虽然如此，也没有从根本上触动传统呼叫中心厂商的意志，始终显示出异常冷静，他们按部就班规划着自己的步伐。微软统一通信系统Lync的出现，业界以“微软在统一通信市场近距离交火”来唯恐天下不乱。竞争对手也同时放弃淡定打破沉默，发表几乎一致的看法。
Lync高调宣布将于3月初发布Windows Phone和iOS版Lync，Android版发布时间约为4月初。6月份，所有Lync用户将能够访问Skype平台，与Skype好友通电话、发送即时消息、查看好友是否在线，8个月后实现视频互联互通。这些仅仅是 2013的功能之一。Lync是微软面向企业用户的统一通信平台，提供企业即时通讯、网络电话和会议功能。
Lync在过去两年里惊人的增长让对手感到纠结，企业级市场的最后一块领地中小市场，以互联网、移动互联网名义让竞争提前到来。Nemertes Research的分析师Irwin Lazar表示，企业级通信市场微软成了竞争对手的最大威胁。微软的优势在于丰富的应用、灵活和易用性，特别是他对于企业和个人用户的渗透力和粘合力，这种业务应用的优势如果以Lync的方式出现，也就是应用与企业基础通信平台相结合，对于基础企业语音供应商大有釜底抽薪意思。
手机被重新定义后，你手上晚上最后看一眼、早上第一看一眼的还是手机吗？移动互联网一次挣脱桌面的“私奔”，改变了人甚至是人类的生活和生存方式，挣脱了铜线束缚，人的自由天性借助移动终端得到了充分的释放。互联网和通信两个不同教育背景、不同技术架构、不同行业标准的思想认真座下来认真的看清对方的一瞬，CC行业的运行轨迹和价值底线将彻底改变。
联络中心的概念更加符合移动互联网，并不是在终端上的所有涂鸦都可以定义为呼叫，也许是自言自语，也许是社交圈子内的倾诉、也许是在网络里一次干吼。当然也可以通过他们认为合适的通信方式给你发出请求，这些方式可以是电话，更可以是Web在线交流、微信、QQ、Skype或者社交媒体、微博平台。
去年看到北京联通已经把光纤通到了在家门口，联系10010、百度查询始终没有到我要的资讯，于是在新浪微博上写下了自己的心情『听说北京联通的微博客服做的不错，投诉一下，我打电话给10010，联通的客服说不知道亚运村营业厅的地址和电话，我就打电话给114，问亚运村营业厅的电话号码，114告诉我，没有登记亚运村营业厅电话号码，我说114是联通的吗？他说是，我说你们居然不知道自己营业厅的电话，他说确实没有，我说这个应该有！』10分钟后联通微博客服立即有了回复，最后亚运村营业厅给我来了电话，虽然暴露了联通后台服务资源整合有严重不足。但我们从联络中心的角度可以看到电话与互联网、移动互联网整合更重要性和现实性。
可以预见这样的场景，北京某城乡结合部突然发生了车祸，司机打开手机点击APP联络北京122，当他接通电话的时间，他的地理位置信息已经到达接警座席，警察可以要求报案人将现场照片或者视频通过APP发到座席，座席可以根据现场情况，安排事故处理警察到现场处理，当然座席会把事故地点的地理信息发给出警的同事，甚至120救护车。
大家可能都有同样的体会，打银行的电话要找到一个人工服务的入口是需要耐心和智慧。但这个时间你的信用卡丢了，你急于挂失。我以为自己是IVR专业级人士，但绝大多数银行的IVR都是无功而返。因为我们的自助菜单都是通过DTMF来交互，他不能够感知更多你的心情。如果是一个移动终端的请求，可能更有温度和色彩，假如我们在电话呼叫的同时将自己的状态通过微信向银行公众服务平台发送。剩下的路由和分配全部交给银行的后台，由他们的系统自己去判断这个电话应该由谁接听，或者给我发一个消息，告诉我处理的状态，这种消息可以是自动的也可以是座席的电话通知。当然借助语音识别技术，通过微信发一小段声音文件，『我信用卡丢了，请给我回电话』，系统可以通过微信号码去CRM系统去匹配，或者更高级的通过声纹技术去匹配，这个任务就交给系统自己去分析和处理。
移动互联网对于联络中心更重要的应用是圈子文化、分享文化，如果一个联络中心有足够多的活跃FANS和意见领袖那么资讯的推送与交互成为可能；如果设计了更好的状态感知功能，你可以提前知道你的服务对象前一秒钟的浏览历史和状态，你在与他通话时，发现他的QQ是线的，当然随之可以建立Chat、文件传送和视频；如果你有强大的目标搜索能力，你可以分析到大家在讨论的主要议题的TOP，并参与你的意见。
更有可能一个用户下班前上到你的网站，突然觉得不错，扫了一下二维码，加入到了你的公众平台。然后从地铁、公交一路狂聊，突然安静了，但过了两个小时，想起来什么又抱起手机、Pad与你继续话题。聊天没有中断，服务始终持续是因为座席也在移动之中。这种社会化、心情化、碎片化、圈子化甚至是娱乐化的呼叫请求是移动互联网的主要特性。在移动互联网的环境下，联络中心智能的分配和定位服务，双向移动和交互进行，更大程度上依赖云环境和大数据技术的应用。
这些特点让习惯了我座那里，你呼叫我，或者我还是座在那里，我瞎呼你的传统呼叫中心非常不适应。我可以呼叫你，你爱理不理。我接受你的请求，我可以立即回答你，也可以过些时间回答你，也可不回答你，这也让传统呼叫中心的服务评价KPI无所适从。根据时效、优先级、来源种类和业务类型分配请求将成为新的讨论课题。
呼叫中心20年，积累了这个行业能够发展的足够的内在动力，也响应了社会对他的期盼和承载。移动互联网对于我们只是一个新机遇，相信在新的技术环境下，传统呼叫中心会获得更自由的天空。
