。从几个方面来做这样一个介绍，第一个方面就是我们为什么做这样的事情，第二个我们可能怎么去做？这样去做带来哪些好处？最后我想以IVR为基础，就整个电子渠道一个未来发展方向给大家做一个分享。
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同时，我们可以看到领域一个事情，这个数据通过调查结果得到，我们大部分企业有95%的企业，在通过一些各种各样的手段，拿到我们所谓客户一个行为。比如说包括今天演讲主题是IVR，通过IVR案件一些记录，通过行为一些分析，可以了解整个客户行为。很多企业做这件事情，但是令人遗撼是只有10%的企业，能够把搜集到信息用于提高客户的服务水平。
与此相对应，看一看客户为什么离开我们？这里我也是有一个调查结果，第一个原因什么？其中有45%因为服务离开了我们。第二个20%是因为我们缺少一些关心，其他几个方面。我们大家可以看到，把最下面两个加在一起将近65%的原因，是因为服务离开我们企业，成为竞争对手一个客户。说明一个什么问题？在座各位都是从事客服这样一个行业，虽然现在整个客服客观角度来讲，在企业里面所处这样一个地位，向没有我们生产部门，或者营销部门，那样一个层次那么高。
但是，我想如果我们做一个公司老板来讲，它如果能够看到这样一个数据，意识到我们客服中心有多少重要。不仅能够挽留客户，还能开拓一些更多客户，这个是我本身今天介绍IVR背景。
从整个电子渠道发展趋势来看，或者说我们现在整个出现一个所谓新的概念，或者新的发展趋势。叫做社会化媒体，我想大家都知道社会化媒体包括很多内容，包括对运营商也好，对很多从事金融行业，或者说保险行业这样一些大企业来讲，我们主要一个渠道或者跟客户接触渠道。尤其运营商，包括终端，客观客服在线服务。今天介绍一下IVR主题？
这个图说明一个问题，尽管我们电子渠道或者我们跟客户接触渠道很多，但是IVR仍然是最重要量最大跟客户接触一个媒体。当然这个数据来自于运营商，包括银行，有可能其他企业会略微有差别，总体差别不太大。
第二个原因，电子渠道一个成本，与传统我们人工坐席相比来讲，我们电子渠道成本可以忽略。对IVR来讲，IVR投入以后就是一个沉默成本，怎么去用这个成本已经进去了，几乎不会产生一次性投入以后，向我们客服有很多人工成本，但是这个IVR变成成本很低。单位成本更加低一点。
第三个方面原因，对于大部分企业来讲，尤其客服这一块，通常老板或者整个公司对我们评估什么？我们有一个客服整体满意度。但是这个满意度包括很多方面，其中IVR也是一个重要原因。据我们了解，对于运营商来讲，通常这个指标至少在25%这样一个比例，但是跟整个客户满意度进行比较，IVR仍然是很低一个水平。
所以，这个也是我们第三个原因，我们要做这件事情，无外乎几个方面。第一个我们客户量很大，既然有那么多客户，就必须为他服务。第二个成本方面考虑，让更多客户让他转移我们IVR电子渠道，从而降低我们压力。第三个改善用户体验，提高我们整个用户满意度。
这个本身我们电子渠道，或者IVR面临一个有哪些优势或者挑战？从另外一个方面来讲，无论从我们客户，还是从我们企业管理者来讲，都面临一些困惑，或者一些问题。这些困惑什么？几年之前我在办理一个信用卡以后，要出现我想通过网上IVR查询一些东西，实际当时碰到很多障碍。大家知道银行信用卡是一个18位帐号，如果输入一个错误只能挂机。
你第二次输入正确以后，他会有更多的密码要求，同样进入菜单以后会接触更多的问题。包括语音原因，菜单深入原因。在我们实际工作当中，因为本身在这个领域研究很长时间，其中对用户IVR行为做一些调查，当然这个调查摘录一些客户感受。有很多客户可能比较极端，IVR是太抗爹，下辈子不用他了。有很多用户产生逆反的心理，或者脆弱心灵受伤以后就不玩IVR。怎么使我们IVR平台更好为客户服务？使他脆弱心灵得到补偿，使他能重新返回我们IVR来。
前面谈到，是我们用户方面一些烦扰，对企业来说管理者有很多困惑。最大困惑就是这个IVR对我们整个管理者来讲，他是一个黑盒子，我们做什么？就是它对整个用户行为没有了解，但是从公司角度来讲，企业角度来讲，或者从管理者更上一级老板角度考虑，他会有很多要求。比如说，集团考核我们满意度，我们IVR满意降低了，老板第一句话怎么降低了？对我们来讲，我们不知道用户在IVR里面碰到什么？怎么改善这个IVR？我们本身基于这样一个主题，我们做什么东西？或者一个出发点，或者一个想法非常简单，就是我们要把黑盒子打开。打开以后我们要详细了解每一位客户，包括在座每一位，如何接通10086，我们就会知道你这里IVR有哪些业务？你的路径什么？你在哪些失败了。
我们了解整个用户行为，从而达到三个目标。我们有一个口号，如果用户上帝，但是他上上帝，我们要揭开他神秘的面纱，了解上帝到底干什么？他有什么喜好，如何伺候这个上帝。我做了一个背景方面介绍，花了一点时间，接下来可能就是我们要想重点谈一下，我如果做电子渠道客户行为分析，IVR客户行为分析，我们通常怎么做？在这里跟大家有一个分享。
通常做这件事情，无论我这里IVR也好，或者其他渠道也，同样分这样几个步骤。当然这些步骤，从标准数据挖掘，或者数据分析，或者深层次挖掘来讲，其实他是有严格一个流程或者标准规范。我这里结合IVR东西，跟大家做简短一个说明，因为本身这个过程可能涉及到很多技术方面一些东西，所以我想也不想花太多时间。
