CTI论坛(ctiforum)（编译/钟山啸）:呼叫中心通常被称为“成本中心”，因为它是与流失率相关联，公司最大的一块成本。
呼叫中心是必要的，但同时也是昂贵的。呼叫中心在公司里起着战略性的作用，它是公司的一个品牌之声。客户对于公司的看法可以通过他们与其呼叫中心交互时的感受而得到，或赞扬，或诋毁。
另一个众所周知的行业事实是，员工的流失率与员工的满意度有直接的关联。员工流失的原因是什么呢？通常认为首先是缺乏有效的客户服务培训，但第二点，也是经常被忽视的，是运营者需要考虑的工作环境本身的不足。
超越人体工程学：需要做得比舒适的座椅还要好，以提高员工的满意度
当你看到“改善工作环境”这个词，你是否正在计划为你的呼叫中心添置一些更加舒适的椅子或者计划购买一些比如说更好的键盘等设备？是的，两者都是重要的。但整个工作场所的空间对呼叫中心员工满意度有更显着的影响。最近的研究表明，人类对于所设计的有比我们想象还要大的多的强烈反应。事实已经证明，良好的设计可以提高创造力、积极性和生产力。从空间的颜色到环境的形状以及象所能看到的户外景象，都有着显著的效果。
所以，问题自然如下：这些设计方面的变化对于呼叫中心员工满意度和忠诚度指标的影响是可以衡量的吗？答案是肯定的，并且非常显着。在对一个呼叫中心的研究中发现，仅仅只是改变了一个户外景观就提高了6-7%的生产率，在每个员工身上节省了约3000美元。
在一个题为设计是如何影响呼叫中心员工满意度的课题研究中请来了Herman Miller公司对位于佛罗里达州彭萨科拉的一个呼叫中心进行研究。他们彻底改变了隔间布局，墙壁的颜色以及灯光。在此之前，呼叫中心的流失率为60％。重新设计后的情况又怎样呢？流失率下降至17％。
呼叫中心员工的满意度是多方面的
这是千真万确的。保持呼叫中心员工的高满意度，需要对工作环境做多次调整，但最终的结果是一样的：满意的员工会倾向于留下来。最重要的是，当他们高兴的时候，他们可以将自己的心情反映给你的客户，也就提升了公司的影响力和品牌价值。
当测量公司的环境和呼叫中心的客户满意度时，请记住以下这些关键点：
培训是关键：假如你的员工没有得到呼叫中心专业培训以使他们能够在自己的工作中各尽其能的话，其他都是徒劳的。即使用设计好的颜色装饰墙面，让每一位员工都拥有无限的视觉景观，将室内的灯光调到最亮，等等这些良好的办公条件都不足以给你带来最好的投资回报。
投资于培训：提高呼叫中心的客户满意度，不能仅仅是简单的读一本书或一个最佳实践手册。你需要在呼叫中心培训上投资。要从整体上看你的管理团队和你的员工。你的客户服务管理团队需要了解职场环境、动机，以及如何真正帮助和辅导呼叫中心的员工。你的员工需要有信心，相信通过所接受的训练可以使他们轻松地满足客户的需
求，并积极正面地代表你的公司和品牌。
一旦你的员工训练有素，再来看你训练有素的员工们所在的工作环境：将你训练有素的员工放置在一个狭小的工作区，就像沙丁鱼那样，这绝不会有利于你的员工满意度。员工希望受重视，受尊重，希望在愉快和舒适的工作环境中工作。认真看看你的职场环境，技术设备、办公桌椅、墙面和色调、光线等等。不要让错误的想法影响你的员工流失率从而导致运营成本的增加。
在设计上投资：我们都不是天生的设计专家，良好的呼叫中心的设计需要的不仅仅是墙面的颜色。有一些因素，例如书桌和储物柜的空间摆放，灯光的柔和度等，都在细微之处对呼叫中心员工的满意度有着显着的影响。
如同所有呼叫中心在客户服务方面的改进一样，谨慎投资和培训可以带来回报。工作环境的再造也不例外。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
