讯鸟软件林拥鸿：云呼叫中心在当前金融领域的应用

零售金融的概念将随着互联网的发展不断扩展

　　主持人：刚才聊了这么多，我可以感觉到整个一个趋势，我不知道可不可以用消费金融或者零售金融概念去概括。您觉得这能算做是零售金融吗？

　　林拥鸿：零售金融在国内确实已经发展到非常长的一段时间，叫电子化渠道。其他有的是客服中心，有的并不是只针对个人客户，我们应该看针对个人金融消费品，金融是一个产品，但金融变成消费品销售给客户，比如像打包的理财产品，比如它通过信用卡去购买的基金，还有一种是通过银行它有自建网上商城，通过这个商城去进行消费。所以零售金融从以前的个人存款、个人的贷款、个人的信用卡已经慢慢的延伸到消费品层次。

　　这里面，可能又会牵扯到手机移动互联网怎样去促成消费，或者是英特网怎么去促成的。比如现在我们在淘宝上去买，你可以用广发银行或者用其他的银行，你买的产品假设1000块，就直接提供给你12期的分期付。你不用先去跟银行说我要买1000块的东西，分期给你。你直接在网站上就可以做这样的交易和服务。同样的交易模式已经开始对其他的电商复制过去，所以在大陆的银行有跟其他不一样的地方，银行是经济驱动力火车头，在很多发达的社会，银行只是一个管道、渠道、工具，它就是一个血管，它是经济命脉的血管，但是它并没有办法达成驱动，但是在大陆，我们很兴奋的看到，银行做了这样的一个创新，做了金融产品的创新，让它带动消费环境。

　　我刚刚看了一下2012年国民消费总额应该有机会突破20亿，但是这远远不够，因为2012年GDP有机会破50万亿，在这种情况下，我们可以算出来国民消费带动了GDP只有不到40%。所以在这种情况下，我觉得我们内需的经济还有很大的空间。所以零售金融其实应该要讲大零售金融，它不是一个简单的产品在模式或者是一个简单的服务模式，有一些银行他们开始在做所谓的全业务金融，有一些银行成立证券公司，有一些银行成立基金公司，比较小的银行采取多机构的合作，让他的柜面上提供多的产品。我觉得零售银行，简单来讲就是一个面向个人的可以去作为一个消费品一样的产品，而不限于银行。实际像保险公司也有想法自己做多方位个人的产品，甚至有的保险公司说我要卖养生别墅，退休生活。我要卖给你的是退休生活，我要卖给你的是健康、有尊严、欢乐的下半生。

　　主持人：我觉得这样一些概念可能是随着市场的发展，随着社会的发展，不断的被一次次的刷新。像我现在如果观测到的，银行的确比起以前的业务来说，有一些令人觉得兴奋的创新。比如说建行的创新，包括中信银行的创新，他们都可能独立出网上银行部的模式，像您刚刚提到的零售概念在金融里面重新被诠释或者被扩大。

　　林拥鸿：对，所以零售金融是面向开始为更多的以客户为中信，它真正意义是在实现更大的战略，以客户为中心满足它在生活当中所需要的各种层次的要求。

　　主持人：我想这样的发展，其实对贵公司的发展来说是可以有一些的带动。

　　林拥鸿：肯定对我们有影响。我们公司销售模式是特殊的，我不跟客户讲产品。但是如果我们要花很多力气去教育客户说，你可以为这个客户卖信用卡之外还要多卖保险等不太可能，我们去教育这个市场是特别费劲的。但是当市场在往这个方向去走的时候，他跟我们发展套路是匹配的，我们就有机会跟市场一起走。