袁道唯:回归客户服务的基本常识 迎接客户管理的全新挑战

　　再一点是服务人员和企业能不能反制这个企业，我觉得这个讨论我列了很多，我认为大多数时候法律是帮不上太多的忙，我们企业要能够去制定出来怎么样管理。我们会看到，这两天的微博上面讲到在美国还是哪里，你只要任何一个人动了手了，不管叫不叫打人，只要有肢体冲突就可以报警，警察就可以立案，但是在中国，可能警察会说这么小的事情，你们自己解决。这时候是不是企业一线的经理甚至更高层的经理要出来承担和客户接触的责任，企业是不是应该有一个委屈讲？这时候你要给这个员工支撑，你只能设立一些委屈奖之类的，实际上员工需要支撑，但是你不能支撑员工和客户进行竞争。所以，我基本上是这样一个定型，虽然中国普遍出现低素质的客户，跟我们整个道德滑坡联系在一起。有些客户会以多种方式，甚至可以抢先在微博上发表一家之词，所以相对讲起来，很多时候我们看到客户素质的确会是一个问题，我们在企业，我相信我们今天面临的问题，比如说像社会化媒体，你碰到有些客户是低素质，还有一些客户不一定是低素质。还有一些知名客户在微博上对一些大企业开展一些批评，这些你说它是一时冲动也好，代表其他的民意也好，但是今天我们会看到，因为员工都在代表企业，都在上微博，所以就会发生很多时候，员工就会说，你在侮辱我们几十万什么什么企业的员工，我们要求你道歉，这个时候客户素质低，但是你作为企业来讲，你又有很多方式跟客户打交道。今天它可能会发微博，你企业怎么应对？所以，我们应该正确的对待低素质，因为大家做管理工作很多时候在抱怨说客户就是低素质，我最近写了一篇文章说一个低素质其实也是有双重效应，有相当大的一部分客户，对我们企业今天管理不善造成的一系列问题，他也不知道怎么样维权，我们看到的大量的不合理的规范，这如果在发展发达的法制社会，很可能会掀起很大的问题，会要求律师找你，要求国会议员申讨这个企业。所以，我自己会认为，我们不必把低素质客户看成我们做客户服务工作不可逾越的障碍，实际上你可能占了一点便宜。

　　再一点是企业黑名单，我们大家都在讨论说企业能不能建立黑名单，当我们见到一些低素质客户的时候，我们常常说把它放在黑名单里面，我的看法是非常慎重，特别是我们大型的服务企业都是国有企业，不管是银行界，还是航空界，还是电信行业，你承担着国家让你具有一定垄断身份做这个事情，你就承担着全民服务，你不但能够轻易的做一个黑名单，当然建立黑名单可能在中国比较缺乏，是一个行业性的组织，如果有一个行业性的组织，在这个行业当中经过一定的程序可能把客户放进去。所以，大家都在这样谈，但是怎么样理解黑名单，我想有一些小的接防企业可以做，但是我们今天很多企业都是大型的服务型企业，一旦放到黑名单，全网推广，你一定要非常慎重。

　　最后一个服务有度，我们今天会有一些服务过分的地方，但是今天来说，虽然有些服务我们看上去是别人不做的，但是某种意义上它也许是差异化的。所以，服务有度，如果是员工承受的，我们不要轻易的设定一个度。因为我们今天讲，特别是以苹果为代表的创造的是客户体验，实际上就是不断的创新。所以，这一块也是我觉得我们在做服务行业可以探讨的。

　　总体来讲，我的结论是说我们做服务企业应该是一个负能量的转换器，因为我们看到社会上企业内部的负能量太多，如果我们碰到能量强的，我们也叠加一个能量，这些负能量不断的叠加，最后不断对个人，对企业都没有好处，所以我们做服务很大程度上，特别是做呼叫中心，这么多年已经感受到实际上你是一个转换器，怎么样尽可能把这个负能量变成零，但是有没有可能把负能量变成正能量，我觉得会有一些优秀的客户也是这样认为，我们企业管理者应该做一些设置，有没有机制做一个转换器，让这个服务过程，员工体验，客户提议更好，我们企业更好。

　　下面谈一下五点所谓客户管理的新挑战，重新审视业务，价值定位，重构设计等。重新审视业务，就是今天看到的所谓大数据时代，对服务也好，甚至对业务带来的创新。每次大数据演讲我都先谈数据，我们今天会看到越来越多的怎么样研究客户的行为是一个大数据，我三年级就谈到，如果是一个车联网，如果车里面有一些数据收集起来，一个车打开，就能够反映几个人坐在车里面，如果开3个车门，我们很可能是知道这里坐了3个以上的人，我们对消费者的服务会更好。另外一点就是新媒体，越来越多的企业怎么样寻找客户的洞察，实际上是到微博这样的地方找，但是微博上面杂乱无章，所以你怎么样运用现在的所谓文本分析，非结构数据的方面，找出对你有用的东西，而不是简单的做一些频率的叠加。我想从美国现在股票市场的预测，总统候选人今后谁会得到的投票会多，都已经在这个方面。我在其他方面谈了很多，我们大数据应该有一半以上和个人没有关系，更多谈的是一种集约化的数据。

　　第二个重寻价值定位。大家说呼叫中心是一个成本中心，我们会看到越来越多呼叫中心，我自己也做咨询，很多领导说呼叫中心能不能给我一个量化的，给企业带来具体收入的一个数字，或者KPI，告诉我你存在的价值。所以，我想这个问题已经讨论了十几年，但是今天还是有很多，甚至把全员营销，要求呼叫中心员工也承担这样的。但是，我们看到今后的价值在变化，不是你过去简单的思维，要么做销售，要么做服务，广发行已经从ATM走到VTM，过去只是一个取款机，今天取款机上已经有了视频了，我记得在北京他们这几个支行是可以和在广州的我不知道叫什么中心，我把它叫做客户服务中心的人员，甚至比柜台更加方便，因为它机器里还可以吐出ATM卡，你完全不必到柜台上再排队。所以，这一点实际上是远程和实地的融合，今天你的人像就在电子之中呈现，它是服务和销售的结合，既可以让客户取钱，又可以给客户办卡，整个过程又有服务，又有销售，今天我们不一定要在一个现场才能做，不一定人在营业厅。比如像淮安这样的呼叫中心，以后很可能面临既是机遇，又是挑战。我只是随便举了广发行，可能它的总部在广州，所以以后它的呼叫中心也好，视频服务也好，可能都在广州。但是，如果今天你知道这个行业的发展趋势，不是简单的做一个语音呼叫中心，我是多媒体，能不能建立一个平台，帮助一些大银行，和一些小的金融机构。这是美国的一个会展上看到的产品，实际上这是放在家庭当中的一个远程终端，里面就是一个医生，就是每天需要护理的老人也好，小孩也好，我们会看到互联网会把很多东西变成远程控制，今后医生是不是也是呼叫中心的一个作息一部分，某种意义上它是不是一种融合？所以，价值定位应该在创新当中寻找，而不是简单的今天我坐在呼叫中心里面，企业要卖手机了，我必须承担卖几部手机。我们今后看到的服务应该是这样一种服务的变化。

　　社会化媒体当中，通过能力提的最多的一定是现在越来越多企业常常把所谓微博营销，论坛上面营销的任务也交给呼叫中心。所以，我们看到的是这个社会化媒体当中的客户和企业的互动，我前面已经提到过，像这些我们和中国移动做了很多的合作，这只是一个简单的统计数据。会看到实际上就是简单你在新浪微博打一个咨询，这个是变化，上面是中国移动打一个投诉会看到这样的数字的增加远远比咨询要快。所以，通常我们看到新渠道可能是表达基本意见，但是逐渐我们看到它跟企业不管是提建议，提意见，互动需求一直到投诉，当然投诉是一个比较麻烦的问题，因为大部分企业没有办法在微博里面解释投诉，没有找到一个很好的方式，可能一回应，马上又一个传播。所以，这个方面我想整个新的能力怎么样规划，我现在看到越来越多企业说，你就是帮我们设计一下我们社会化的媒体团队流程是什么，怎么样定位，所有的都回应，还是某些回应，还是只是观察，做一个数据。

　　客户的社会服务还有一个重包的概念，企业的价值网越来越大，我们会看到以前运营商基本上一个网络，卖你的终端，所有的业务都在上面了，今天我们看到终端在上面可以承载的应用，每天都可以下载多少，在所谓APP，AppStore里面下载多少应用，你的终端五花八门谁都在做终端，但是可能客户通常一有问题，首先想到是打10086等这些运营商，首先你不能第一确定是不是你的，第二如果是你的，你也不能简单的说NO。这样的例子很多，发动大家社会的力量，专家力量解决一些问题，而我的确作为运营商，我没有能力解决所有的哪怕终端里面的硬件问题，一个软件问题，一个病毒问题，所以我怎么样能够在社会化媒体里面用这些社会的专家来解决，同时专家解决不了，可能知道哪里有专门解决这些问题的机构和地点。

　　第四点回到一些基本的研究，如果大家注意到客户满意度的概念，最近一年会成为比较热门的话题，过去我们讲对客户满意度的调查，最近这两年开始，今年可能更多的是提出客户满意度，这本来是基础的研究，但是今天还可以研究出基础的理论。我们做客户满意度的调查，表明客户的某些负的体验可能比某些正的体验对他的影响更大，我们给客户创造一些亮点，让客户激动，这是我们过去讲到的如何创新客户体验。但是，这些教授、学者的研究表明，是说很多客户可能对你创造多走一步，他没有感知到，但是它对你今天打电话的时候多等了几分钟，员工挂机的时候没有说谢谢，有一些菜单它听不懂，有一些很基本的东西他可能会更觉得会影响对企业的评价，对满意度的认知。这也是国外最新的刚刚4月份出来的对客户的体验，这个是从学术角度来讲，把客户体验分的更加具体，整个客户感知的一些交互模型。我看到很多企业讲到客户感知，可能需要更多的研究。客户体验模型也是，我提出以前谈到十个纬度，现在看成九个纬度，如果画一个从左上到右上的一条斜线，大概我们可以看到，左上角的这个三角更多的就是刚刚讲，如果你不注意负面的东西，客户的体验就会大，右面下一部分很可能就是正面的东西多一点，如果把它没有做好，客户能少一点的抱怨，这些东西大家都可以围绕自己的企业，自己具体的客户做研究。

　　最后就是重构触电设计，比如说今天开完会很可能很多未接的电话出现，你不愿意一个一个回，但是又怕错过一些重要的电话，未接来电也是可以分类，这个跟客户接触的界面怎么样重新设计，即使打电话一个简单的东西，今后很可能都会有很多新的创新。所以，这里面最后中国电信和中国移动都列了互联网的战略，中国电信最早提出三个者，中国移动变成十六个字，最后四个字是界面友好。最后一点，给我所服务的企业做一个广告，我刚刚谈到有一些东西是我们的研究，有些东西是国外专家研究，但是怎么样去完善客户的服务体系，进行客户的企业管理，这是我们一直研究的，如果大家有这方面的需要，我们也愿意提供帮助，谢谢大家！