降低成本是商业呼叫中心在选址、运营和管理时所遵循的战略指导原则。在当今，由于普遍使用语音、邮件和文本通信，呼叫中心已经成为了“联络中心”。
精彩视点
● 一个巨大的全球性产业
● 这一切是如何开始的？
● 离岸繁荣
● 离岸外包联络中心的弊端
● 在云中
● 折中的方法
“尽管联络中心是客户和公司之间在销售，服务和售后支持上的关键接口，但在最高级行政人员的眼中他们只是成本中心，成本被控制到最小化”，公司总部设在美国新泽西州西橙，专门从事联络中心分析的DMG咨询公司总裁唐娜.弗卢斯如是说。
“极少有公司真正地意识到联络中心为他们的业务所带来的价值。”弗卢斯解释道，“所以CEO和CFO总是减少他们的联络中心的预算，即使后果可能会伤害他们的企业与客户的关系。”
“这不是一个新的现象。”位于多伦多的联络中心咨询公司Taylor Reach集团首席执行官科林·泰勒分析道。“控制和降低联络中心成本始终贯穿在联络中心发展的历史长河之中。”泰勒说，“这就是为什么呼叫中心已经从市中心到郊区，再到小城镇，并最终在其他第三方国家落地经营的直接原因。”
一个巨大的全球性产业
对于CEO和CFO来讲，由于联络中心所聘用的人员，所使用的设备和所需要的带宽都是巨大的，所以他们有理由担心联络中心的成本。
“这是巨大的，”Bruce Belfiore分析说，她是BenchmarkPortal公司的CEO，这家公司位于加利福尼亚州的圣巴巴拉，专门从事联络中心的培训和咨询业务。“在美国有超过5万家呼叫中心，从业人员超过了工作人口的3％。类似的统计数据适用于其他一些国家，这足矣证明在世界范围内与客户的联络是现代经济中的重要组成部分。”
弗卢斯说：“没有人确切地知道呼叫中心行业有多大。这是因为它包含了正式和非正式的联络中心，而且任何中心的人数从2个到几千个，很难统计。”
然而，有一个明确的测量尺度确实存在，它可以说明行业的规模。
“今天的呼叫中心技术产业的价值约为80亿美元，”玛丽安·麦克唐纳说，她是位于盐湖城的基于云计算的联络中心服务提供商inContact的首席营销官，“随着社交媒体和移动通信新技术的出现，业内人士估计这个数字到2015年底将增至120亿美元。”麦克唐纳说，“这些数字并没有考虑人力费用，而人力费用通常占联络中心预算的75％。”
这一切是如何开始的？
大多数人想象中的呼叫中心，是位于菲律宾、印度或其他美国以外的地区的工作职场。在一个橄榄球场大小的房间里挤满了客户服务代表（CSR），他们的办公桌上放置了计算机和电话。
这是许多英语离岸外包联络中心的真实写照。但是，这只是十几年前开始的一个复杂进化过程的一个阶段。
“联络中心的历史可以追溯到20世纪20年代。当时的CSR是电话总机接线员，他们受雇于大型金融服务公司和保险公司。”泰勒说道。
“这些运营商往往要处理大量的本地通话，长途电话太贵了，”他说。 “很多公司在其他领域开设分支机构或安装与总部间的连接热线。”
这些主要是为了呼入电话。而呼出电话公司是通过聘请遍布在全美各地在家里工作的人员来处理的，这样就都是本地电话花费了。
“这些外呼人员会收到来自于他们雇主寄来的信函，里面有他们外呼工作所需要的号码。然后他们在家里通过电话完成工作之后，手工录入结果，再寄回总部。”
这不是一个理想的工作流程。来回传递信息即费时，还成本高昂，效率低下。另外，在没有互联网的时代，监督在家工作员工是管理人员的噩梦。可是，这已经是那个时代企业所能做到的最好方式了。
20世纪70年代，长途电话费率开始下降。许多商业呼叫中心将原先放置在各地的由工作在家里的人员运行的外呼座席放回到公司本部。这样一来，呼叫中心可以加快客户服务的相应时间，管理人员能够高效地进行绩效管理，降低了管理的成本。
大约在同一时间，综合型呼叫中心开始在那些过去花费了大量时间与他们的客户沟通的公司当中流行。直到现在，很多行业像金融、保险、消费类电子、医疗保健、旅游和酒店等，都是如此。
到了20世纪80年代，信息技术开始进入商业世界，从那时起开始出现了专门为呼叫中心设计的方案，一是提高了生产率，二是降低了成本。例如IVR，自动语音交互，使得客户与机器交互，而不是客户服务人员。这种技术的目的是为了提高效率和降低成本，而不是改进服务质量。
到了20世纪末，美国企业的呼叫中心越来越庞大和昂贵，许多CEO和CFO感受到了巨大的压力。
对于这些高管来说，幸运的是，IT和IP时代已经到来。非常便宜的长途费率和先进的联络中心技术与公司的企业管理系统的数字化集成现在已经成为可能。公司开始将昂贵的联络中心从城市迁往郊区，甚至迁到小城镇，最后完全迁到另一个国家。
