各位来宾大家好，接下来由我带来三个主题：一个是主题是我们呼叫中心现在所面临的一个挑战；第二是NICE提供的人力优化的解决方案以及这些解决方案在保险公司的成功案例。
图：NICE大中华市场应用解决方案顾问 翁学仪
首先，针对现在呼叫中心所面临的挑战，我们都知道，现在的顾客越来越挑剔，而我们企业内部提供了许多接触点，包含网络，包含一般运行的呼叫中心，以及门市站点，这些都是我们提供客户服务的一个接触点。可是面对这么多的接触点，以及要求越来越高的客户，我们怎么样把握住每一个互动行为，让这样的互动行为变成是客户对我们企业所提供的产品、服务有一个信赖感，这会变成我们在现在越来越艰巨的环境里所面临的极大的挑战。面对这样的挑战，企业需要一个全局的人力资源优化的管理平台，使用技术的手段来面对这样的一个服务的挑战。
针对这样的服务挑战，在应用层面来讲，我们运营主管可能会关注的是，我们怎么样降低运营成本，我们的IT可能会面临，针对这样的系统支撑，怎么样处理集中管理、分散部署，针对多媒体、多渠道、多地点的解决方案。这样的解决方案，NICE因为我们云计算虚拟化的技术，我们可以提供集中录音、虚拟服务以及虚拟桌面的应用，来达成呼叫中心更多元的管理模式的提供。
针对于人力优化的企业解决方案，我们其实是面向整个企业层面的，我们要捕捉各个接触点的信息，然后采取相应的技术方案的提供，来留住我们的客户，保持客户的忠诚度。所以NICE的解决方案，针对人力优化的部分，包含了绩效管理、人力管理、质量管理以及激励的措施。针对于这样的解决方案，我们是跨企业程度的，包含我们的呼叫中心，包含我们后台的管理，包含各个分公司的应用。针对这样的应用，其实NICE的解决方案包含了座席的指引、实时的语音分析以及跨媒体、跨渠道的互动管理。所以NICE的人力优化系统包含了一开始我们针对KPI排定的人员，我们希望他能够做我们现场的处理以及应对，所以针对于排班系统现场的遵守度。针对人力排定以后，我们必须针对多媒体、多渠道的行为，因为每天我们的呼叫中心或者现场的门市店，基本上有成千上万的客户互动，而这些互动对我们来说，如果我们没有有效的应用，他只是无用的data，可是如果我们可以进行交叉的分析跟比对，他会变成我们非常有用的information，我们可以看到不同趋势的变化，针对这样的趋势变化，我可以判定差异的分析，或者面向我的座席，座席的表现不够理想的话，我们怎么样来采取行动。采取行动的部分，我们会因材施教，我们可以给座席最佳的下一步以及相应的培训计划，然后起到这样的监控和完整的循环。
针对这样的人力优化的解决方案，我们提供了统一的方案，包括录音、质检、采取行动的培训和绩效管理，它是一体化的解决方案。再来，我们提供了统一的界面、统一的用户管理，也支持了我们虚拟化的技术，所以对于IT的投入成本来说，我们可以降低整体的运营投入建设的成本。这边是针对我们呼叫中心，它所关注的不同的KPI，我们使用了NICE的解决方案之后，它的具体改善。大家也可以看到，针对包含金融业、保险业、电信业以及外包的产业，针对平均处理时长、客户的体验都有显著的提升。
我们针对客户的服务，大家可以看到屏幕上，我们可以定义我们所关注的KPI，因为不同的呼叫中心，可能关注的KPI有所不同，针对这样的KPI，我们定义之后可以看到趋势。当我们发现趋势有改变的时候，我们可以往下钻取，大家可以看到，针对最近特别关键的热门议题，我们有这样的非常图象式的呈现，而我的现场主管完全可以知道座席的整个表现，如果有需要给予培训的话，我可以调听录音，给予实时的个性化的培训，然后给我的座席相关的激励动作。
NICE怎么做到的呢？现在大家都非常关注的就是使用新的技术，来达成洞察分析关键的KPI。针对于语音分析的技术，我这边带来一个我们成功案例的截图。大家可以看到，我们完全支持虚拟化，所以这个是CiTrix的解决方案，我们可以把NICE的解决方案推送到用户的前端，通过NICE的系统，可以看到我们所关注的KPI。我们可以看到这些相应的报表，这个报表也非常有趣，中间那条线是组织内的平均处理时长，可是这个报表的分类是针对于客户不满意的字眼的平均处理时长，会落在后面这一条线，大概是8分12秒的平均处理时长。面对这样的报表，因为通常客户有不满意的时候，他会花比较多的时间跟我们的座席人员周旋，可是我们要关注的不只是这样，我们还可以往下钻取，看到是哪一个小组这一类客户不满意的状况特别明显，我可以进行现场管理上的干预。然后我再往下钻取，针对与比例比较大的组别，再针对到底是哪些座席有客户不满意的字眼特别多的，我就可以看到哪一个客户这样的应对的通话记录特别多。然后再往下，可以直接调出录音，因为一通录音可能是十几分钟的录音，可是质检员听录音的话，他不需要听整通的录音，他只要针对于有不满意字眼的录音进行调听。同样我们也可以针对情绪有波动的，去特别监控。大家可以看到，针对于客户端或座席端，哪一端有情绪波动，我完全可以关注。刚刚前一个发言人有提到，如果我的座席，前一天老婆生病了，或者家里发生事情了，他情绪有波动的话，其实通过语言情绪波动的分析技术，现场主管马上可以知道、察觉，我的座席今天不在工作状态内。当然我们也可以针对到底有没有座席跟客户互相抢话的状况，来进行分析和干预。我们的报表基本上可以针对于，因为我们知道保险业有非常多的禁语，是座席端是不能说的，比如本金，比如宰，针对我们的系统可以录入这样的关键词，可以产生这样的报表，针对这样的报表，我直接可以往下钻取，听到是哪个座席，调听录音，听到在几分几秒的时候，我的座席说了本金这样的词语。所以针对保监会的要求，其实我们完全可以用系统的手段、科技的手段，来达成合规的检验。
针对于关键字的部分，我们可以把它上升一个台阶，就是针对于市场行销活动，因为保险业常常会推出新的产品，针对于新的产品，问世了之后，我当然希望知道客户的反馈是什么。所以在我们的系统里，完全可以支持自定义的一些我们所想要知道的一些线索，来进行分类，让系统来进行这样的语音识别，然后看到其中的一些相关的关联性。
这是一个成功案例，针对于成功销售的报表统计，针对于销售力度比较差的座席，右手边这个报表，我们就可以交叉比对，我的成功销售的座席，跟一个销售力度比较差的座席，之间的差异性到底在哪里。我们可以发现一个很有趣的现象，就是成功销售的座席，他通常都会询问多一些问题给到用户。另外，针对不同的产品，这个案例是针对卖手机，成功销售的有一个关键点，就是他会特别去跟我的客户说明一些手机配件的内容，所以透过这样的交叉比对，完全可以把我相关的话术进行调整，并且我们也可以面向产品的销售话术进行调整，然后把成功案例和成功样板复制在我们呼叫中心的运营上。
另外一个部分，我带来的是针对于呼叫中心会非常关注的，尤其是我们保险业电销会非常关注的，就是绩效管理。绩效管理的部分，大家都知道，事实的真相只有一个，因为呼叫中心的运营绝对是跨系统的数据源，这么多的数据源，我怎么样把它萃取出最符合事实真相的，而且可以针对这些事实的真相，变成是一个改进呼叫中心循环的标准和指标，这是一个非常有趣的管理上的计划。在我们提供的解决方案里面，可以设定我们的目标，针对我们的目标还可以按照座席的不同，新人座席，或者是比较资深的座席，进行座席的分类。针对这样的分类，我们还可以定义因材施教的培训策略，这些培训策略我们希望达到的是，能够符合我们绩效提升的目标。所以当我们在分析这么多数据源之后，我们可以定义提升绩效的行为，作为激励的一个手段，然后来推动这样的管理运营的流程，起到改善的环节。
在我们的系统里面，这是我们针对绩效管理的一个平台，这是一个班组长。班组长登录到我们的系统之后，可以看到他的组员的KPI表现，针对于每一个组员，他的培训内容其实有所不同。而针对这样的一个界面，小组长也可以知道我有哪些工作任务待完成，我也可以关注小组里面的成员有哪些技能上的缺失，我需要采取一些改善的行动跟培训的行动。继续往下，每个人根据不同的项目有不同的培训教材。
第三个环节，就是我们的成功案例。这些成功案例都是保险业的，今天我带来三个保险业的成功案例。大家都知道，保险业有很多产品，不定期的就会推出一些新的产品，而且甚至保险业也会有一些并购的状况。所以针对这么多的数据来源，而且保险业包含了自建或者外包的座席，或者是中介人员，他可能是流露在外的。怎么样让我们的信息有一个完整的、可视的平台，来呈现我们最关注的绩效，其实我们有这样的解决方案。这个解决方案主要面临的一个挑战就是分散的数据、多个版本的真相，现场主管有太多手工的动作要去执行了，他没有办法第一时间掌握怎么样去培训他的座席人员，所以变成我们虽然有一套很理想的管理方法，可是因为我们的班组长可能花了很多时间跟精力在报表的统计，在一些手工的动作上，所以我们没办法很有效地提供座席人员一些相应的培训。针对这个案例，他希望能够改善客户的体验，通过我们的解决方案，把所有的数据推送到用户的前端，把它整合成事实的真相，然后加强客户的体验。我们针对客户进行调查发现，客户认为我们的服务超乎预期，增加了7.2个百分点，不符合客户预期，降低了5.4个百分点。
第二个案例也是保险业的案例，它是符合我们今天最主要的一个主题，就是针对虚拟化的部署。所以在我们的一个解决方案里面，我们的产品都是支持虚拟化的部署。大家可以看到，客户对我们这个解决方案的评价是，这个解决方案基本上可以跨整个企业部门，我们可以看到合规、质检、可用性和工作流、工作推展的状态，是高于他们原本希望引入这套系统的预期。
第三个成功案例，这是美国第四大保险公司，这是刚才说的包含录音平台、质检平台，他给了我们一个非常高度的评价，就是NICE的产品确实是一个伟大的产品，如果有人说要用NICE以外的产品，基本上他会很不高兴。为什么会有这么高的评价，NICE的一些优势就是，现在很热门的是针对语音分析，NICE有一个独步的技术就是音术分析的语音分析，我们是用声音找声音的方式。第二步才是做语音转文本的方式。所以我们的转化效率是非常快的，我们甚至是可以支持实时的语音分析技术。另外，针对排班，座席的工作量会回馈到他的薪资计算和绩效管理，我们数据库的接口是非常弹性开放的，另外在绩效管理和排班软件上，我们都支持高可用的Oracle数据库。还有我们有实时的流程优化，如果大家有时间的话，等一下茶歇的时候到我们的展台了解实时流程优化的解决方案。
NICE是唯一通过VMWare认证的一家呼叫中心运营管理软件公司，我们也跟青牛的软件，包含录音，还有各个方面的系统，都有相应的集成的基础，所以在青牛的平台基础上，完全可以使用我们包含语音分析、包含质量管理、包含排班系统、包含绩效管理的解决方案。谢谢。
