深度刨析：呼叫中心，外包是一把双刃剑

 
离岸繁荣
 
　　外包呼叫中心背后的想法很简单。因为客户并不在意是否正在跟一个位于偏远位置的服务代表进行电话沟通，那么为什么不将这些座席代表放置在人力成本和设施更加便宜的地方呢？
 
　　当然，这些国家的客服代表必须能讲英语，并且他们国家必须拥有可以支持来自其他国家客户的呼叫所必备的基础通讯和IT设施。一切条件具备的时候，CEO和CFO就没有理由不将联络中心迁往海外。他们确实就是这么做的。
 
　　“外包是由两个条件促成的，”麦克唐纳说。 “首先是公司需要降低联络中心和客户服务的成本，第二个是企业认为其联络中心的工作不是它的核心业务。”离岸外包的举措真正开始于2000年。“当时，像印度、越南、菲律宾和其他拥有较为发达的高科技通信基础设施和中层管理人才的国家开始承接外包业务。”
 
　　根据位于德克萨斯州刘易斯的McIntosh & Associates联络中心咨询公司总裁比佛利.麦金托什的介绍，加拿大也是许多美国呼叫中心的外包地点。麦金托什说：”当时加元兑美元仅为67美分，这使加拿大成为美国联络中心外迁的一个逻辑理想之地。但是，随后加元开始上升，更便宜的离岸的替代地是印度和菲律宾等，这导致美国公司从加拿大将联络中心迁往上述国家。”
 
　　联络中心的外迁使得公司大幅减少了联络中心每次通话的平均费用，减少了员工人数，减少了职场的硬性成本，同时迅速扩展了他们联络中心的能力。
 
　　当然，这一切都是有代价的。使用由第三方运营的海外联络中心的公司，往往很难确保一致性的客户体验，他们遇到困难的是难于管理和培训那些其他国家的雇员来提供具有深厚自身企业文化色彩的公司品牌服务。麦克唐纳说。
 
　　然而，许多CEO和CFO与海外联络中心的倡导者在那高达50%以上的节省面前宁愿赌上自己公司的声誉，因为这样可以节省一大笔现金----尤其是那些要面对股民的上市公司的高管们。
 
弊端
 
　　在通常拍摄的喜剧中，离岸外包联络中心很浓重的口音和很差的英文服务能力已成为现代文化中一个搞笑的素材。“但这个刻板的印象并不是很公平的”，泰勒说。“有许多印度和菲律宾联络中心运行的非常好，它们拥有很多对美国生活和文化有深刻理解的服务代表。”
 
　　“对座席代表的要求很高导致在一些地方很难招聘到合格的人员” 麦金托什说：“这导致了一些联络中心去挖其他联络中心的墙角，希望得到较好的员工。加上海外联络中心固有的困难，比如说公司文化和管理上的认同等等，使得很多外包客户不得不为这些损耗买单。”

　　“美国的一些公司只是为了节省2美分的呼叫成本而更换外包供应商，”弗卢斯说。麦克唐纳也同意这种说法。“在过去的几年中，很多公司一直在与客户满意度降低这一由于离岸外包所导致的结果相斗争。非美国口音和不熟练的客户服务能力导致了客户的流失，”她说：“从根本上讲，你得到的就是你付出的。”
 
　　Joe.Mangiaracina非常了解这里的因由。如今，他是斯图尔特/施乐公司，施乐公司为新泽西州和费城三角地区提供服务的一个区域公司的客户服务副总裁。
 
　　“我们有一个12人的内部联络中心。引以自豪的是我们为我们的客户提供本地服务，”Mangiaracina说。 “当我们带人来参观我们的职场时，很可能他们认识那些工作中的CRS其中的一个两个。”
 
　　来斯图尔特/施乐公司之前，Mangiaracina负责运营本地交换运营商（CLEC）的联络中心。
 
　　“与AT&T是一个国家级运营商相比，我们是一个地区性的运营商。”他说。 “所以，当公司为了节省成本而决定将其联络中心外包到其他国家的时候，我们的形象受到了损害。”
 
　　这个问题是由Mangiaracina所称谓的“文化差异”而导致的。“在菲律宾的CRS即使英语讲得再好，当来电者知道他们正在与非本地人打交道就不高兴，因为他们之所以成为我们的客户正是因为我们是本地运营商，”他说。 “尽管我们一直试图以‘本地化’的海外服务来提供给客户，但我们的客户也不是吃素的，他们有权选择离开。”
 
　　虽然CLEC确实通过联络中心的外包达到了省钱的目的，但它却疏远了众多用户并削弱了其核心的营销信息和能力。“这值得吗？我敢肯定，从财务的角度来看是这样的，”Mangiaracina说，“但它肯定失去了我们的客户并损害了我们的信誉。”