孙茂华：应该说这个行业当中我也做了12年了，从2000年开始做呼叫中心，可以说用四个字就叫一日千里，我经历过70后的坐席员，80后，然后85后，现在90后已经出来了。我非常赞同郑老师所说的，我们是活在不同的世界里，可能相差一个五年，大家还能够理解，至少我说的话大家能听懂，到现在90后，我相信大家在座肯定有很多干部会发这样的声音，90后都是脑残，那些领班或者主管，原来习以为常的那些管理方式，到了90后可能不能用。那么，怎么去理解90后？我们怎么改？从前我们是传帮带，一个领班升为主管，带一期学员出来，靠一些摸索，靠一些培训，甚至有一些心理学的专家会做沟通的培训，培训以后，能领悟到多少，看你自己的才能，你能不能把这个小组的人管好，有些人OK，有些人是很好的员工，但是管理不行。更甚于现在80后给我们带来的冲击才刚刚过去，90后上来，但是它的主管是什么人？它的主管可能就是80后，特别是我们所有的呼叫中心每年的人员增长30%以上都是，这么一个扩张，一个员工可能没做几年，可能20岁进公司，22、23岁就要承担这么复杂的一个事情，要搞明白自己的员工到底有什么年代特征，有什么年龄特征，因为90后很多的东西并不是90后独有的，是年轻的人才有，但是也有一些是90后独有的。作为一个领班非常不容易，得搞清楚它的员工的年代特征，年龄特征，性别可能男女不一样，还得分3-9类，然后还有工作上碰到表扬是什么情况，碰到投诉是什么情况，被客人骂了是什么情况，然后有没有失恋，我相信这都是一线的领班会碰到的，今天这个员工失恋了，一星期都完了。
没有引入心理学之前，我自己用一个话形容我们携程的呼叫中心，我觉得就是9000个定时炸弹，因为你不知道哪一个忽然承受不住压力了，爆炸了，冲客人甩电话是最轻的，罢工偶然也是有的，打人虽然少，杀人我们这边没有，但是我听说过，其他呼叫中心有，正如九千炸弹，比如这个员工失恋了，又遭投诉了，这时候你领班怎么办？说实话，我也不知道怎么办？那个时候还是6000个炸弹的时候有幸认识了王老师，他给我带来一些心理学的知识。我觉得心理学知识在呼叫中心的应用有两种，一种就是培训，我们帮助员工认识自我，了解自我，让它的情绪能够稳定一些，能够有一些抗压，这个是任何中心都可以做。
但是，怎么样能够从根本上缓解这个问题？携程有一个特点，携程喜欢做系统，就像服务一样，你要做一个服务，你招一些很有经验的人定票，想怎么定怎么定，第二种我招一些新人，大量的培训，让它都能够如出一辙，这是第二种；另外，我招很多心理专家给你培训。第三种也是携程采取的方式，这么多年证明是合适的方式，就是流程服务系统简单化，员工该做什么，在系统当中就能体现出来，能够做到很好的服务质量。
在管理上我们也请王老师帮助我们用了他的这套东西，能够达到我所期望的目标，特别是一线管理能不能达到这样的一些目的，我用一些数据，用一些流程，用一些分析帮助我们的领班，来达到这个目的。因为我们可以有海量的数据，我可以做绩效的分析，我可以做各种分析，但是底层的逻辑必须要专家帮我分析，90后怎么回事，这个人群在高强度的电话会怎么样。王老师在我们携程也调研了很久，然后跟我们的一线团队一直磨合，基本上85后到90后人均的特征基本上有一个模型出来，在这个基础上，会用一些计算机的逻辑和一些心理学的东西让我们构筑了这样一套系统，这个系统就是帮助我们领班，第一系统可以帮你分析，第二可以帮助领班及时的了解到员工在心理情绪上有没有大的波动，第三发现了大的波动，是怎么应对的，然后会有一个改良方案，告诉这个领班应该去跟员工谈，来一个人也得知道怎么谈是合适的，我相信每一个领班，如果没有这些心理学的东西它采用的方法是不一样，有的有效，有的没有效，可能有人很符合心理学的原则，有人可能根本就是敷衍他。有了这个工具以后，会给这些领班更多的指导，到底有没有事儿，我们现在正在进行小规模的测试，我们会有A、B 两个组随机抽取，各方面去分析，目前下来还是比较好，但是具体的数据出来。
郉焱：数据能不能稍微透露一点。
孙茂华：现在还没有数据出来，我们携程做数据都是很严谨的，没有到这个时间段，都要有一个延迟的时间，因为你要是没有这个延迟时间，只是知道它在做实验，就会改变它的行为。所以，我现在告诉你的数据肯定是不对的，我这个测试要延迟一段时间，让他过了被关注的心理变化，过了这个波峰。过了之后，至少这个领班看到这个结果知道怎么处理。我觉得从系统的角度来说，这应该是一个运算良好的系统。
郉焱：我通过您这个得出两个结论，一个就是说这套系统可以使我们，尤其是一线的管理人员简单化，我原来做很多辅导的过程当中发现一线管理人员水平是参差不齐的，在这种情况下，要求所有的这些孩子们达到一定的水平，其实有一个很大的难度。我觉得这个系统很大的好处是至少起点拉平了。孙总说的第二个这个数字，孙总迟迟不肯透露，再次验证了科学的精神。
孙茂华：现在已经看得到的一个好处就是提高了员工成为领班，减弱了它的透明程度，也可以提高领班的产出率，然后员工被这么关注的对待，肯定满意了，这个不用做实验。
郉焱：其实在这个话题之前，我今天上午发了一个微博，就是征集场外的朋友们对这个话题的建议，其中印象非常深的有三个网友，下面问刘老师，一个网友说呼叫中心员工的工作会面对一些不高兴的客户，他们的工作很多属于情绪劳动，简单说要强颜欢笑。还有说呼叫中心离职率很高，如何通过选聘测聘降低离职率。还有一个网友说情绪具有传导性，我觉得这个非常重要，特别是呼叫中心，班组长如何在负面情绪扩散时进行有效干预，心理学中的正面强化才怎么能有效运用在呼叫中心的人员引导上。还有第三个话题一个网友说女员工多，年轻是呼叫中心的共性问题，怎么管理情绪？还有对女员工的心理特征和趋势是什么？这个话题我想有点挑战，因为很多呼叫中心员工多，但是我们很多呼叫中心的高层管理是男士。一会儿问张总，面对这么大批的员工，他们有很多问题，张总您是怎么管理的？先请刘老师，刚才说关于情绪劳动，负面情绪的传播这一块，您说一下您的看法。
刘稚颖：我平常的时候本职工作是做咨询，个人研究爱好是职业压力，我做工作压力这一块2000年开始几乎差不多这个时间开始介入，移动的压力也做，也做过国企的，也做过一些行业，比如说警察，大家认为压力比较大的行业，比如说消防。所以，我只能就我知道的能够给大家提供一些我的一些想法，不一定能直接回答你的问题。因为回答刚才说的问题我觉得没有三五年的研究不可能找到方法。
举个例子，为什么不能乱说话？首先第一个人是一个很复杂的系统，我不是特别的完全接纳大家的说法，就觉得好象90后怎么样，我想说每一个人都很自恋，我们有时候想要解决问题，一定要放弃自我。我们看我们的父辈，可能觉得他们身上有很多让我们不能接受觉得他很老土的地方。同样，当我评价90后的时候，他身上我们很多看不惯的东西未必是缺点，应该这么说，每一个年代的人都有适应他那个时代的特征，你先要放弃这个观点，才能以一种平等的心态研究它。
第二、人这个系统，说简单也简单，人差不多就像一个计算机，我读研究生的时候做的人工智能，就是把人的心理活动模拟成计算机，这个是能够做到的。可是，从这个系统里面，我们能够得到什么？就是每个人，无论它的文化知识的高低，年龄的大小，它其实做事情的时候都有一个小算盘，这个算盘跟计算机的程序差不多，我觉得数据量不会小于云计算，因为大脑每一个活动大概有几千几万亿个神经活动。人其实除了身体上的极限不能通过，人可以做任何事情，但是前提条件是他为什么要这么做，这是我们做管理的时候特别要关注的一点，每个人做这个事情，都会考虑这个代价，如果划算就去做。其实富士康那个问题已经找到答案了，就是说富士康的员工为什么近几年出那么多的事情，他们老板很困惑，说以前中国第一代农民工进来的时候给的钱比较少，从来不比较，为什么？因为它是拿他所得到的东西跟农村种地比较，现在都是大学生。
再举一个简单的例子，刚才说情绪劳动，我个人的理解，做服务的行业它应该知道它的情绪劳动就是它所得到的工资的报酬，就是这个岗位给我的报酬，你来不是干技术，技术有一部分，但是能够让顾客满意，无论任何原因，这个本身就是价值，但是为什么现在大家说强颜欢笑，好象我很委屈，我给它简单化就能够理解。比如说被顾客打一个耳光可以有100美元，有没有人愿意做，这样他们会觉得不值得，第一个觉得给的工资少，第二是他在管理层次也没有多少经验，我付出情绪劳动，我还没有得到尊重的侵略下，觉得很委屈。我做压力管理，我就去寻找这些数据之间的关系，跟刚才大家说的搞技术的没有什么差别，我们去关注，第一个比如刚才说的员工年龄，婚姻状态，有没有孩子，到底跟它工作之间的绩效有没有相关。我昨天查过文献，得到两个相反的数据，有一个是台湾做的，就是女性，工作年龄长，有孩子，这样的工作效率比较高。但是，在中国，上述员工压力状态下的身体抱怨就是嗓子疼，比男员工多。所以，我没有办法回答你的问题，因为在不同的地方都是不一样的。再说银行业和电信，我觉得其实也是不太一样的，某些人在银行业可能会干得很高兴，说到最后，我们能提供什么？我们希望找到不同数据之间的关系，通过这个关系可以简化管理的要素，因为想要让一个行为出现，如果你真想，你愿意付出等同的代价，我可以帮你找这个关系，但是你说我怎么会知道这个代价值不值得？关键问题，就是如果你很想要有这么一个行为，它一定是值钱的，最后平衡点在哪里，你看看就知道了，最后一定会得到合理的回报。如果说一个人的工作极限是8小时，你一定让他工作10小时，那么可能他生病的比率就很高，你得为他付出培训的费用，离职的费用。
