第二个观察到的发展方向是语音识别技术，这个技术应该说会很大的改变呼叫中心业务模式。
我们过去提到质监，就会提到最低抽取样本，满足我最小偏移方差。但现在呼叫中心涉及到电销的质检，就不是抽取最低样本了，我们的保监会要求所有的录音都要求质监，会涉及到到销售禁止用语。企业内部也要求有一些标准话术流程，一些必须用语，过去的做法就是增加质检队伍、增加加班时长解决这个问题，但不现实，而语音识别技术可以通过系统学习，最终让系统自动的将录音过滤，提取那些禁止用语，必须语并且标注出来，然后由人工有目的的调听，这就大大节省时间了，在语音识别技术不成熟的时候，这个需求是难以想象去解决的。
语音识别可以帮助进行风险管理，所有客服人员都会接到电话，聊到最后客户会问“你的主管是叫什么？”，“你的工号是多少？”，“我要发到微博上去”，“我要告诉方舟子”，这些都是很具有风险性的词汇，若可以通过语音识别提前将这些风险录音从浩瀚的录音中自动提取出来，就可以提前做一些风险管控方面的工作，也许就避免了一场危机公关。
语音识别在竞争分析当中也有很好的应用，像电信，接到一个客户说联通2900即可送4S，而联通的客服人员也提到移动有什么套餐等等，这些竞争对手词汇被提及通常都涉及到市场竞争、投诉、流程不满意等等。市场部门通过语音识别自动将这些内容挖掘出来，可以很好的帮助我们进行竞争分析、流程优化等等。
第三个议题就是我们要关注员工的满意度，虽然这个已经讲了很多年了，但是如果不是人力成本在迅速升高，管理者未必会特别重视这个议题：）。这是Gartner的研究报告，Gartner是一个非常著名、有公信力的一个调研机构，数据和研究方法都非常专业。他提到客服人员的满意度如果每升高1%，它所服务的客户的满意度平均就会提高0.53%。它还提到，客户满意度跟业绩增长是呈正比的，超过75%被采访者认为“高于预期的服务”将会提升他们再次购买的意愿，Garner另外一个研究成果是，如果“一次性解决率”每提高1%，200人的呼叫中心将会节约的成本可能是35万美元（国外呼叫中心从业人员工资真不错）。这些研究表明，员工的满意度提高不但促进了销售，还可以节省大量的成本，是一个非常具有价值的工作。如何提高呢？
关注员工满意度，有机构研究发现，有两个指标跟它非常有关系，第一个就是适宜的班表，第二个是公正客观的考核，班表就是跟我们呼叫中心排班相关，客观的考核应该说跟我们的质监相关。
这张图表表现了，满意的班表如何促进客户满意度，好的班表导致我们客服人员的满意度提升，这样会极大的激励它的人员利用率的提升也会提升员工的遵时率，所谓好的遵时率，就是适合的人在适合的时间作电话服务，若达成这样的效果，那客户的满意度势必会提升，所以满意的班表，最后会影响到客户的满意度，导致其再次购买欲望，同时也提升了一次性解决率。
好的班表怎么产生？自然想到了排班，提到排班，势必想到排班系统。
很多客户对于“排班系统”是存有憧憬的，总觉得我买了系统，就应该“智能”自动的产生班表，可以与客户分享我们多年导入排班系统的经验…每家客户有各自复杂业务逻辑(人员技能数与成熟度不同、多站点话务分流不同等)，又为了要满足员工满意度，A客服人员喜欢上3休2，B客服人员喜欢每周六日连休2日等多样班务规则，往往所自动排出的班表排班师都不敢公告，因为顾及组织KPI，就很难顾及员工喜好度，而满足了员工班务喜好度却又造成某些时段人力缺口而降低KPI，在台湾有家座席人数400席的排班师，他使用一套排班系统已经约近10年时间，他虽然利用排班系统可以在2~3天内快速产生班表，但是之后他却花8-10天时间与400位座席的小组长沟通他们组内被安排的班表状况，这一来一往的情况下已经大改系统所排的班表，而又因为那个排班系统无友善的班务编辑操作接口，也不支持Excel班表汇入，不得以之下他另外再编预算请我们客制化Excel班表汇入程序，之后这位排班师利用系统先产生空班表(估算每日班段人力数)后，请各组小组长填上个人想要班务，再用汇班程序汇入系统观查班务规则性与人力缺口是否满足，后来我们发现很多使用过排班系统的客户大部分都面临和这位排班师一样的困难，因此我们研发出【班务秘书】，我们了解到排班师要的不是一个功能复杂、进系统设定很多班务规则而最后产出的班表又无法公告的排班系统，他们想要的是精确做出话务预测后，有个简单操作的接口，处处贴心帮他设想排班面临困难，比如班次估算、班务公平性配置、多技能人力缺口、班务修改等等
这几个是我们系统的一些界面，一个Excel班表，可以很方便的汇入到系统，可以看到所有员工上下班时间，休息、吃饭的时间，你也可以观察到这个班表对服务水平的影响。我们有很方便的管理模块进行管理，比如代换班，比如突发性的请假，譬如多人加班，我们都可以很方便的在界面上调整。同时，我们也能观察到员工是否遵时，是不是按照我的班表上班。我们还可以通过话房平面图的方式展现，如果通话时长超过5分钟，系统可以不同颜色提醒。这些工具都是为了让我们的现场管理人员，我们的班组长，中控台可以方便的作迅速、有效的现场管理。
最后我们提一下绩效管理工具，现在市场上越来越多的KPI方法，我见过最多的是120个考核指标。我们的工具可以将这些KPI考核数据建立各种参考维度，比如地区纬度、时间纬度，产品纬度，以这个图为例，可以很方便的观察出这家保险公司2012年广东省产险的业绩如何，同时，绩效管理工具可以以各种图形的表现形式，比如像这样的智慧地图，你可以观看一个全国地图的方式迅速了解到全国哪三个省绩效最好，还可以钻取进去进一步观察到第一名的广东省的各个市的业绩如何以及他们各自的趋势，非常直观，也非常给力。
以上就是今天我们所观察到的行业趋势以及给力呼叫中心经理的各种工具，谢谢！
