讯鸟软件林拥鸿：云呼叫中心在当前金融领域的应用

与广发银行紧密合作 云呼叫中心带来效率的提高

　　咱们之前有听到过一个信用平台，我也得知贵公司其实跟广发银行有一个不错和长久的合作，我想从一些实际的例子，通过您这套真正为银行带来的好处或者是有一些比较明显的变化。

　　林拥鸿：对于广发银行非常重要的客户而言，其实最早我们这样的一个公司，虽然保险领域里有足够的客户经验也有解决方案的积累，当时他们实际上是在一个入口，在这个入口的转折，他们应该要用什么样的方式可以快速的去放大他们对市场的影响力去接触客户，并且能够有效的接收，因为他们在市场媒体投放力量，在08年、09年的时候非常小，他们还是希望这些投放能有一些回收，当然客户要来，他希望能够接收客户进来，他做了很多新的产品是为了更多新的客户知道这些新产品，接受他们在线办理的服务。所以当时的广发行领导提到一个思路，他们希望能够更快的有一个预测网络的系统，能够做到他们的平台里面来，但是当时他们也经过了一个评估，发现比较我头痛的问题，预测web系统，当时在国内成本是非常高，第二个当时在国内的金融行业普遍没有成功的案例，所以当时我们比较有兴趣跟他们接触了以后，我们就接到这样一个请求，我们当时就展示了我们08年的成果。

　　这个对广发银行来讲的话，它当时还没有一个自己能够充分说服自己，说它要用这种模式做电话营销，成本非常贵。这个成本可能大概要三年甚至到五年，才能稳定。或者是他才有办法把功能利用起来，因为电话中心有一个问题，不是我今年准备要发10万张卡，我今年打算要做100亿拨款，我就可以马上从人才市场里找到1000个人做这样的事情，他希望先有这样的产品，制作成流程，把组织框架做出来，还需要后面的系统部门、操作部门、运营部门大家一起来推，所以这样的一个流程都投入完以后你还需要招聘，招聘也不是说你一开门在招聘网站上或者去找中介公司一堆人都进来了，这些人即便进来也不一定能用，所以他们1000个个团队要有一个从少到多的过程。他如果要把它切换成500个坐席、700个坐席分别做平台，他们也没有办法做成，需要一个月时间就能交付，你要怎么办？所以交付的时候，他们有一个风险，有闲置的成本。

　　刚刚我们提到对于一个创新，他们有期望值，他们希望通过预测的系统，通过各式各样尖端技术来满足他们的业务流程，他们希望敏捷去对这个事情。第二个是他们对成本的敏感度是比较高的，广发银行领导人对成本这一块是非常、非常敏感的。第三个是快速，需要有一个服务商能够敏捷，所以他们当时对于功能市场，需要找能够满足期望值的供应商，经过非常激烈的招投标商务流程，我们才为他们服务。所以在广发，他的好处是能够满足快，省钱、先进。我们也得到好处，因为我们有这样的客户，能更先的去洞察到广发银行模式，花旗银行模式，真正先进、真正专业的做法。我们把我们的研发又再一次做提升，为了他们这样的高级用户，我们也跟着提升了。

　　主持人：您们跟广发银行合作多久了？

　　林拥鸿：最早的时候，我们在09年的时候我刚加入了讯鸟软件，那个时候，因为我原来在之前的单位负责的是南方的客户，当时我是主动的接触了我原来在广发银行认识的这些老领导，他们当时主要是在信用卡领域，当时我们不断的去聊，后来我们就聊出了一个他们的想法，他们当时做新业务的时候，非常困扰，他们的营销人员每一天会有一半的时间都在做数据除错，打电话的时候不在服务区或者是空号或者号码不存在，或者客户不接电话有这么多问题，当时我们想这个问题怎么解决？营销人员如果说有一半的时间是在解决，在满足这个数据。因为他每天会收到100条数据，这100条数据里有50条存在这个问题，但是是哪50条他不知道，所以第一个目标把那50条先找出来，那是我们跟广发银行第一次接触，当时丢给我们的时候，他们已经找过很多服务商，比如他们找数据清理公司，比如他们自己找一个团队，自己做数据清理成本都很高，他们找外面的IT公司，可能没有IT公司会愿意去做这种服务，这就是一个服务，它不是一个产品，它是一个完完全全的你可以把它当做IT外包服务，但是数量非常小，当时的营销人员可能只有300多号人，300多号人，每天只要3万条数据，这3万条数据每天要找出来，但是预算非常低，在这么低的情况下，他只能够有人愿意做只能通过技术力量来解决。

　　主持人：是怎样实现的？

　　林拥鸿：我们利用我们的数据挖掘平台，先帮把他们的数据做了一个齐整，齐整以后才能入库，这个是数据库的挖掘分析的过程，有一些号码可能真的不对，如果你告诉我这个叫手机号码，大陆的说几有3和5、8开头的吗？当然没有。所以我们先把它拉齐整，第二个做隔离化，通过归属地判别它是哪的号码，看是不是适合营销人员来做，第三个做数据顾虑，我们需要帮客户意向探测系统，当时有了广发银行的启发，我们才有这个产品，去针对这些号码，以广发银行设计的模拟销售人员行为，经过这些流程设计以后，系统开始拨号了，他们播放的是真人语音，来告诉他我是讯鸟软件，我们有一个调查，希望能够邀请你参与，请问您是不是有在三个月搭乘过飞机？对这样的问题，我们做了外拨，他的声音非常甜美，我们来提供普通话、粤语两个不同的版本，当他打电话出去的时候，大部分人第一反应是要先听清楚这个是干吗的，他需要理解的时候需要几秒钟判断，听懂之后做三种决策，一种是很快把电话挂了，第二种是听完了但不理会就结束了，第三种是回应了，他把他的答案告诉我们了。第一解决了电话有效性的问题，第二个我们在从这里分析有人愿意接电话，有人不愿意接电话。第三个，我们解决了外拨目的，这个就解决了他们的困扰。

　　主持人：广发银行是您们现在这套系统的第一个客户？

　　林拥鸿：他们是第一个客户，现在有很多公司使用这个服务，我们现在客户作为大量用户已经不是广发银行了，他们虽然先开启了这个模式，但是这个模式主要服务的对象是保险公司。

　　主持人：营销的个性可能在保险行业会比银行更明显。刚刚您有提到广发，虽然是一个开启的模式，我很注意开启两个字，我觉得这可能是国内银行使用的创新。您能分析一下，其中为什么广发银行会愿意利用这样一种创新，介绍一下有关的背景。

　　林拥鸿：这个是很大的问题，我也不敢说，我特别的了解广发银行。我们比较客观的来看，我后来去访问其他银行的朋友。广发银行有一些业务是创新有特色的，他的策略也在国内的银行业里面都是引起了很多其他银行的仿效和关注，他们的创新在于通过大量的市场分析跟数据挖掘，他们为这些客户提供了非常多帖心的服务，第二他们在销售渠道服务非常巨大，所以他们会期望能够有非常高效的人均产值，他们是最早关注到人均产值这一块，人均产值来自两部分，一部分是收入多少，另外一部分是支出多少。

　　我刚刚举了一个案例，在很多电销中心里面，让营销员接受肮脏数据，不管是你让他打电话或者到地面去跑，把所有能够办信用卡的用户全部收回来，或者去卖给用户寿险等，如果他打电话出去这个电话是没有效的。比如安排具体地点，但是你今天根本不在这个大楼，这些错误的引导，让产值没办法提升。广发关注人工成本这一部分。

　　第二部分他们在电话营销里做了很多机构没有在做的业务，这也是原因之一。所以在这样的背景之下，因为他们关注他们员工成本，他们关注他们员工的关于企业之间是持续不断的发展的，所以他们愿意为人工在工作过程中的问题寻找解决方案。

　　主持人：所以广发一定程度上启发了讯鸟业务的开拓和创新。

　　林拥鸿：对，也是有赖于讯鸟软件积累了将近十年的经验有了这样的机会，在09年到2011年当中，讯鸟每年有几千万的研发投入就发挥了那个效果。所以我们今年在为客户提供有效的所谓的数据挖掘跟营销的服务，我们可以有希望为更多的保险公司提供服务，所以我们还是比较感谢像以广发银行或者像人保、华夏、合众给我们机会，让我们去把我们的产品变成他们要的方案，我们本身有自主的研发力量，我觉得是这样的机会。