通过提高公司的能力和我们的顾客形成学习关系，数据挖掘可以在提升顾客关系管理。每一个行业中，高瞻远瞩的公司正在试图走向一对一的理解每一个客户，运用那种了解以方便客户做生意，而不是一个竞争者。
一、绪论
（一）课题背景
Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟， 电子商务的概念已经逐渐深入人心，电子商务正飞速兴起， 电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。
电子商务系统要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。
（二）题目研究方法
现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。
数据挖掘技术
二、数据库挖掘技术的定义与应用
（一）什么是数据挖掘技术
数据挖掘是从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中挖掘有用知识的过程。典型的数据挖掘系统具有以下部分：数据库、数据仓库或其他信息库，可以在数据上进行清理和集成。数据库或数据仓库服务器，根据用户的数据挖掘请求，在服务器负责提取相关数据。知识库，领域知识用于搜索、或评估结果模式的兴趣度。数据挖掘引擎，用于特征化、关联、分类、聚类分析、离群数据分析、演变和偏差分析，即特征化是指目标数据的一般特征或特性的汇总。
（二）什么是CRM？
CRM就是在客户关系管理，是企业为客户的服务过程中积累了大量的数据，通过这些数据可以分析企业的发展历程、竞争态势、发展趋势及客户资源，这些资源是企业普遍关注的重要资源，而对客户的分析是赢利竞争优势的重要方法，从销售自动化（SPA）中，提供了记录和跟踪在客户的信息，提供了销售人员与潜在客户交流要点，以便有效地管理自己时间，安排与客户交流和沟通。数据挖掘成为识别好的客户，完成市场划分以及改进直销活动效果的关键工具。
（三）CRM的特征
1．一对一营销
“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。 “一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。
2．高度集成的交流渠道
CRM将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽、Email、Fax或信函以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
3．统一共享的信息资源
CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理，不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享。
4．商业智能化的数据分析和处理
CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间。
通过提高公司的能力和我们的顾客形成学习关系，数据挖掘可以在提升顾客关系管理。每一个行业中，高瞻远瞩的公司正在试图走向一对一的理解每一个客户，运用那种了解以方便客户做生意，而不是一个竞争者。
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