虚拟技术与未来
实现联络中心主要软件服务器和话务员台式电脑的虚拟化能够在不形成任何伤害的情况下降低成本。通过这些实践，企业就能够创建一个更具活力、更为灵活的基础设施，并且有了更多接近云计算和按需部署IT技术的机会。
实施虚拟主机的决策对于每一个呼叫中心来说都是极佳选择。通过与虚拟主机平台领先供应商建立坚固的合作关系，NICE已经在虚拟化领域建立了自己的领导地位，同时，还将继续为传统部署提供最高水准的支持服务。如果联络中心已准备创建其专用的云服务，或者考虑向按需部署的虚拟公共云计算解决方案迈出更大的步伐，他们的身边已有了一个拥有强大呼叫中心技术的合作伙伴，可以帮助他们建立属于21世纪的领先数据中心。
NICE 虚拟应用方案简介
获奖无数的NICE全系列联络中心解决方案广受业界欢迎及采用，帮助客服在与客户互动交流的决定性时刻为企业带来业务影响，并满足客户需求。NICE联络中心解决方案包括人力优化，合规与风险，互动优化，客户体验，销售效益五大模块中的解决方案诸如人力管理，绩效管理，质量优化，激励管理，Fizzback客户之声，互动分析等等均已备有 SaaS（虚拟化）及主机托管的选择，全面配合不同客户的需求。
NICE虚拟应用解决方案能在芸芸中脱颖而出，主要原因在于NICE的的先进性，能互动分析功能以及实时决策及指导引擎两大功能，全建机于实时运作;联络中心可获悉客户需求，其面对的问题以及如何解决问题等宝贵意见。
NICE跨渠道分析平台采用功能强大且获得专利技術，以分析呼叫內容、呼叫流程、网上互动、电子邮件和网上聊天、客户调查和座席桌面活动，为企业通过多渠道与客户的互动过程构建统一的情景，揭示隐藏的真见灼見。企業可利用真知灼見简化运營，為客户带来與別不同的客戶体验，及提高收入增长。
基于语音及文字互动分析能自动识别.分类，使企业更好地了解CTI事件和其他信息的交互核心业务的发展趋势。并针对分类进行系统监控，以确定趋势，并且可以达到定义的阈值时生成警报。提供图形化的直观数据分析，使企业用户实现基于事实的决策。使用多维信息，为用户提供了一个根本问题的深入了解，发现隐性.具相关性和有意义的信息，以帮助公司更好地了解和预测客户的行为。
通过NICE特有的实时改善模块,实现实时桌面向导技术，优化运营流程。
NICE实时决策及指導解决方案包含以下三个元素：
实时影响平台
实时指导
实时活动监控
透过这三个模块能实现流程自动化，最佳下一步与活动量监控，使用科技手段实现精确质量监控与即时培训与引导的功能。
1.通过座席实时指导，可以适时提示座席遵守标准的操作规范，避免操作与输入错误问题，也可以让新座席能更快地上线，降低座席培训成本；
2.通过下一步最佳操作提示，提示座席执行最佳方案，提升客户体验及销售成功率；
3.通过流程优化，简化座席工作流程，避免手工在不同系统之间复制粘贴数据，提升座席的处理效率;
4.桌面活动量监控：实时桌面任务跟踪和应用程序使用的时间根频率的监控，洞察座席最常使用的应用程序，探究哪些桌面操作会影响处理时常及服务品质，并提供相关报表，起到改善的正向循环。
NICE实时决策及实时指導兩大引擎直接将这些宝贵意见直接转化为对企业的影响，为后续的行动提供指南，提出交叉销售和向上销售建议，且实现程序自动化。 全面提升联络中心績效, 提高运营效率, 增加銷售機會而同時减低运营成本。
总括而言，NICE虚拟应用为信息及IT部门提供极具灵活度的方案配合企业发展，同时间NICE虚拟应用亦因加入了NICE领先业界的互动分析功能以及实时决策及指导引擎两大功能，更有效优化联络中心运营，全面提高效率。
NICE 虚拟应用的效益及优势包括:
•享受低总体拥有成本（TCO），并加速投资回报率
•在最终用户受到影响之前确定并解决问题
•减少内部运营维护成本
•灵活增加使用量，无需中断服务
•实时决策及实时指導实现流程自动化, 提升座席效率
•互动分析技术通过语音及文字互动分析捕捉客户信息，有效提升客戶体验提高收入增长
作者简介：
 |
NICE 应用解决方案资深顾问 翁学仪 来自台湾的NICE公司应用解决方案资深顾问翁学仪拥有8年以上呼叫中心行业从业经验。 熟悉客服电销行业业务，熟悉WFO优化管理，有丰富的实施与运营咨询经验。 |
