大数据让服务更贴心
事实上，银行业中真正智能的部分，并不仅限于VTM，所有通过IT技术简化操作过程、提高工作效率、使用户获得更佳体验的应用，都是智能化的一种体现，例如大堂系统、手机客户端、智能电话银行、短信银行等。
当智能银行的概念被放大之后，我们可以发现这样无微不至的IT应用在银行业内还有很多，例如光大银行的门户网站也可以像其网银一样购买理财产品，发挥交易平台的作用；用户可以通过发送中文咨询短信的形式在手机上办理银行业务；客服电话拨通后，按“1”就可以直接与人工客服对话；甚至在ATM机上，为了防止用户取完钱后忘记取卡，也从传统的先取钱后取卡模式调整为先取卡、后取钱的模式，李坚介绍，“我们做了这样一个小创新，光大银行的吞卡量一下子降低了90％，为用户减少了很多麻烦，也节省了柜员的工作量。”
在柜台前办理业务时，用户通常只看见柜员在里面忙碌，却不知道自己的业务还要多久才能办完。而光大银行丰盛支行将传统输入密码的密码器换成了像平板电脑一样的设备，用户可以在屏幕上看到自己的业务办理进行到了哪一步，甚至还可以触摸屏幕，与柜员产生互动。这在无形中也化解了用户等待时的焦虑情绪。
同样是为了让用户拥有更好的体验，光大银行在银行大堂推行的大堂易系统可以让刷卡进门这一举动变得更加意味深长。进入光大银行丰盛支行，只要刷一下光大银行卡，用户的信息就会被实时推送到大堂经理手上的iPad中，大堂经理就可以根据用户一些资产配置和个人情况，做相应准备。现在，光大银行还研发了人脸识别技术，用户进入银行后自动“刷脸”，其身份信息也会直接推送给大堂经理，这也让接下来的沟通变得亲切、轻松多了。
针对推送到自己iPad上的客户信息，大堂经理可以做出生日提醒、理财产品到期提醒、推荐适合的理财产品等相应的服务。银行海量数据的价值也将随着IT应用的不断创新被进一步发掘出来，其蕴藏的市场潜力不可估量。
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。
国有银行积极应战
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。国有银行在智能银行领域也丝毫不敢放松，以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。
智能识别来助阵
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。作为中国客户群最大的银行，中国工商银行（简称“工行”）庞大的呼叫中心拥有超过5000个人工座席。通过电话银行，用户可以办理账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等金融业务。
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。为了让客户在拨打客服电话时享受更便捷的体验，工行今年将人工客服的按键从“9”改为了“2”，并且无需任何身份认证。但随之而来的是每天几十万人次的人工电话，这也让呼叫中心承受着巨大的压力。
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。工行电子银行部资深经理熊俊告诉记者，为分流人工服务的压力，进而提升服务效率和服务质量，工行近日推出了一项针对贵宾用户的智能电话银行语言识别业务。用户在拨打工行客服电话后选择语音服务，只需要说出“我要转账汇款”或者“我要买XX基金”等话，工行的后台智能系统就会自动将这个电话转接到相关业务上去，跳过人工客服的环节直接帮助用户办理业务。
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。“现在，这个项目的产品已经全面投产了。语音识别系统不仅能够识别普通话，还能识别一些带口音的普通话，因此，青岛、大连、宁波、厦门这四个城市的用户也有机会体验到这种智能语音服务。未来，我们会在全国范围内逐步推广智能电话。”熊俊介绍，随着智能电话语音识别技术的逐渐成熟，工行还会尝试将语音识别技术用于手机客户端上。
看不见的柜员机器人
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。目前，工行已经发布了三款手机客户端，分别面向iPhone、Android手机和Windows Phone。通过手机客户端，用户同样可以办理查询余额、转账汇款、购买理财产品等银行业务。除此之外，客户端还可以提供一些基于位置的生活服务，例如导航到附近的工行网点以及合作商户，查询合作商户优惠信息等。
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。熊俊告诉记者：“客户端上的功能正在由单纯的银行业务向生活服务扩展，我们在上面增添了购买机票、电影票和电子商城等功能。如果客户端上也能够进行语音识别，用户体验将有全新的提升。同时，盲人用户也可以获得和普通人一样的优质服务，这也可以为我们打开一个新的客户群。”
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。智能电话的智能不仅体现在语音识别上，还能智能回复。这也是工行近期正在探索的工作。“工行在这方面投入很大，包括和人工智能服务商进行合作、科技研发和数据库运维等。我们有电话、短信、在线这三种形式的客服系统，未来，这些客服都可以引入人工智能。现在，我们的机器人已经能够自动识别用户的短信并且进行回复。”熊俊举了个例子：过去，短信服务只能识别一些简单的模板，让用户回复一些固定的数字或者字母办理业务；但现在，用户发一条短信“我想买理财产品，有什么推荐的”，人工智能就可以很快地将这句话分析后找出答案，再用短信回复给用户。人工智能的加入可以分流人工客服的呼叫量，大幅减轻呼叫中心的压力。
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。尽管系统目前还不能识别非常口语化的文字，但已经能识别同一业务的不同描述，例如系统可以识别出“我卡丢了怎么办”和“我想做账户挂失”是同一个意思。
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。目前，工行移动互联网使用人数的增速要明显高于PC网上银行的使用人数，用户使用习惯的改变和终端快速的更新换代也对工行发展智能银行提出了新的挑战。熊俊认为，移动互联网的普及将对网银和柜面业务进行一轮替代。“我们要引导用户更多地使用移动互联网，创造更便捷的用户体验，也能把宝贵的柜面资源节省出来，也避免浪费大家的时间。”熊俊说，“未来，工行将会加大对移动互联网的投入。工行对于新技术和新应用的反应很快，只要是我们认准了的市场，一定会全力投入。”
以中国工商银行为代表的四大国有银行也在今年明显加大了对银行信息化的投入，更将移动互联网选做主战场。目前来看，VTM在整体技术上已经很成熟了。但要想凭它与国有银行一较高下，商业银行还需练好“内功”。
