把“非专业”做得很专业
陈言办完业务出来时被徐扬拉住了。（徐扬）还有一个任务——王莉委托她收集“尝鲜”VTM的客户反馈，了解他们对于VTM的印象，使用的感受，对视频客服人员的服务满意度、建议等等。
“挺好玩的，跟以往去柜台感觉不一样，跟电影里演的似的。”陈言感慨道。办卡的过程中他刚还跟客服聊了几句，“以前光听声音了，没见过真人。挺有亲和力，也挺好看。”陈言笑着说。
陈言口中“挺有亲和力，也挺好看”的客服正是吴晓梦，那天是她密集训练后的首次呈现。得到这样的评价她很开心，“总算是对得起自己的努力。”
视频服务是全新的项目，对于整个客服团队都是个考验。广发客服热线有1700多个客服人员，真可谓是海选。在接到选拔客服人员的命令后，赵琳琳找来几个客服组长，挨个说明选拔的标准和要求。先让客服经理推荐，经理挑选出三四十个人。赵琳琳跟相关负责人员一起去听录音，每人至少听5、6遍录音。初步筛选出20多个人。随后让每人对着镜头说一段产品介绍，实拍视频看上镜效果，最后选出了7个人。
回忆起视频客服人员的甄选过程，赵琳琳不无感慨的说：“一开始觉得简单，声音好，业务素质强，长得漂亮就行了。不拍不知道，真人效果跟拍出来的根本不是一回事：有人看镜头表情很僵硬，有的眼睛眨得很频繁，有的小动作很多。我们发现原来笑也不是一件简单的事情。一个私底下漂亮活泼的小姑娘对着镜头突然成了木头美人。”
狂眨眼睛就是吴晓梦遭遇的阻碍。第一次录视频很紧张，这个爱拍照的东北姑娘从没想到自己在视频里频繁眨眼，速度和连拍镜头差不多。机会来了需要抓住，较真的吴晓梦努力在改变。回家就开练，开始对着镜子微笑着说话，但镜子跟摄像头的感觉完全不一样。这招行不通，就换手机自己录，尝试各种微笑的表情，关注自己的眨眼频率，尽量减少眨眼的次数。
功夫不负有心人，第二天再录的时候效果明显好于头一天，也让赵琳琳惊喜了一把。
“七仙女”表情日渐自然亲和的同时，让赵琳琳意料不到的状况接踵而来——镜头怎么调，化妆怎么化，姿势怎么摆，背景板怎么放��于是客服中心集体出力，请来化妆专业人员教客服人员化一个上镜自然又好看的妆容。仪态上面也专门请了老师来培训，还通过培训课件不断练习。准备齐整后还连线北京的同事，让他们通过视频机器看客服人员的仪态、妆面、笑容呈现的效果怎么样，是不是自然好看。
广发在北京的24小时智能银行从7月5日开业到现在，每天都有客户来开户办卡。“七仙女”偶尔也会遇到一些“无厘头”的客户。比如，有客户一直敲设备问“里面有没有人啊”，或者不断询问“你是真人吗？真的在广州吗？”“遇到这种情况我们又不能有什么特别的反应，不能笑得很夸张，必须要很专业。”吴晓梦说。
广发银行上到领导、下到柜员都为在24小时智能银行尽一份心力。董事长董建岳多次到VTM设备生产场地视察生产质量及北京网点现场亲自督办工作进度情况，同时亲自参与了从网点到设备的各种设计评审工作，确保最后呈现给客户的完美效果。在VTM推出后，也曾经亲身去体验，并对身份证放在什么位置会让客户更容易识别给出了建议。
因为全行上下一心，把本职工作外的“非专业”做得很专业，24小时智能银行一揭开面纱就受到了客户和同业的关注。身处在银行密布的金融街，VTM已经接待了几位来“暗访”的同行。客户经理都会一视同仁地讲解，在广发人看来，如果各家能更多地关注创新和服务，受益的最终都是客户。
银行蜕变
广发银行副行长蔡丽凤表示，就目前智能网点及其带动的运营模式而言，最重要的是专业化的团队构建及配置。随着智能化业务带动广发银行系统整合能力的提升，将使其专业团队得以最优配置。“围绕智能网点的核心是客户体验，体验好了客户满意度和忠诚度会随之提高。但客户体验的提升需要建立在专业的业务精英团队和高精的系统程序上。”
其实，智能银行理念最先是由花旗银行引入到中国。从2010年开始，花旗就开始在各地进行“智能银行”网点的布局，网点内设有“自助银行操作平台”，通过触摸显示屏，客户可以直接登录花旗网银，办理融资、贷款等业务。银行产品信息，也能通过可触摸显示屏来展示。
正是看到了智能网点带来的业务便捷，服务时间延伸以及人员成本节约的优势，多家银行也都将前沿ＩＴ技术融入传统银行服务，描绘着自家的智能银行。招商银行的手机银行终端推出了“排队信息查询”的功能，可以直观地了解到银行网点正在等候的客户数量，方便选择排队人数较少的网点或是选择合适的时间到银行办理业务。交通银行在上海推出了“远程智能柜员机——ｉＴＭ”，实现了其“远程智能柜面服务”新模式。而光大银行也在武汉实验视频ATM。
光大银行电子银行部总经理李坚认为，“互相看得见沟通是最亲切的，因此我们推出了视频ATM，最终的目的也是提升客户的服务，在利率市场化迈出一步之后，服务体验其实更重要。”广发银行北京分行金融街支行行长徐晓钢也认为，利率市场化形势下，除了差异化的利率，24小时智能银行也是吸引客户的一个方法。
此外，还有部分地区开始试点新式ATM机，记录每张人民币的“冠字号码”，ATM机加载钞票冠字保存、打印功能之后，一旦储户在ATM机取到假币，取款凭条就能作为索赔依据。
中国银行业协会近期发布的《中国银行业发展报告（2011—2012）》指出，银行业正在谋求向“信息化银行”转变。银行业务服务理念已由“服务为王”向“体验为王”转变，银行网点也日趋智能化。而24小时智能银行的推出以及电子银行平台的不断升级，进一步将“银行本位”的服务，转变为“客户本位”的体验。
由于先例鲜有可循，智能银行的造价可谓不低，但在董建岳看来，只要客户体验好，投入肯定很快有回报，批量生产后也会大大降低成本。这也是广发银行差异化竞争很重要的举措之一。“24小时智能银行已经覆盖了几乎所有个人金融服务功能，未来会在一定程度上取代传统网点。广发银行将根据客户体验加以改进，年内在全国其他分行推广。”据了解，广发致力打造的社区内的“广发金融便利店”的服务理念，将来会推广到全国16个有广发分行的省市，争取做到每个城市至少一台。
未来，“广发金融便利店”可能与居民小区的24小时便利店一样灯火通明，那些以往只能工作时间在银行柜台办理的业务，今后可以在下班后、晚饭后的散步时间，在家门口轻松搞定。
而广发银行目前要想的是“广发金融便利店”的选址，如何改进和丰富智能银行的功能和服务，如何向客户推广自己的智能银行。开发中心的工作人员依然加班加点不断地进行头脑风暴，希望能将最新的科技手段纳入金融服务中去，目前他们考虑在济南的智能网点应用体感技术，在整面墙上打投影，让客户无需触摸，远距离就可以指挥几百英寸的大资讯展示屏幕。
