服务语音的标准化。表现形式就是始终保持一种清晰自然、微笑、热情、有感染力的声音状态，给人的感觉柔和、愉快、舒服。我们强调前后音量保持一致，不能因为情绪的影响而使得音量忽高忽低。语速以客户的语速为准，与客户的语速保持一致，前后语速保持一致。
服务态度的标准化。我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为客户服务。真正做到：
标准化服务体系的建立和完善需要质量改进、质量提高的跟踪配合，如果单纯只“检”，不做后续的帮助与辅导，质检所发挥的功能只是为了“检”而“检”的存在，为了“评分”而“评分”的存在，这样的质检是没有太多的意义可言的。只有质检参与辅导与帮助，质检的专业度、威信度、认同度才能真正发挥效用，所以我们对质检人员的整体素质要求比较高。认识到这一点，我们通过反复尝试，总结经验，建立了可操作、可量化的服务质量跟踪体系。
服务质量考核。制定不同项目的质量考核评分标准。目前我们的质量考核是由两部份组成，即质检成绩与平均满意度，两者的占比根据服务时期的不同会做出相应的改变。服务初期，考虑到回答的准确性、完整性、规范性，质检成绩比重大；服务到一定的时期就可以加大平均满意度的比重。如何更好、更公平地制定考核标准也是我们一直在思考、改进的关注点。质检成绩主要通过日常质检来进行，我们目前考核项目有如下几种类型：
每一个考核项目都有相应的评分标准，每一个评分标准都有基本的操作规范来统一质检人员的操作。质检内部经常性的沟通会和集体评分方式从另一个侧面，说明了我们对评分的每一通录音的重视度，评出的分是有威信、有说服力的。
