信普飞科王晓晖：技术的价值在于应用

　　呼叫中心的神奇在于，这么多相关的CTI技术都能囊括，都能用起来，当然应用的范围和程度千差万别。所以，呼叫中心建设在国内差不多15年了，好像还是这么三板斧（ACD、IVR和录音），但不同系统的功能（例如软电话功能、报表数据类型）和性能（例如话音质量、稳定性、联网能力）差别很大。说起来难以置信，昨天有朋友告诉我，他看到一个运行了5年的呼叫中心，录音居然无法根据主叫号码去查，只能根据时间一个一个文件去找。更有趣的是，用户相信呼叫中心的录音就是这样的，因为供应商就是这么告诉他的。

　　“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，改成“一千个人眼中有一千个呼叫中心”也不是太离谱。

　　为什么是这样呢，不是因为技术的多样性，而是因为应用的多样性。CTI是技术，呼叫中心是基于CTI技术的系统，但是呼叫中心所体现出来的价值不在于技术本身，而是在于所服务的行业应用。就如去理发店，精彩不在于所用的剪子，而在于用剪子剪出来的发型。当然，没有剪子也是不行的，或者说，技术不是万能的，没有技术是万万不能的。

　　如果把定型啫喱、电吹风、染发剂都归入美发工具的话，今天的美发工具已经琳琅满目了。但是纯粹讨论美发工具是一件既不形象又枯燥的事，而讨论各种发型则总是有新意的。当然，专业人士会根据发型来研究用什么样的工具，或者提出更多新的工具来更好的满足发型创作。因为发型的层出不穷，所以工具也愈加丰富。

　　呼叫中心也是如此，只是远没有美发这么成熟。虽然现代呼叫中心在国内差不多15年了，但是各行业的应用千差万别。

　　信普飞科就像一个专注于美发工具研发和生产的厂商而专注于CTI技术的研发。随着系统在各个行业的应用，我们积累了越来越多应用对呼叫中心的需求，为了满足这些需求，我们不断的丰富CTI技术的细节，拓展CTI技术的外延。这个一直进行中的过程，好像看不到边，因为应用是如此的丰富。

　　正如讨论发型比美发工具更有意思一样，这本册子里介绍的是各种应用呼叫中心的行业中有趣的信息，只是相同的一点是，他们都用了信普飞科的技术来搭建他们的呼叫中心。他们所体现的价值，比呼叫中心CTI技术本身高得多。

　　我越来越相信：技术的价值在于应用。