三、成本控制 在根据成本大项及成本细项，按照成本核算原理精确计算出月度成本总额后，要实现对于成本目标在日常运营管理中的控制，则必须反向计算出成本临界点，并将成本临界点细化至每周、每天，以此成本临界点作为日常成本控制的原则和底线。一旦日常运营中实际发生数据逼近成本临界点数据，则要求运营管理者必须及时采取必要的调整措施，否则将无法达成成本控制的整体目标。
成本临界点的计算，需要区分自建型呼叫中心和外包型呼叫中心：
（一）、自建型呼叫中心
无论是根据已知或可预测的业务量精确计算成本总额，还是不考虑业务量、公司直接下拨成本预算，其成本临界点的计算和控制原则是相同的，那就是：
- 一线人员配比数量
- 可承载的业务总量
（二）外包型呼叫中心
按照全业务外包（系统、场地、运营、人员）收入结算常用模式，根据已核算出的成本总额反向计算成本临界点。
- 计件模式成本临界点
- 座席/人员数量模式成本临界点
四 成本单价
成本单价是外包型呼叫中心对外商务报价的重要依据，因而需要精确核算。根据全业务外包（系统、场地、运营、人员）收入结算常用模式，分别核算工作量成本单价和一线综合成本单价。
（一）、已知或可预测业务量
- 取得AHT
根据甲方历史参考数据,取得AHT数据。
分不同时间段拨测，取得AHT数据。
根据甲方业务特性及要求，模拟受理处理过程，取得AHT数据。
2、计算人均每小时处理量
计算方法请见本文第二部分。3、计算一线人员配比数量
计算方法请见本文第二部分。
4、根据一线人员配比数量计算月度成本总额
计算方法请见本文第二部分。
5、计算成本单价
工作量成本单价=月度成本总额/月度业务处理总量
一线综合成本单价=月度成本总额/一线人员配比数量
（二）未知业务量
- 取得AHT
根据甲方历史参考数据,取得AHT数据。
分不同时间段拨测，取得AHT数据。
根据甲方业务特性及要求，模拟受理处理过程，取得AHT数据。
2、计算人均每小时处理量
计算方法请见本文第二部分。3、计算人均月处理量
人均月处理总量=人均每小时处理量X月人均排班工时（国家法定166.64）X平均出勤率
4、取得一线历史成本单价
结合呼叫中心历史数据或同行业呼叫中心平均数据,计算/取得一线人员月度综合成本。
5、计算成本单价
工作量成本单价=一线人员月度综合成本/人均月处理总量
本文中所阐述的内容，均是笔者从日常工作实践中所提炼总结出的内容，可能会有一定的片面性和局限性，仅为抛砖引玉之个人观点。但是，通过本文的分析，可充分说明成本控制及成本意识，在呼叫中心的运营管理中占有相当重要的地位和比重。因而，作为一名呼叫中心的运营管理者，全面掌握成本核算和成本控制的原理及方法，同时兼具一定的财务学和统计学知识作为理论支撑，是非常有必要的。只有如此，方能更好地突显管理者作为“掌舵者”的角色定位，更好地带领呼叫中心团队在暨定的“航道”上行驶，从而最终确保整体运营目标的有效达成。
