二、现代物流企业客户关系管理现状
随着近些年来我国物流市场竞争的日趋激烈，越来越多的物流企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，国内物流企业客户关系管理现状不尽人意。主要表现在以下几个方面：
1、客户管理粗放导致物流企业客户流失严重。在大多数物流企业中，“以客户为中心”的思想没有得到真正体现，客户关怀度和客户满意度不高。物流企业与相关客户没有进行深入地互动沟通，导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的，影响了物流企业客户的利益。这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。一次交易结束以后，能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少，大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用，很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。
2、我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设，目前我国绝大多数物流企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。没有先进的客户管理信息系统，导致客户资料管理凌乱无系统性，物流企业没有能力了解每个客户的特点，不能满足客户的个性化要求。
3、国内物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏。实施CRM对人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国物流企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业，而本土物流企业处于起步阶段，规模普遍偏小，资金实力不雄厚，较难承受昂贵的费用。
4、国内物流企业客户关系管理存在问题。（1）对于CRM的认识不够。其一。部分物流企业没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念，实施CRM只停留在口头上，在物流企业实际经营过程中运用CRM不够，缺乏具体有效的措施。物流企业少数领导和部分员工缺乏自觉实施CRM的意识。（2）资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。一些物流企业没有投入足够的资金应用于客户管理建设，选择CRM软件时，从软件提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，对企业不适用同时又会增加系统的固定成本、维护成本。通过对几家物流企业的了解，发现不少物流企业对实施CRM的投资预算不清楚。（3）人力资源尤其是专业人才的缺乏。实施CRM是一个系统工程。在这个工程中人是最能动的因素。而目前在我国很多物流企业中，物流人才比较缺乏。导致实施CRM难度加大，实施效果不明显。如很多物流企业不能给客户提供满意的服务，就是物流企业员工缺乏主动为客户服务的态度和为客户服务的知识和技能。由此看出，当前我国物流企业实施CRM过程中存在的问题与物流人才短缺紧密相关。
