刚才提到一站式的服务，对运营管理的挑战是非常大的。东软在开展BPO业务的10年中逐渐积累了一些最佳实践，建立了从基础设施层到运营层、经营层、以及交付能力层，最后到战略层的体系，来打造我们给客户提供BPO服务的核心能力。
最后分享两个案例，第一个是医药行业全生命周期的案例，客户是全球排名前十的生物医药公司，我们做的服务是新药的推广服务，现在的服务区域从中国大陆拓展到大中华区，很快要做日本的业务。对于一个医药企业来说，新药上市之前需要做一系列、大量的市场调查和市场推广的工作，我们帮助这个客户完成从一开始的战略计划到上市之前的推广设计工作，再去帮他实施市场推广的活动，一些准备工作、数据采集等工作，针对收集到的信息进行数据汇总和分析，最后整理形成给客户的各种报告。因为现在医药行业在进行演变，与其他行业不同的是，医药行业是从以前呼叫中心用得少向用得多的方向转变，之前的医药代表是人海战术，现在发现可以用呼叫中心的方式，从一对一的模式转变到一对多的模式，效率提升了，客户信息也得到了更有效的收集。我们的坐席更准确地说是客户管理专员，需要与医生做这样的沟通，沟通不是一次的，这里面有很多有技术含量的地方，比如多久打一次电话，每次电话侧重什么；帮助客户去设计一些内容，在合适的时间打电话、内容也不一样，是一种渐进式的。这是客户全周期的管理。我们也作一些医生以及患者的关怀，患者关怀是另外一个案例，一个澳洲的项目。整个过程是持续改进的过程，包括对收集到的信息做流程分析，对现有的业务流程做优化等一系列工作。
最后一个案例是电子商务行业的一站式服务外包，客户是一家美国新兴电子商务的公司。这里想分享的一点是，我们应该逐渐从以前传统的金融、制造行业，向一些新兴行业转型，包括医药行业、电子商务行业，这些行业最大的特点是很轻的公司，没有什么资产，第一对外包非常欢迎；第二电子商务公司还是思想比较开放的公司，决策非常快。我们现在做的业务是一款新的APP的手机应用，有很多版本，我们做的是一系列的服务外包工作，帮他做目标市场的调查、帮他做到上市的过程，东软传统的强项是开发方面，例如在基于手机的开发是比较强的，我们对这个客户也是帮助他做设计和开发，以及紧随其后的运营平台一些系统设计和搭建工作，包括整个平台的维护、升级，最后是针对商家的支持服务，为这些APP的购买者做技术支持的工作，应收和应付账款的管理，还有收账的系统，因为这家在中国没有自己的很大的会计机构和财务部门的，客户大部分的财务工作是我们在帮他做。
今天我的分享差不多就是这么多，如果大家对我的分享有什么样的问题的话，欢迎大家会后交流。
