70%的消费者认为，他们往往比接听他们来电的呼叫中心坐席更加了解相关的产品和服务。这是英国电信和Avaya进行的一次新的市场研究获得的结果，此次研究发现，80%的人认为坐席回答问题存在困难，85%的被调查者认为他们因为坐席不知道如何回答问题而被搁置起来。
此次研究发现的服务失败表明了企业面临的一个重大风险，因为78%的消费者表示，他们只会从容易打交道的企业那里购买商品，三人之一的人认为便利性比价格还重要。此外，几乎一半的被调查者认为客户忠诚度已经一去不复返了。
此次调查覆盖了美国和英国的1000名消费者，调查发现智能手机应用、视频和网络聊天在与商家打交道的过程中正越来越多地被使用。视频会议似乎正在飞速普及，自2010年进行的类似调查以来，其使用率增长了100%。13%的被调查者每周在家使用视频会议——这个比例是2010年的两倍——55%的被调查者希望通过视频聊天来与呼叫中心坐席对话和提问题。网络聊天也在飞速增长，26%的被调查者通过网络聊天与企业沟通，比2010年增长了36%。
但是，电话仍然是最普及的客户服务渠道，77%的被调查者在调查之前的六个月内给企业打过电话。事实上，54%的被调查者在调查之前的一个月内给企业打过电话，而2010年同期的比例为56%——表明尽管其他联络方式在不断普及，电话仍然保持了它自己的份额。超过90%的被调查者（91%）希望企业在所有渠道上列出电话号码，89%的被调查者表示，当出现问题时，与真人对话是唯一的解决办法。
随着智能手机、社交媒体和无线网络覆盖率的持续增长，50%的消费者正在不断改变他们与企业联络的方式。82%的被调查者认为他们需要各种沟通渠道来满足他们的需求。但是，许多人对渠道之间来回切换感到很懊恼，因为这暴露了客户服务中的大漏洞。事实上，17%的被调查者认为通信渠道之间的切换很容易，给予了他们无缝的体验，而69%的消费者表示，他们往往被要求在同一个电话上重复账号细节信息。
英国电信公司全球服务副总裁Andrew Small说，“消费者比以前更加联网化，消息更加灵通，所以当他们打电话时或者使用其他渠道比如网络聊天或视频聊天时，他们希望与真正了解他们的说话内容的人打交道。如果企业未能把客户连接到合适的坐席，这不仅对于客户来说非常懊恼，对于相关员工而言也是如此。”
解决之道是企业采用技术来确保他们客户的第一次来电就由合适的坐席来接听，并采用协作工具将呼叫中心工作人员联系起来，形成一个专家网络，在必要时共享他们的知识。英国电信和Avaya的这次调查研究强调，不仅许多企业没能做到这一点，而且在消费者忠诚度已经成为过去的时代里，糟糕服务给企业带来了风险。
Avaya的英国和爱尔兰地区总经理Simon Culmer说，“呼叫中心操作员面临的新挑战就是建立一个让消费者能够在他们提供的所有渠道之间无缝转换的基础设施平台，从而获得真正一致而且令人满意的客户体验。不论使用的是何种渠道，最重要的因素都是要确保消费者联系到具有适当知识和工具的合适坐席人员来帮助他们及时和高效率的解决问题。”
许多众所周知的呼叫中心问题仍然存在，54%的人认为通话等待时播放的音乐和信息往往没有给他们留下有关企业的好印象，93%的人表示，企业应该说到做到，给他们回电话。
英国电信在全世界拥有Avaya的铂金合作伙伴地位，在过去的20年里安装了10多万套Avaya系统，包括超过一千多家呼叫中心。通过英国电信的呼叫中心产品系列，英国电信和Avaya可以帮助企业以最综合和最高效的方式使用他们的客户期望获得的所有通信渠道。二者采取全程客户体验管理模式，利用两家公司已有的资源，同时引入新的基础技术来实现最佳实践。
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