深度刨析：呼叫中心，外包是一把双刃剑

 
在云中
 
　　由于海外联络中心的弊端导致了一些公司将其联络中心重新迁回国内。
 
　　“戴尔、美国运通、各大电信运营商和无线运营商 - 他们都将他们的联络中心迁回了美国。”泰勒说。
 
　　事实上，这些公司这样的做法，某些程度上是由于其对海外联络中心的绩效感到不满。而另一个原因是因为美国政府为了刺激美国的就业机会和税收所提供的优惠政策使然。
 
　　“使得联络中心回迁美国的最大诱因之一是技术的发展。现在的技术比以往都更加适合联络中心的转变，”麦克唐纳说。
 
　　“将传统的联络中心转移到云联络中心可以为企业节省成本。并且这些开支是按月按量支付的，灵活和方便。”她解释说。“云联络中心可以使得公司灵活地规划和部署他们的业务和营销活动，因为只有实施的时候才要为此买单。而不像以前巨大的设备和人力成本即使在你没有使用时也要承担。”
 
　　进入云时代，联络中心不再需要他们的人员聚集在配备了齐全电话设施的职场中。无处不在的宽带，使得公司可以创建灵活的虚拟联络中心。这些虚拟联络中心座席，通过连接和整合而成为强大的具有现代服务能力的联络中心并获得客户和运营者们的一致好评。
 
　　基于云的联络中心技术提供了一个低成本，高性能的虚拟联络中心模式来替代昂贵的海外物理联络中心和那些不懂商业和文化的坐席人员。换句话说，基于IP的技术已经使得客服人员坐在他们的厨房餐桌上为客户提供服务成为可能。
 
　　当然，今天他们正在使用联网的计算机直接连接到公司的数据库，并通过IP连接为客户提供语音、E-mail或文本交谈等方式的服务。
 
折中的方法
 
　　当然，基于云的联络中心的出现，并没有导致海外联络中心和在美国本土的传统物理联络中心的完全消亡，任何事物都不可能是一刀切的。
 
　　“这是一个很大的系统工程东西，一个奇妙的组合，” BELFIORE说。 “在岸和离岸，物理和虚拟会同时并存。”
 
　　“我们看到的整体趋势应该是，”他说，“也就是说，需要首先了解业务，并做出分析，然后确定如何最有效地在哪里采用哪种方式执行。这可能意味着大部分业务使用本地服务，一小部分使用离岸外包，或反之亦然。但是请记住，大多数服务于北美客户的设施和联络中心仍然会在北美。”
 
　　虽然可能会有不同的解决方案，联络中心的战略的关键因素仍然是相同的：成本是永远的驱动力。
 
　　“这是所有的底线，”弗卢斯说。 “联络中心的部署和运营的实际方法可能会随时间改变，但成本永远是一个主要因素。”
 
 
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