第6大趋势：灾难恢复在发生时应该不需要公关
你的灾难恢复战略需要确保无缝性，而且对你的用户没有影响，更重要的是对你的客户没有影响。同一个地理区域内采用纸面灾难恢复计划和数据中心的时代已经一去不复返了。你的公共关系部门不应该被迫去为失败的灾难恢复战略辩解。许多企业正在将云解决方案作为最终的灾难恢复解决方案。企业应该评估云方案的选择，以确定他们能够多么接近零影响的目标。随着自然灾害、瘟疫和恶劣天气事件的频发，现场呼叫中心要么正在实施基于云的覆盖灾难恢复体系架构，要么正在向私人和/或公共云平台转移，这些平台具有内在的灾难恢复能力。你的灾难恢复模式是否利用了云解决方案的灵活性？
第7大趋势：网上自助服务移动化
移动应用程序已经从游戏和娱乐转变成购买商品和服务以及业务交易的重要工具。普通客户喜欢通过网上自助服务来与呼叫中心坐席交谈。随着消费者手中的手机的日益普及，移动应用程序正在成为自助服务的新渠道。当客户使用你的移动应用程序与呼叫中心坐席交流时，他们就已经手握手机。成功的企业必须要随时准备将这种自助服务体验无缝地转变成坐席协助的体验。“总有一款应用程序适合它”这句话是否适用于你的客户服务呢？
这些趋势中的许多趋势是相互关联的。比如，大数据将利用社交媒体的日益普及。在桌面上，或者通过应用程序，我们将看到呼叫中心工作人员和应用程序采用新的方法，比如游戏。此外，越来越多的信息将与呼叫中心坐席分享。实时信息和趋势分析数据将显著提高首次来电解决率，并最终提高客户满意度。但是，为了利用这些新趋势，呼叫中心经理必须要与时俱进，跟上这些新的呼叫中心“潮流”。
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