中金数据刘天白:智能语音云——金融呼叫中心云计算实践

　　刚才我讲了很多控制点，产业发生迁徙的时候，企业要找对控制点。从另外一个角度来说，中国政府，特别是我接触的比较多的实际上是工信部，是属于信息科技条线的领导，他们的工作强度可能大过我们这些在企业里面工作的强度，而且他们对事情的把握以及观念以及他们对趋势的判断非常的准确。中国我们知道GDP是一个非常重要的指标，所以区域型的政府人人都会关注产业，关注产业变革给自己带来的威胁和机遇。为什么会这样说？很简单，我们在北京的经济开发区有信息中心，在跟我们不太远的地方有一个诺基亚，诺基亚中国主要的生产制造基地在北京，去年因为北京我不知道数字算不算也问题，去年因为诺基亚的市场份额下降导致它去年营业额的下降大概从北京市的角度讲大概在200-300亿，所以必须要了解未来的变化在什么地方。所以，我们政府非常擅长做一件事情就是做产业链的规划，所以我们当时09年，最早09、2010年解除了北京四个经信委管理产业这一块的，他们就提出你们来帮助我们做云计算的整个产业链的一个分析，也就是告诉我们在这个新的环境变化下面，大概产业链的新的这种时代里面，这个产业链的形势是什么样子的？然后，搞清楚这个之后，再看北京市能够抓住那些控制点，而且发现控制点是什么，还有就是我要抓住这些控制点，我们叫做禀赋优势，也就是我这个区域的成本、土地、人力、状况，包括我的地理位置决定我能干这个事情，所以这就是我们当时给北京市做的一个产业链的规划，帮助它分析云计算产业链的规划，这个事情大概在2010年完成的。后来我们又给广州市，包括当时的重庆市，还有后来的哈尔滨做了产业链的规划，现在我们正在做的也是一个直辖市的规划方案，实际上帮助他们就是找到到底你这个区域应该发展什么？应该做什么？像诺基亚、柯达，在整个产业发展过程中都会有这样的一些问题。刚才这些是讲给IT行业的同行做一些分享。

　　第二部分内容主要是讲给在座的一些从事呼叫中心外包服务的这些领导和朋友。这里上面有一些内容我已经讲了，因为信息化的发展，因为个人电子设备的一些出现，这些终端的发展，使得它不断的产生新的数据，而网络的发展又使得这种信息的交互是零距离的，所有的提供信息服务的这种供应商，我可以在互联网上面，或者其他的一些专业的网络，我可以说是几乎降低了零成本的方式去交互这个服务，而且我获取用户的成本会很低，我提供提供的多样性也非常多，有一本书叫《互联网是平的》，所以，随着整个的发展，我们其实产生了大量的数据，这些大量的数据一定有地方处理，一定有地方围绕这个东西做商业价值的发现和挖掘。所以，我们看到今天的谷歌也好，百度也好，亚马逊也好，国内的这些电商也好，阿里巴巴也好，每个人都拥有至今为止人类以来所有的企业所没有的庞大的系统。谷歌的服务器已经超过60万台，百度的服务器也在20万台以上，传统行业的IT里面的规模是没有这么大的，当然我们知道用的现在可能是全世界最大的IBM主机系统，但是如果计算存储能力，远远赶不上这个系统。

　　我们会看到随着云计算的发展，在未来的几年以内，我们很多的电信运营商还有很多其他的企业都在大规模的建设所谓的云计算的数据中心，为什么？迎接这个新的未来。但是，于此非常有趣的一件事情，除了大规模的建设数据中心以外，另外一个可以打规模建设的就是在座很关心的呼叫中心，不管前面挂的什么名字，外包也好，或者云呼叫中心也好，或者客户联络什么也好，因为呼叫中心可能从技术的角度描述，客户联络中心可能是从业务的角度描述，正好两个词的英文简写一致。为什么呼叫中心和云的数据中心在大规模的建设，我们可以看到，随着网络还有IT技术的一些新优势的发展，它会对很多商业领域，包括很多行业，金融、电信、保险，银行保险，电商零售等等各个行业会发生一些非常有趣的变化，也就是说，如果是信息服务的东西，我们线上会快速蔓延，成本也很低。但是，线下的交互，还是通过人来交互。除此之外还有一种交互，就是客户的另外一种交互是通过什么完成的，通过呼叫中心完成的，或者通过客户联络中心完成的。那而传统的我们说的还有一块很重要的我们叫做地面的销售团队，地面的这些服务团队，地面的这些技术支持团队，他们实际上不能是完全相似，但是他们的地位在发生改变，我们也还有像家电行业也在发生一些变化。还有几件事情，一件事情就是供应商把零售商整合，另外就是电商的渠道，它的很多过去的一些实体店实际上变成了一些展示中心，实际上我们就看到落实的我们讲的这几种关系在发生变化，呼叫中心、联络中心很大程度上扮演的就是它的营销也好，客户服务也好，它会是一个全功能的，而且会成为一个我们叫做企业未来竞争的一个战略资产。为什么这么说，我举一个比较了解的银行的例子，比如像银行发展比较成规模的，像招、商行，交通这些银行，他们比较分支行的管理，他们比较集中化的，一个事业部独立运作。他们的呼叫中心所扮演的角色来说，我们可以从三个角度看，第一个角度它涵盖的是我们客户的全生命周期，不管是服务，不管是咨询，不管是催收，他们来说他们实际上呼叫中心和联络中心是覆盖客户的整个生命周期，他们所有的业务产品都会通过Web平台跟客户有一定的交互，而且他们很多产品的全过程管理，很大程度会依赖互信这个渠道，也就是呼叫中心变成了企业的一个战略资产，一个核心资产。如果一个客户和一个企业的交互都通过一个呼叫中心交互，那我们可以看到前面我们谈到的就是它可能就是会对我们刚才讲的下一个话题产生一个比较大的影响。

　　总结一下，有一些是从事呼叫中心业务的，这个行业在我看来会成为很多企业的战略资产和投资竞争力手段，我们知道携程和核心是什么，就是它的3000个或者5000个坐席，当然也是它的包袱，看怎么看。这个移动互联网对它的冲击比较大，它能不能找到一种新的之道。下面一段话可能更多讲给一些行业的用户，比如围绕一些金融类的，像银行、保险。我们也知道，如果按照坐席120个一天的通话，一天下来会产生大量的数据，这些数据都是全过程的，全方位的，对于一个产业的交互也是全方位的，对于一个企业，一个银行来说，可能是全业务的都会跟这个渠道或多或少有一些焦急的地方。这些交互的信息实际上其实蕴含着很多有价值的东西，怎么说有价值？我们常常说客户支撑，什么是客户支撑，这里所有的东西就是客户支撑，我要创新新产品的时候怎么知道客户在哪里，客户的需求是什么？我也可以从这里面分析，刚才有一些同行业看到过，这对整个这里面还有很多客户满意度的问题，其实这里面还有很多。比如说银行的在售信用卡，其实有一个量产的过程，量产以前是能够控制这个过程，量产以后不能控制这个过程，为什么？因为这时候它已经散发到几百个去运作，一旦量产只看结果，无法控制过程，过程发生任何问题也找不到原因，靠人去舰艇，去管理是不可能的。所以，这时候如果有人，有一个智能的大脑，智能的机器帮他们做分析，可以看到这里面的价值。分析这里面的数据可以帮助我们做好这里面的内容。

　　刚才谈了一些分析，这些分析它的基础，要做好这样的分析，它可能要做哪些方面的工作，第一个就是我们要有一个能够对这些海量的语音数据能够实时化的做登记和处理的能力，这就会用到我们云计算的一些新的技术，而且要足够快，成本足够低。在这里面我们要应好很多新的技术，这些技术不管是语音分析也好，语音分析实际上是单个通话的分析。还有我们在这些海量的语音数据里面，最关键的是发现这些语音里面的规律，挖掘一些规律，这对企业是最重要的。这些都有赖于我们采用新的云计算的技术，采用这些智能化的分析，采用面向金融行业的语音分析的技术，采用数据挖掘的技术，学习具备分析的方法，能够挖掘在这个数据里面所含的业务价值以及他们的内在规律。同样在呼叫中心的语音数据里面，我们同样可以用这个领域的知识。这实际上是智能化分析技术与实时技术的一个结合。

　　我们相信一点，就是在未来这样的一个商业环境里面，在云计算这样大的背景下面，云计算根本的关键所在是大数据，为什么是大数据，大数据其实是大的智能，过去一直讲商业智能，商业智能直接改变一个企业的竞争力，怎么样用这些数据做分析，那是关键所在。那样，对于参与这个游戏的一分子来说，这是我们历史性发展的一个重大机遇。谢谢大家！