“CRM投资回报不理想”是个伪命题
主持人：有一些认为CRM投资回报不是很理想，您怎么看？
徐胜一：答：对于CRM投资回报不理想，在我看来是个伪命题。在一些分析文章中，我看到过这个结论，但却没有看到数据支持。以我接触的大量客户来看，大部分客户在实施完CRM系统之后，都非常认可系统给营销服务团队带来的提升。而且，比较有趣的是，一旦某个营销团队的上了CRM系统后，作为团队的负责人再也不能接受没有系统的管理了。以至于，如果他职业生涯发生了变化，他的新公司没有CRM系统，他还会找厂商再部署一套新的CRM系统。
当然，无论CRM系统如何有用，总有实施失败的案例。以我们的经验来看，实施失败，主要有以下几方面原因：一是高层不重视，把CRM看成一个普通的软件，交给没有权力的某个部门负责。二是把CRM当成万灵药，什么需求都往里加，没有重点，没有目标。预算封顶，需求不封顶。三是强势的业务人员抵制现代化的管理方式，认为透明的管理会损害自己的利益。四是选型过程不科学，如唯低价格导向的招标，导致所选厂商的产品架构简单，距离客户的期望太远。解决了以上的实施CRM中常见的问题，所谓的CRM的投资回报的问题，根本就不成其为问题了。
产品必须具备合理的灵活性才能满足不同客户需求
主持人：您觉得怎样才能提供给客户适合他们的产品。美特在这方面是怎么做的？
徐胜一：从整个行业来讲，你要想给客户提供好的适应它的需求，首先得了解它，你知道它有什么样的需求，而不是我在家想擅长这个所以才做这个。我们要想市场上面对哪些客户群，从厂商来讲要了解这样的事情。
第二，作为一个CRM提供商不能说做一个东西满足它就可以了，明天另外一家客户来了不能满足它，这样来讲是很麻烦的，没有能力为每一家企业做定制工作，产品本身有一些合理的灵活性这是必然要具备的。
这几方面导致你必须得去研究，每天琢磨，才能给客户提供好的解决方案。
从美特角度来讲，我们之前已经提到了，我们在2004年为什么做这样的一套系统？我们发现之前的系统灵活性不够，5个模块卖给你就是5个模块，要提出新的东西没有办法，因为是这样的产品，所以我们看到这样的机会，我们做了平台性的解决方案。你可以根据客户的需要，基本功能模块都有，根据业务情况、调整都能快速支持，进行二次开发，不需要交很多费用来实现，这也是我们能在市场立足、生存的核心竞争优势。
当然，竞争到今天，可能很多我们的同行都跟进了，这个还是目前为止我们最重要的竞争优势，这就是解释我们的客户各个行业都有，怎么才能满足他们的各个需求？我用我的平台为他们做相应灵活的定制工作。不需要二次开发，只需要沟通，甚至沟通之后他们自己做相应调整。
我们因为做了很多客户之后，有很多经验，我们有一条“四三三原则”，客户购买之前发现40%的问题跟你谈，另外30%是在实施过程当中看到你的软件了，看到你的特征了，他会提出来你这样的特性能解决我这个问题，另外30%是在使用过程中，这些东西对软件产品就有比较深入的要求。客户发现了你还能适应它，而不仅仅是我最初购买的时候，不只是我在协议里写的。如果不实现，客户满意度就会下降，系统给他带来的价值就会减少，我需要其他的补充系统。
上了美特系统，这部分基本就不需要了。有的客户自己根据自己的需求来设计，客户很满意，这就是我讲的我们核心的竞争优势。
无缝对接和安全性是CRM迁移云需要解决的主要问题
主持人：刚才您提到根据市场需求，美特做了很灵活的改变。现在云计算的兴起可能对很多厂商来说也是一种机遇和挑战，你怎么看待企业CRM在云方面会遇到怎样的挑战？
徐胜一：云计算是大的话题了，不仅仅CRM，整个的IT产业或者信息产业都在谈论这个话题。从我基本的观点来看，云计算给客户带来的利益和价值，对整个IT行业包括企业信息化都会有非常大、非常深远的影响，实际上它的交付方式，给客户带来的不需要做大的投入，不需要做一些基础性投入就可以解决业务问题，对整个企业信息化都会有提升，给它提供另外一种可能性或者说会产生一个新的业务领域，这从整体、宏观上来看会是这样的发展方向。
具体到CRM这个行业，我觉得CRM其实是非常适合云计算的方式，比如说我的业务员可能比较分散，我天然要移动、分散，我可能需要一套基于云端的系统管理，是非常合适的系统。所以我认为CRM也是非常适合云计算的形态的，这是从战略长远来看的。
具体到现实，还是存在一些问题。从技术环境上，基础的架构，我们认为已经基本成熟了。客户的需求也是明确的，但是从客户的需求到基础架构其实需要一个应用的对接，我们觉得这方面是缺乏的，至少在国内是缺乏的，一个中间、平台型东西，一个能让客户上来就可以满足需求，不需要二次开发或者定制的工作，就可以用了，国内产业链还有很多工作要做，这些工作必须得到达一定水平，才能整体吸引客户使用云计算的方式，这有相当长的路要走，技术上虽然底层架构需求，客户也有需求，但是中间缺少链接的环，这个需要云计算或者SaaS或者CRM从业者在未来几年中要做的事情，但我觉得差距不大，是可以做得了的。
第二点，国内客户有一些自己的特点，比如对数据安全性的担忧，这些问题也应该有相应的手段和方式让客户放心，这也是另外一个阻碍CRM在云计算领域里的原因，这两个解决好，我觉得云计算还是很有前途的。
美特下半年至明年或将发布云服务
主持人：未来美特有没有想过针对云计算方面做一些产品开发或者是战略上的调整？
徐胜一：每天都在想这个事情，不是说想没想过。包括我们从第一天在建立美特软件的时候，市场上那时候就已经存在了SaaS模式了，是托管的方式，现在转到云计算模式，其实核心都是一样的，你不需要自建系统，只要在供应商那放一个东西就可以了，我们当时就在探讨这件事情，我们是做一个服务型还是产品型的，基于对当时市场了解或者分析，我们长期一直以来一直在做组织评测，今年下半年或者明年下半年可能有新的品牌来发布我们云计算相应的服务。
主持人：对于CRM未来的市场，您觉得作为一个行业的从业者，对企业来说如果要获得更大的发展，我们还有哪些机遇是可以去把握的？对美特自身来讲有哪些方面是可以提升的？
徐胜一：您说的这个问题，对我们来讲也是个挑战，也是我们的管理人员每天探讨的问题。这个市场我们做了这么多年，希望进一步发展，我们应该做什么事情。包括有一些新的技术趋势，一些新的产业趋势出来之后，我们都在探讨这个事情跟我们有什么关系，我们能否借助这样一个东风把我们发展起来。
我们思考的结果是这样的，不管市场上的技术是怎样发展，有哪些新的东西产生，包括近几年比较多的像云计算的这种模式，包括移动设备，移动设备现在已经深深的影响了我们每个人的生活方式，这些东西对企业应用、企业整体信息化必然会产生深远影响，这些东西都可能会对我们未来CRM的行业或者企业发展带来很强的助推动力，但是我们想最根本的东西，可能还不是这些，最根本的东西还是说，我们静下心想我们做什么，我们的客户需要什么，我们觉得需要静下心想，我面对客户了解他们，知道他们用我们的产品遇到什么问题，哪些东西我们是不能够实现的，这是我们应该关注的，或者某种意义上来讲是提升自身的深度，这样才能让客户满意。
主持人：不知道接下来美特在CRM还会有哪些战略举措或者市场推广计划，明年的发展重点会是什么？
徐胜一：这是一个相对来讲比较近的问题，讲的是今年和明年，这个是比较具体和明确。刚才一开始就讲了，过去一些年我们对大型企业做了很多方案，从去年和今年一直在酝酿中小型企业解决方案，这个方案最好能比较方便服务中小企业，这是我们今年和明年的重点。
我们的市场计划也会围绕着这样的事情，面对更加广大的中小型企业提供中小型企业解决方案，我们取了名字叫“美客宝”，针对他们我们从产品上，从营销策略上，从整体销售策略上都要做相应调整。因为之前很多的事情都靠我们直销做，面对中小企业我们做不过来，可能要通过渠道做这个市场。我们市场重点从直销到渠道，这是今年和明年的重点关注领域。
另外我们旗舰的，美客CRM有很多东西要加进去，移动、云计算模式，包括微博这些东西，只要是客户需要的，把特性加里，让客户使用这套系统的时候，更加容易，更加满足他们的要求。这是我们今年下半年到明年上半年重点的关注领域。
