业务技能的标准化。不同时期的关注点会有所不同，在服务的初期我们追求完整、准确、规范的回答，但随着服务成熟度的增加，我们开始关注每一个服务细节的处理是否到位，特别是客户的体验是否满意。具体来说，就是在与客户的电话沟通中是否会运用掌握的知识与能力，快速、准确、完整地回答客户的问题；是否关注服务细节，提供最佳的方案；是否关注客户的体验，提供超出客户预期的服务。
业务技能的标准化是标准化服务体系的重点。在业务技能标准化的过程中，每一个服务流程中的每一个环节都有需要注意的服务细节的处理。比如在接待客户的流程中，客户有口音无法交流或是电话有杂音听不清的处理等；在理解客户的流程中快速分析客户类型、问题类型，倾听、提问的把握等；在帮助客户的流程中提供的方案是否最优，无法达到客户的预期的时候是否提供其他的帮助等；在留住客户的流程中是否提供超出客户预期的服务等。每一个服务细节如何把握会根据不同的场景、不同客户的类型做优化方案，然后把方案做总结、规范，并通过录音分析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金点子”的收集，并及时总结、推广。
话术运用的标准化。客服中心面对的客户形形色色，同一问题，由不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处理。我们重视话术的使用，用最合适的用词、最准确的介绍、最有说服力的语言建立了一系列话术脚本，同时针对不同的客户特性建立多版本的场景设计、话术选择方案、服务探讨、建议等。
服务语言的标准化。我们所指的服务语言应是专业的语言，不单是指一些基本的礼貌用语。我们强调不能使用一些不确定的语言，如可能、大概等；不能使用口头性语言，如：嗯，哦，啊，e，呀，哈等；在用词上更多选择积极的用词与方式、善用“我”代替“您”等等。抠字眼，对比讲解每一个最合适的用词，潜移默化，所有的目的就是让我们使用的每一字、每一个词、每一句话都更加专业，有说服力。
