HSIPCC 4.0 系统为了更大程度的发挥SIP协议的特性,同时结合呼叫中心应用相比传统通信应用更复杂,更灵活的特点,在整体架构中引入了SIP Servlet技术,支持SIP Servlet API v1.1,即JSR289。
SIP Servlet定义了一个环境,执行基于网络的SIP应用。它用于开发应用服务器,可支持SIP、HTTP和J2EE平台。建立在HTTP Servlet API规范之上,定义了API和用于应用打包的文件格式。SIP Servlet的核心能力是作为UA或proxy处理SIP信令。API规范的目的是允许应用完全的控制SIP信令,同时隐藏SIP协议的复杂性。
SIP Servlet的引入,不仅可以在HSIPCC 4.0上更快更好的开发应用服务,而且可以在“云”中更好的与WEB应用融合,无缝的为互联网提供通信服务。
- 基于voiceXML的开放标准自助服务
随着电子商务、客户服务等信息服务的普遍化,交互式语音应答系统(IVR,Interactive Voice Response)在各种商业系统中的应用越来越广泛。然而这种语音交互方式存在以下缺点:
(1)移植性、灵活性差;
(2)在实际系统上做应用开发的难度很大,特别是涉及到话音流程的编写及调试问题;
(3)无法综合利用现在的WEB资源。
而将IVR系统Internet化,可以增加系统可重用的机会,降低成本,这必将成为今后语音应用的一种主要趋势。另一方面,到目前为止,人们从Internet获取各种资源时,还只能是借助计算机来实现。而实际上,电话具有比计算机更高的普及率,如果允许人们通过电话来访问Internet的资源,那么这对于Internet的应用发展必将是一次质的飞跃。
在这类应用前景的驱动下,VoiceXML 标准被提出来了,它是由World Wide Web Consortium(W3C)制定的。利用这种技术,用户可以通过电话按键或语音来访问Internet上的各种资源,它是语音浏览技术以及语音互联网的核心。
“云计算”和互联网总是密不可分的,如果呼叫中心部署到“云端”提供服务不能和互联网融合,那这朵“云”会大打折扣。而象征呼叫中心最典型的IVR服务,如果借助voiceXML的威力,将会和WEB应用做更深度的整合,提供“云”服务的能力也会大幅增强。
- 基于瘦客户端的坐席桌面
以上几点是HSIPPCC 4.0在整体架构设计上对于“云”化的考虑,而呼叫中心迁移到“云端”后,可以使整个系统性能不再是一个“常量”,而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。依托“云计算”应用技术将呼叫中心“云”化后,重点建设“云呼叫中心”业务集成平台及运营管理系统,从而完美实现“云呼叫中心”平台的管理及业务运营,这样,呼叫中心的发展终将从单一的电话平台,发展为融合入核心业务的联络平台。
无论是VoIP、还是Webservice,所有可以基于有线或者无线的IP技术,都可以成为呼叫中心应用的“触手”,而利用云计算概念,这些“触手”的涉及范围更广,各种应用的集成变得更加容易,无论是语音、视频还是其它基于网络的通信方式、社区媒体应用,都可以通过各种IP通信技术连接到呼叫中心“云平台”中。从而使呼叫中心未来的发展,会呈现出以下几个明显的变化和趋势:
- 家庭座席/远程座席会不断增长
- 基于社交媒体的客户服务会层出不穷
- 联络中心会逐渐向利润创造者转型
- 统一通信UC和联络中心CC会更加融合,坐席将无处不在。