呼叫中心运营成本控制方法

　　3、IT成本

　　注：

• 还包括使用语音线路每月产生的通话成本。
• 如是租赁综合座席（包括硬件、软件及配套设施费用），除每月产生的话费成本外,IT成本包含在座席租赁成本中。
• 如是自行采购建设，则须明确分摊机制，将一次性投入成本分摊至每月。

　　4、公司管理分摊

　　注：

• 分摊比例各公司有不同规定，数据可由财务部门取得。

　　5、其它成本

　　是指不包含在上述成本项目中的成本，比如：办公用品、文体用品等成本。

　　二、成本核算

　　（一）报成本预算

1. 前提条件—已知或可预测业务量。
2. 核算原理及方法

　　（1）计算一线人员配比数量

　　一线人员配比数量=未来某月份的业务量/人均每小时处理量/月度排班工时（166.64）/平均出勤率，其中：人均每小时处理量=3600S/AHTX工作饱和度(即工时利用率)。

　　具体可参看《呼叫中心运营管理中的数学魔方》文章：http://www.ctiforum.com/forum/2010/12/forum10_1287.htm。

　　（2）计算管理人员配比数量

　　参考呼叫中心历史数据或同行业呼叫中心平均数据,具体可参看《呼叫中心人员配比分析》文章：http://www.ctiforum.com/news/2012news/01/news01268.htm。

　　（3）核算人力成本

　　根据已确定的各岗位人员配比数据，结合公司薪酬结构及薪酬标准，按照人力成本明细项目，全面核算人力成本。

　　（4）核算场地成本

　　根据前文所述场地成本项目及补充说明，结合公司实际情况及计算出的人员配比数量，全面核算场地成本。

　　（5）核算IT成本

　　根据前文所述IT成本项目及补充说明，结合公司实际情况及计算出的人员配比数量，全面核算IT成本。

　　（6）核算公司管理分摊成本

　　根据前文所述公司管理分摊成本项目及补充说明，结合公司实际情况，全面核算公司管理分摊成本。

　　（7）核算其它成本

　　根据前文所述其它成本项目及补充说明，结合公司实际情况及计算出的人员配比数量，全面核算其它成本。

　　（8）核算成本总额

　　加总各分项成本金额，核算出成本总额。

　　（二）给成本预算

1. 前提条件—公司直接下拨成本预算
2. 核算原理及方法

　　（1）计算一线人员综合成本

　　结合呼叫中心历史数据或同行业呼叫中心平均数据,计算/取得一线人员月度综合成本。

　　（2）计算一线人员配比数量

　　一线人员配比数量=月成本总额/一线人员月度综合成本

　　（3）计算可承载的业务总量

　　月度可承载业务总量=一线人员配比数量X人均每小时处理量X月度排班工时（166.64）X平均出勤率

　　（4）计算可达成的整体KPI

　　根据计算出的一线人员配比数量，结合历史数据，计算可达成的整体KPI指标。