CTI论坛(ctiforum)（编译/钟山啸）:很多呼叫中心痛苦的症状是：低绩效，高流失率，被动攻击行为，对工作重点缺乏明确的认识。问题的根源在哪里？是员工的士气？或者是工作的动力？更重要的是，你能为此做些什么？
士气和动力之间的区别是什么？
士气与情感是联系在一起的。在一个士气高昂的职场里，员工是以高度的热情来对待自己的工作的。一旦他们来到工作岗位上，就浑身充满了干劲。
另一方面，动力，指的是员工要把工作做好的原因。干劲十足的员工往往是生产力较高的员工，但是，这并不一定意味着他们的士气高昂。事实上，员工经常会被一些“负激励”驱动，例如，害怕失去这份工作，对物质奖励的过渡奢望，或者是要超越其他同事争强好胜等等。
虽然这些动机往往可以导致员工能够很好地完成工作，甚至可以导致他们创造出有高度创意的创新和变化，但是对整个团队的健康和士气是没有益处的。
士气和动力如何有机地结合？
士气和动力在一个循环的环境里是互相存在和影响的。当士气高涨时，呼叫中心员工会很自然地更加积极努力工作并且可以取得积极的成果。当士气低落时，员工的自我激励会下降，而一些管理者错误地使用一些负面的高压管理手段（如唠叨、婆婆妈妈、以不好的结果相威胁，制定更多的规章制度等等），这反过来会使士气进一步低落。
了解士气和动力，这对创造高绩效工作业绩是非常重要的。毋庸置疑，同时保持高涨的士气和动力是最好的结果。当涉及到提高士气，有两个重要的事情要记住：
1、不是所有的都是有意思的和游戏性质的。
2、偶尔地，你需要来点娱乐和游戏。
下面的图表说明了这一点。当然，所有的目标都是要让你的员工维持在高效区域里。
图：
（图中的文字：
纵轴-士气、横轴-动力。
效率区：员工是快乐的，有干劲的和高效的。
帮派区：员工是快乐的，有干劲的，但却是低效的和不专注的。
畏惧区：员工是高效的，但他们是过渡紧张的和不快乐的。
恐惧区：员工是没有动力和缺乏激情和灵感的，效率是低下的。）
以下是我们认识到的：
●经理为整个团队/部门/中心定下了基调。
●士气是会传染的。
●不同的东西激发不同的人。
●环境条件影响员工士气。
●动机的变化。
●没有神奇的公式或100％成功的方法可以保证创造高昂的士气。
●保持高昂的士气是尽可能多的关心。
●员工的需要得到满足时，他们往往做的比你要求他们做的更多。
●高昂的士气有利于商业的成功。
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