人员分析——个性化辅导方案设计与跟踪帮助，人员质量监控档案的建立，包括星座、沟通风格、能力分析、获奖情况记录等等。
服务质量辅导。主要通过质检评分后的沟通帮助、每个月初质检部与组长的沟通会、情绪引导及录音分析课，通过服务竞赛的方式达到服务质量的帮助与提升。
质检评分后的沟通帮助——主要指对每一通评分后的录音，质检人员与客服代表做一次详细的沟通，将录音中的优点、关注点再一次提示给客服代表，对优点给予更多的肯定与鼓励，对关注点给予更多的解释与说明。
每个月初质检部与组长的沟通会——主要是将每个小组成员的情况做一个详细跟踪、分析，并对组长在下一阶段的关注点做出建议。
录音分析课——每一到两周以小组的形式开展，内容丰富、形式多样，一方面可以熟悉标准化服务的每一个环节，另一方面是传递、熟悉新的服务标准的一个学习平台。
服务竞赛的开展有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。
服务质量评估。服务品质，即服务满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户预期的服务是指客户在接受服务之前所期望得到的服务，客户感知的服务是指客户实际接受到的服务。服务质量评估、再评估是一个精细化评估的过程。根据每一次评估的结果，我们会对标准化服务的完整性、可行性、有效性进行细化与优化，持续完善每一个服务标准。努力做到感知的服务大于预期的服务，为服务品质的提升提供有力的保障。
服务质量改进。通过考核、分析、辅导、评估，制定个人目标、团队目标来达到整体服务质量的提升。
服务是一种感受，如何从客户体验的角度想我们的服务、看我们的服务，让我们的服务不仅仅停留于表面，更多的是一种发自内心、充满激情、承载责任的服务，是我们正在努力、不断努力的方向。我们知道后面质检的路上还会有很多我们无法预知的问题，但我们坚信只要用心去做，一定会有收获。
本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者单位为兴业证券零售客户部95562客服中心。
