张立春：我到现在才知道我来干啥的。这个问题比较难回答，这里面我们会把人分为70、80、90后和男、女，我们为什么这样分？这里面我有个人的一个真实案例，以前我在南京，我们家孩子上小学，我说你回来吧，他说你过来吧，然后我儿子说我过去和你回来是一样的，这句话是说完以后我在想，因为很多人都以自己为中心，甚至对你的亲人都毫不例外。所以说，我们会分成70后和80后。我在我们公司论坛上很少发火，就发火过一次。他们就讨论80后怎么样，70后怎么样。我看不下去了，我说我是70后，毫无疑问80、90后代表未来，一定是这样，未来一定属于80、90后，不属于我们。无论你现在怎么样，有本事把我们自己变成80、90后，我们千万不要把我们努力变成80、90后。当我们不能理解80、90后的时候，说明我们的认知已经无法理解别人，问题出在我们自己本身，而不出在别人。所以，我昨天培训的时候就想，一个企业往往很多管理最大的问题，管理者本身就是问题。
第二、不管是70后，80后，依旧我们会讲，其实从另一个角度讲，人和人是一样的，因为人类的感受其实是一样的，是相同的。我们可以感觉到，其实人类的感受是相同的，但是人类道理是不同的，我们往往强调的是道理。很简单，你的父辈可能认为你应该这样过日子，这是道理，你认为应该这样过日子，这个道理不同。但是，如果你告诉你的孩子，你这样过日子，那么，你小孩会理解吗？同样，这个还会很痛苦。任何小孩都不会让他父母去控制，但是会让他父母怎么怎么样。所以，在这里我讲的就是你能不能感受到别人的一个感受，这里面我们讲所有人通向地狱的路是善意推动的，如果一个小孩考试没有考好，回来以后会被爆打一顿，我们想象一下，当一个学生成绩不好的时候，回来的感受是什么？很快乐吗？它显然自己也会很痛苦。当这个小孩痛苦的时候，他需要什么？他需要的是关心、支持和帮助。相反，我们父母又给他什么，给他的是打击和压力。那么，这样小孩会认为父母真的爱他吗？但是父母认为这样为他好。
郉焱：我从张总的讲话当中总结出两点，第一点是技术管理需要思考和反思，任何一个管理问题，任何员工问题都是管理者的问题，像任何一个孩子的问题都是家长的问题。还有人的本质是一样的，这一点我一直认为人其实生来都一样，它的自然属性就是天生的，之所以变得不一样，就是它后天的因素造成的。
江以仁：现在工作面对的环境跟我们当初不一样，我们尝试用当时的环境累计下来的经验让现在的员工做改变，但是目前的环境，从2000年到现在，我们缺的是中低阶层的领导者，但是它没有经验。我们想用技术取代这些，所以我们做了很多技术的支持，然后把它流程化，科技化，绩效化，什么都做了，就发现有一个问题，是不是有些对象我们没有做。我相信大家能做的都自己做了，平台，都已经做了，是不是有一些东西没有做？我们回到前面，我仍然认为服务型产业是需要经验的累计，但是国内的客服产业的确是没有人能够有经验的。
郉焱：经验是可以沉淀的。
江以仁：而且要长期沉淀，可能是我们有10年，20年时间，沟通出了问题，我们常常讲呼叫中心要这些小孩子沟通，沟通以什么为基础？没有人教他们，我们的确需要沟通。我相信管理的工具我们都已经努力的达成，只有一个东西，我们尝试用心理学的东西介入。因为现在的孩子把钱看的不是那么重，不像70、80年代，台湾的呼叫中心领域几乎都是两年工作经验，或者三年工作以上，它的薪资占15%以上，而且年龄几乎是28、29以上，它有丰富的阅历，它知道这是它的职业所兑换出来的，这是需要时间的。但是，因为现在换代太快了，的确需要依赖其他外在的一些工具帮助现在的小朋友，所以的确需要这个工具。
郉焱：所以对年轻的孩子们，我们觉得要把他工具化，模式化，让他们有一些东西去做最重要的。其实我觉得挺遗憾，因为时间太短了，很多话题没有办法深入下去。我最后希望每位嘉宾就一句话，送给我们在座的各位，站在心理学角度，心理学在整个呼叫中心与管理当中到底给人带来什么，或者能给大家带来什么样的帮助？
王辉：心理学将改变我们管理的方式。
郑希耕：我想说一些非常具体的我所看到的一些东西，但是今天没有时间，我想说的一句话是以后有时间跟大家交流。
刘稚颖：我还是希望跟大家分享我们可以使用科学的方法管理人，但是一定要记住，人不是科学。
江以仁：工具可以让每个人的生活更愉快，所以如果有工具，请善用工具。
孙茂华：心理学，特别是心理学应用的这套系统，它给我们这些主管人员了解和沟通这些年轻的员工提供了一个拐杖，但是最后的路还是要自己走，但是这个拐杖的确是非常有效的帮助。
张立春：管理者应该管理好自己。
郉焱：谢谢各位嘉宾，最后我也送给大家一句话，我推荐一本书，在座的都是心理学老师，就是《影响心理学的40项研究》，我觉得作为管理者来说，我们需要看，很有帮助。第二个事情我曾经看过一本书叫《儿童的人格教育》，其中有一句话印象特别深，人都是生而向上的，因为这句话你知道用什么方法管理人了，谢谢大家！
